「そうっすね」はあり？商社営業マンの言葉遣いとマナー、顧客からの信頼を勝ち取るには
「そうっすね」はあり？商社営業マンの言葉遣いとマナー、顧客からの信頼を勝ち取るには
この記事では、営業マンの言葉遣いやマナーについて、具体的な事例を基に掘り下げていきます。特に、30代の商社営業マンの言動が「営業として適切なのか？」という疑問に対し、キャリアコンサルタントの視点から、顧客からの信頼を勝ち取るための具体的なアドバイスを提供します。
先日会社に営業マンが来ました。商社（問屋）の方ですが年齢は３０歳前後だと思います。名刺には所長となっていました。話を聞いているとこの営業マンは「そうっすね」と言う言葉を度々使っていました。自分の事を「私は」と話す時もありましたが、「俺は」と話す事もありました。もみ上げを長い人でもみ上げも度々さわり、紅茶を出したのですが、カップ下を持って飲んでるのも良い感じに見えませんでした。チャラチャラしている雰囲気も持ってる人でした。これは営業マンとしてどうなのでしょうか？それでも商社の所長と言う事は実績があり、営業力もあると言う事だと思うんです。営業に若者が使う言葉を使っていても問題ないのでしょうか？
営業マンの言葉遣い、マナーは重要？顧客との信頼関係を築くために
営業職にとって、言葉遣いやマナーは非常に重要な要素です。なぜなら、顧客との最初の接点であり、その後の信頼関係を築くための基盤となるからです。今回のケースのように、30代の商社営業マンの言動について「営業として適切なのか？」という疑問が生じるのは、まさにこの点が気になるからでしょう。
一般的に、営業マンは顧客に対して、丁寧で正確な言葉遣いを心がける必要があります。「そうっすね」のようなカジュアルな言葉遣いは、相手によっては不快感を与えたり、不誠実な印象を与えたりする可能性があります。また、「俺は」という一人称も、相手との距離感によっては、馴れ馴れしいと感じられることもあります。
しかし、一概に「カジュアルな言葉遣いはNG」とは言えません。顧客との関係性や、業界の慣習、個々の営業マンのキャラクターによって、許容される範囲は異なります。重要なのは、相手に不快感を与えず、誠実でプロフェッショナルな印象を与えることです。
ケーススタディ：ある営業マンの成長物語
ここでは、ある営業マンの成長物語を通して、言葉遣いやマナーがどのように顧客との関係性に影響を与えるのか、具体的な事例を見ていきましょう。
主人公は、大手IT企業の若手営業マン、田中さん。彼は入社当初、技術的な知識は豊富だったものの、言葉遣いや身だしなみ、ビジネスマナーにおいては、改善の余地がありました。
ある日、田中さんは重要な顧客である大手金融機関の担当者に初めて会うことになりました。田中さんは、自分の専門知識をアピールしようと意気込み、早口で専門用語を多用して話しました。しかし、相手の担当者は困惑した表情で、田中さんの話にあまり耳を傾けているようには見えませんでした。
上司であるベテラン営業マンの佐藤さんは、その様子を見て、田中さんにアドバイスをしました。「田中君、君の知識は素晴らしい。しかし、顧客は君の知識を聞きたいのではなく、彼らの問題を解決してくれる提案を求めているんだよ。言葉遣いやマナーも、顧客との信頼関係を築く上で非常に重要だ。」
佐藤さんは、田中さんに、顧客に合わせた言葉遣いや、相手に好印象を与えるためのマナーについて、具体的に指導しました。例えば、
- 丁寧な言葉遣いを心がけること。
- 相手の目を見て話すこと。
- 身だしなみを整えること。
- 相手の話をよく聞き、共感を示すこと。
田中さんは、佐藤さんのアドバイスを真摯に受け止め、積極的に改善に取り組みました。彼は、顧客との会話の中で、専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明することを心がけました。また、相手の立場に立って考え、顧客のニーズを理解しようと努めました。
数ヶ月後、田中さんは、以前とは見違えるほど成長しました。彼は、顧客との信頼関係を築き、多くの契約を獲得するようになりました。彼は、言葉遣いやマナーを改善したことで、顧客からの評価が向上し、結果として営業成績も大きく伸びたのです。
営業マンの言葉遣い：具体的な改善策
では、具体的にどのような言葉遣いを心がけるべきでしょうか？以下に、いくつかのポイントを挙げます。
- 丁寧な言葉遣い：敬語を正しく使い、相手に敬意を示す言葉遣いを心がけましょう。「そうっすね」ではなく、「そうですね」や「おっしゃる通りですね」など、より丁寧な表現を使いましょう。
- 正確な言葉遣い：誤解を招くような曖昧な表現は避け、正確な言葉遣いを心がけましょう。専門用語を使う場合は、相手に分かりやすく説明する努力も必要です。
- 相手に合わせた言葉遣い：顧客の年齢や立場、業界の慣習に合わせて、言葉遣いを使い分けましょう。親しい間柄であれば、ある程度カジュアルな言葉遣いも許容されますが、初対面や目上の人に対しては、丁寧な言葉遣いを心がけるべきです。
- 肯定的な言葉遣い：ネガティブな言葉遣いは避け、ポジティブな表現を使いましょう。「できません」ではなく、「検討させていただきます」など、前向きな姿勢を示す言葉遣いを心がけましょう。
- 聞き上手になる：相手の話をよく聞き、共感を示す言葉を使いましょう。相手が気持ちよく話せるような雰囲気を作り出すことが大切です。
営業マンのマナー：顧客からの信頼を勝ち取るために
言葉遣いだけでなく、マナーも顧客からの信頼を勝ち取る上で重要な要素です。以下に、営業マンが心がけるべき主なマナーを紹介します。
- 身だしなみ：清潔感のある身だしなみは、相手に好印象を与えるための基本です。服装、髪型、爪など、細部まで気を配りましょう。
- 挨拶：明るくハキハキとした挨拶は、良好なコミュニケーションの第一歩です。相手の目を見て、笑顔で挨拶しましょう。
- 時間厳守：約束の時間に遅れることは、相手への失礼にあたります。時間に余裕を持って行動し、万が一遅れる場合は、必ず事前に連絡しましょう。
- 名刺交換：名刺交換は、ビジネスの場で重要な儀式です。相手の目を見て、丁寧に名刺を交換しましょう。名刺を受け取ったら、すぐにしまい込まず、相手の名前や所属を確認しながら、会話のきっかけにしましょう。
- 電話対応：電話での対応は、会社の印象を左右します。明るくハキハキとした声で、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- メール：メールでのコミュニケーションも、ビジネスの場で不可欠です。件名には内容を簡潔にまとめ、誤字脱字がないか確認してから送信しましょう。
- 訪問時のマナー：訪問先のルールを守り、相手に失礼のない行動を心がけましょう。
- お茶の作法：お茶を出す際、カップの持ち方や、出す順番など、基本的な作法を理解しておきましょう。
「そうっすね」問題：なぜ気になるのか？
今回のケースで、営業マンの「そうっすね」という言葉遣いが気になるのは、それが「チャラチャラしている」という印象につながるからです。30代の所長という立場であれば、ある程度の経験と知識、そして落ち着いた印象が求められます。
「そうっすね」という言葉は、若者言葉であり、相手によっては軽い印象を与えがちです。特に、目上の人や、フォーマルな場面では、不適切とされることがあります。もちろん、親しい間柄であれば問題ありませんが、ビジネスの場では、相手に不快感を与えないように、言葉遣いを意識することが重要です。
営業力とマナーの関係性：実績があっても見直すべき点
今回のケースでは、営業マンに実績があるという点が示唆されています。実績があるということは、その営業マンには、高い営業力があるということです。しかし、営業力とマナーは、必ずしも比例するものではありません。
営業力は、商品の知識、プレゼンテーション能力、交渉力など、様々な要素によって構成されます。一方、マナーは、言葉遣い、身だしなみ、態度など、相手への配慮を示す要素です。たとえ高い営業力があっても、マナーが悪いと、顧客からの信頼を失い、長期的な関係を築くことが難しくなる可能性があります。
今回の営業マンのように、実績があっても、言葉遣いやマナーに問題がある場合は、見直すべき点があります。それは、顧客からの信頼をさらに高め、より多くの成果を上げるためです。具体的には、
- 自己分析：自分の言葉遣いやマナーについて、客観的に評価しましょう。周囲の人に意見を聞いたり、ビデオで自分の姿を撮影したりするのも良いでしょう。
- 改善計画：改善点が見つかったら、具体的な行動計画を立てましょう。例えば、「そうっすね」を「そうですね」に言い換える、丁寧語を使う、などです。
- トレーニング：言葉遣いやマナーに関するトレーニングを受けたり、ロールプレイングを行ったりするのも効果的です。
- フィードバック：上司や同僚から、定期的にフィードバックをもらい、改善点を確認しましょう。
若者言葉は「あり」？顧客との関係性を見極める
営業マンが若者言葉を使うことについて、一概に「NG」とは言えません。顧客との関係性や、業界の慣習、個々の営業マンのキャラクターによって、許容される範囲は異なります。
例えば、IT業界やクリエイティブ業界など、比較的カジュアルなコミュニケーションが許容される業界では、若者言葉を使うことが、親しみやすさを演出する効果がある場合もあります。しかし、金融業界や官公庁など、フォーマルなコミュニケーションが求められる業界では、若者言葉を使うことは、不適切とされる可能性が高いです。
重要なのは、顧客との関係性を見極め、相手に合わせた言葉遣いをすることです。もし、相手が年配の方や、フォーマルなコミュニケーションを好む方であれば、丁寧な言葉遣いを心がけるべきです。一方、相手が同年代で、親しい間柄であれば、ある程度カジュアルな言葉遣いも許容されるでしょう。
まとめ：営業マンが顧客から信頼を得るために
営業マンが顧客から信頼を得るためには、言葉遣いやマナーだけでなく、様々な要素をバランス良く磨く必要があります。以下に、そのための重要なポイントをまとめます。
- 誠実さ：顧客に対して誠実な態度で接することが、信頼関係を築くための基本です。
- 専門知識：商品の知識や、業界の知識を深め、顧客のニーズに応えられるようにしましょう。
- コミュニケーション能力：相手の話をよく聞き、分かりやすく説明する能力を磨きましょう。
- 問題解決能力：顧客の抱える問題を理解し、最適な解決策を提案しましょう。
- 自己管理能力：時間管理や、タスク管理を徹底し、顧客との約束を守りましょう。
- 継続的な学習：常に新しい知識を学び、自己成長を続けましょう。
今回のケースでは、30代の商社営業マンの言葉遣いやマナーについて、いくつかの課題が指摘されました。しかし、実績があるということは、その営業マンには、高いポテンシャルがあるということです。もし、彼が言葉遣いやマナーを改善し、顧客からの信頼を高めることができれば、さらなる成長を遂げ、より多くの成果を上げることができるでしょう。
営業という仕事は、顧客との信頼関係が最も大切です。言葉遣いやマナーは、その信頼関係を築くための重要な要素の一つです。常に相手を尊重し、誠実な態度で接することが、成功への道を開くでしょう。
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