「○○会社の○○がおうけたまわります」はあり？ 事務職の電話応対マナーを徹底解説
「○○会社の○○がおうけたまわります」はあり？ 事務職の電話応対マナーを徹底解説
この記事では、事務職の方が電話応対で抱える疑問、「『○○会社の○○がおうけたまわります』って、電話応対として正しいの？」について、具体的な事例を交えながら、詳しく解説していきます。電話応対のマナーは、会社の印象を左右する重要な要素です。この記事を読めば、自信を持って電話応対ができるようになり、職場での人間関係もスムーズになるでしょう。
会社で事務をしているものです。
電話応対の際に、「○○会社の○○がおうけたまわります」と言って取るのは電話応対としてありなのでしょうか？
今までそんなこと言ってとってる人聞いたことないし、個人的な意見としてコールセンターで電話の最後に「○○が承りました」って言うのは聞くけど…と思うのですが。
上司がこれで言えというのですが、納得がいきません。
(会社に所属する以上従うべきかもしれませんが…)
「俺が言うから間違いない」と外身ばかり気にして中身のない上司が言っても、おかしいと思うし言いたくありません。
現に電話先の方におかしいと指摘されましたし。
どう思われますか？
ご意見お願いします。
電話応対の基本：なぜ「○○がおうけたまわります」は違和感があるのか？
電話応対は、会社の顔とも言える重要な業務です。相手に失礼なく、かつ会社の印象を良くするためには、正しいマナーを身につける必要があります。質問者さんのように、「○○会社の○○がおうけたまわります」という表現に違和感を覚えるのは当然のことです。この表現がなぜ不適切なのか、詳しく見ていきましょう。
1. 敬語の過剰使用と不自然さ
「おうけたまわります」は、謙譲語「承る」の謙譲語「受け賜る」をさらに丁寧にした表現です。確かに丁寧な言葉遣いではありますが、電話応対の冒頭で使用すると、不自然に聞こえる可能性があります。相手によっては、慇懃無礼な印象を与えてしまうこともあります。電話口では、簡潔で分かりやすい言葉遣いを心がけることが重要です。
2. 自己紹介のタイミング
電話に出る際の一般的なマナーは、まず会社名と自分の名前を名乗ることです。「○○会社の○○です」と名乗り、相手に自分の所属と名前を伝えることで、相手は安心して話を進めることができます。「○○がおうけたまわります」という表現は、自己紹介の後、相手の用件を伺う際に使用するのが適切です。
3. コールセンターとの違い
コールセンターでは、電話の最後に「○○が承りました」という表現を使うことがあります。これは、オペレーターが対応した内容を明確にし、責任の所在を明らかにするためです。事務職の電話応対では、この表現を使う必要はありません。
正しい電話応対の基本：好印象を与えるためのステップ
では、具体的にどのような電話応対をすれば、相手に好印象を与えられるのでしょうか。ここでは、電話応対の基本的なステップを、具体的な例文を交えて解説します。
ステップ1：電話に出る
電話が鳴ったら、3コール以内に出るのが基本です。電話に出る際は、明るくハキハキとした声で、以下の3点を伝えましょう。
- 会社名：「株式会社〇〇でございます。」
- 自分の名前：「〇〇部の〇〇と申します。」
- あいさつ：「いつもお世話になっております。」または「お電話ありがとうございます。」
例文：「はい、株式会社〇〇でございます。〇〇部の〇〇と申します。いつもお世話になっております。」
ステップ2：相手の確認
相手の名前と用件を確認します。相手の名前が聞き取れない場合は、遠慮なく聞き返しましょう。
例文：「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」「どのようなご用件でしょうか。」
ステップ3：担当者への取り次ぎ
担当者に電話を取り次ぐ際は、保留にする前に相手に一声かけて、保留時間を短くするよう心がけましょう。担当者が不在の場合は、折り返し電話をする旨を伝え、相手の連絡先を確認します。
例文：「〇〇様ですね。〇〇（担当者名）はただいま席を外しております。〇〇時頃には戻る予定ですが、よろしければ折り返しお電話を差し上げましょうか。」
ステップ4：電話を切る
電話を切る際は、相手が電話を切るのを確認してから受話器を置きましょう。相手が目上の人や、こちらが電話をかけた場合は、相手が電話を切るのを待つのがマナーです。電話を切る際も、明るい声で「ありがとうございました」と伝えるようにしましょう。
上司とのコミュニケーション：なぜ「間違いない」に納得できないのか？
質問者さんが上司の指示に納得できないのは、単に表現がおかしいからだけではありません。そこには、上司とのコミュニケーション、仕事への価値観、そして自己成長への願望といった、様々な要因が絡み合っています。ここでは、上司とのコミュニケーションにおいて、どのように自分の意見を伝え、建設的な関係を築いていくかについて考えてみましょう。
1. なぜ上司の指示に納得できないのか？
「俺が言うから間違いない」という上司の言葉は、部下の意見を聞き入れず、一方的に指示を押し付けるような印象を与えます。これは、部下の主体性や成長を妨げる可能性があります。また、質問者さんが「外身ばかり気にして中身のない」上司と感じているように、表面的なマナーばかりを重視し、本質的な部分がおろそかになっている場合、部下は不信感を抱きやすくなります。
2. 自分の意見を伝えるためのステップ
上司に自分の意見を伝えることは、決して悪いことではありません。むしろ、建設的なコミュニケーションを通じて、より良い仕事環境を築くことができます。以下に、自分の意見を伝えるためのステップを紹介します。
- 準備： 自分の意見を明確にし、なぜそう考えるのか、具体的な理由や根拠を整理しましょう。
- タイミング： 上司が忙しい時間帯や、機嫌が悪いときに話しかけるのは避けましょう。
- 伝え方： 相手を尊重する言葉遣いを心がけ、感情的にならないように注意しましょう。「〜と思います」という主観的な表現ではなく、「〜という理由で、〜と考えます」という客観的な表現を使いましょう。
- 提案： 自分の意見を伝えるだけでなく、具体的な代替案を提示することで、建設的な議論を促すことができます。
例文：「〇〇様がおっしゃるように、丁寧な言葉遣いは大切だと思います。しかし、電話応対の冒頭で『○○がおうけたまわります』と言うと、少し不自然に聞こえる可能性があります。そこで、普段は『○○会社の〇〇です』と名乗り、相手の方の用件を伺う際に、『承知いたしました』と伝えるのはいかがでしょうか。」
3. 上司との建設的な関係を築く
上司との関係を良好に保つためには、日頃からコミュニケーションを密にし、信頼関係を築くことが重要です。積極的に報連相を行い、困ったことや分からないことがあれば、遠慮なく相談しましょう。また、上司の意見にも耳を傾け、相手の意図を理解しようと努めることが大切です。互いに尊重し合い、建設的な議論を重ねることで、より良い仕事環境を築くことができます。
電話応対のスキルアップ：さらに洗練された電話応対を目指して
電話応対のスキルは、経験を積むことで向上していきます。ここでは、さらに洗練された電話応対を目指すために、日々の業務で取り組むべきポイントを紹介します。
1. ロープレで練習する
同僚や先輩とロールプレイングを行い、様々なケースを想定して練習しましょう。自分の話し方や言葉遣いを客観的に評価し、改善点を見つけることができます。録音して聞き返すのも効果的です。
2. マニュアルや研修を活用する
会社の電話応対マニュアルや、外部の研修プログラムを活用して、知識やスキルを向上させましょう。最新のビジネスマナーや、電話応対のテクニックを学ぶことができます。
3. 模範的な応対を参考に、自分のものにする
社内外の模範的な電話応対を参考に、自分の言葉遣いや話し方を磨きましょう。相手への気遣いや、的確な情報伝達など、優れた点を取り入れ、自分のものにすることで、より洗練された電話応対ができるようになります。
4. 相手の気持ちを理解する
電話応対で最も重要なのは、相手の気持ちを理解し、相手に寄り添うことです。相手の状況や心情を想像し、適切な言葉遣いや対応を心がけましょう。相手が困っている場合は、積極的にサポートし、問題解決に協力することで、信頼関係を築くことができます。
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ケーススタディ：電話応対の成功事例と失敗事例
ここでは、具体的な事例を通して、電話応対の成功例と失敗例を比較し、何が良かったのか、改善点はあるのかを解説します。これらの事例から、電話応対のポイントを学び、実践に活かしましょう。
成功事例1：顧客からのクレーム対応
状況：顧客から、商品の品質に関するクレームの電話がありました。
対応：
- まず、相手の話を最後まで丁寧に聞き、共感の言葉を伝えました。「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」
- 状況を詳しく把握するために、商品の詳細や、どのような状況で使用したのかなどを尋ねました。
- 問題解決のために、代替品の発送や、返品・返金の手続きを提案しました。
- 最後に、今後の改善策を伝え、再発防止に努めることを約束しました。「今後はこのようなことがないよう、品質管理を徹底いたします。」
結果：顧客は、誠実な対応に納得し、今後の利用を継続することを決意しました。
ポイント：相手の気持ちに寄り添い、問題解決に真摯に向き合うことで、顧客との信頼関係を築くことができました。
失敗事例1：取り次ぎの際のミス
状況：取引先からの電話を、担当者に取り次ぐ際に、相手の名前を聞き間違えてしまいました。
対応：
- 相手の名前を間違えて伝え、担当者に混乱させてしまいました。
- 担当者に取り次いだ後、相手に電話を代わる際に、再度名前を確認するのを忘れました。
結果：相手に失礼な印象を与え、取引関係に悪影響を及ぼしました。
ポイント：相手の名前を正確に聞き取り、担当者に正確に伝えることが重要です。聞き間違えた場合は、すぐに謝罪し、正しい情報を伝えましょう。
成功事例2：予約受付時のスムーズな対応
状況：顧客からの予約の電話を受けました。
対応：
- 明るい声で対応し、予約の空き状況を迅速に確認しました。
- 顧客の希望に応じて、最適なプランを提案し、詳細な情報を伝えました。
- 予約内容を正確に復唱し、確認しました。
- 予約完了後、来店時の注意点や、交通手段などを案内しました。
結果：顧客は、スムーズな対応に満足し、気持ちよく予約を完了しました。
ポイント：顧客のニーズを理解し、的確な情報提供と、丁寧な対応を心がけることで、顧客満足度を高めることができました。
失敗事例2：言葉遣いの誤り
状況：顧客からの問い合わせに対し、不適切な言葉遣いをしてしまいました。
対応：
- 「それは知りません」「担当者に聞いてください」など、事務的な言葉遣いをしてしまいました。
- 顧客の質問に対し、的確な回答をすることができませんでした。
結果：顧客は不快感を覚え、会社の印象を悪くしました。
ポイント：相手に失礼のない言葉遣いを心がけ、丁寧な対応をすることが重要です。分からないことは、正直に伝え、調べて回答するなど、誠実な対応を心がけましょう。
まとめ：自信を持って、電話応対のプロを目指そう
この記事では、事務職の電話応対における様々な疑問について、具体的な事例を交えながら解説しました。電話応対は、会社の印象を左右する重要な要素であり、正しいマナーを身につけることで、自信を持って対応できるようになります。「○○会社の○○がおうけたまわります」という表現は、必ずしも適切ではありません。より自然で、相手に好印象を与える言葉遣いを心がけましょう。上司とのコミュニケーションにおいては、自分の意見を伝え、建設的な関係を築くことが大切です。日々の業務でスキルアップを図り、電話応対のプロを目指しましょう。
電話応対は、経験を積むことで必ず上達します。この記事で学んだことを活かし、自信を持って電話応対に取り組みましょう。そして、更なるスキルアップを目指して、積極的に学び、実践を重ねてください。