勧誘電話撃退！会社の電話番が実践する、スマートな対応術
勧誘電話撃退！会社の電話番が実践する、スマートな対応術
今回の記事では、会社の電話対応に悩むあなたのために、不審な勧誘電話をスマートに撃退し、業務を円滑に進めるための具体的な方法を解説します。特に、限られた人員で運営する営業所の事務員さんが抱える、勧誘電話への対応という悩みに対して、具体的な解決策と、さらなるキャリアアップに繋がるヒントを提供します。
まず、今回の相談内容を見てみましょう。
会社にかかってくる勧誘電話の対処方法について教えてください。
私の職場は営業所です。上司は所長1人。営業マンが3人。事務員の私1人。合計5人の小さな営業拠点です。
よく不動産などの勧誘の電話が所長宛にかかってくるのですが、用件を聞くと「〇〇のご案内で」「不動産関係の会社です」など、業務には関係ない事なので、「出張中」「休暇中」「外出中」と言って電話は所長へは繋ぎません。
最近3度ほどかかってきた電話の会話内容ですが・・・
相手「お世話になっています。所長はいらっしゃいますか？」
私「お名前伺ってもよろしいでしょうか？」
相手「ＴＴＡの田中です。」※仮名にしてあります
初めて聞く名前なので、
私「ご用件の方は・・・？」
相手「ＬＰの関係で・・・」
うちはパチンコメーカーの会社なので
私「遊技台に関する事ですか？」
相手「違います。ＬＰはご存じないですか？
私「わかりません」
相手「でしたら所長に代わってもらった方が早いですね」
私「・・・」
初めて聞く名前なので、一応所長に確認するが、知らないと言われたので適当に
私「たった今出かけました」
相手「何時頃戻られますか？」
私「わかりません」
相手「また改めます」
※私の対応は簡単に書いていますが、一応相手が関係者だったら大変なので丁寧に対応しました。
毎回非通知でかけてきます。得意先や関係者で、非通知でかけて来る所もあるので、着信拒否には出来ません。この電話の相手は男性です。何故かすごい雑音が入り、電波が悪いのかたまに途切れる。その上気弱な感じでボソボソしゃべって聞き取りづらく、話してるとイライラします。
この電話はとても関係者とは思えないのですが、不動産でしょうか？他の勧誘電話と比べると気持ち悪いです。
今度かかって来たら、毎回所長の名前を言わないので、名前が言えるか聞いてみようと思うのですが、どんな言葉使いが良いでしょうか？
「失礼ですが、所長のお名前はご存知ですか？」で良いですか？「知りません」と言われたら何と続けたら良いですか？もし名前を言えたら、次の対応はどうしたら良いですか？？
また、その他にもアドバイスがありましたら教えてください。宜しくお願い致します。
今回の相談者の方は、営業所の事務員として、日々の業務の中で頻繁にかかってくる勧誘電話に頭を悩ませています。特に、相手が非通知でかけてくる、内容が不明確、話し方が聞き取りにくいなど、不審な点が多く、対応に苦慮している状況です。
この記事では、このような状況を打開するために、具体的な対応策と、電話対応スキルを向上させるためのヒントを提供します。さらに、電話対応を通じて、自身のキャリアアップに繋げるための視点も提示します。
1. 状況を整理し、問題点を明確にする
まず、現状を客観的に分析し、問題点を整理しましょう。相談者の抱える問題は以下の通りです。
- 頻繁にかかってくる勧誘電話: 業務に関係のない電話が多く、対応に時間がとられる。
- 相手の身元が不明確: 非通知、会社名が曖昧、担当者の名前が聞き慣れないなど、不審な点が多い。
- コミュニケーションの質の低さ: 話し方が聞き取りにくい、雑音が多いなど、円滑なコミュニケーションを妨げる要因がある。
- 対応方法の模索: どのように対応すれば、相手を不快にさせずに、かつ業務を妨げずに済むのか悩んでいる。
これらの問題点を踏まえ、具体的な解決策を検討していきます。
2. 勧誘電話への具体的な対応策
効果的な電話対応は、業務効率を向上させるだけでなく、会社のイメージを守ることにも繋がります。以下に、具体的な対応策をステップごとに解説します。
ステップ1: 電話を受ける際の心構え
まず、電話を受ける際の心構えを整えましょう。常に冷静さを保ち、丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。電話に出る前に、深呼吸をして落ち着きましょう。
- 笑顔で対応する: 相手には見えませんが、声のトーンは伝わります。明るい声で対応することで、相手に好印象を与えられます。
- ハキハキと話す: 聞き取りやすいように、はっきりとした口調で話しましょう。
- メモの準備: 相手の情報を記録できるように、メモとペンを常に手元に置いておきましょう。
ステップ2: 相手の情報を確認する
相手の情報を正確に把握することは、適切な対応をする上で不可欠です。以下の手順で相手の情報を確認しましょう。
- 会社名と担当者名の確認: 電話に出たら、まず「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）でございます。」と名乗り、相手に会社名と担当者名を尋ねます。「恐れ入りますが、会社名とお名前を頂戴できますでしょうか？」と丁寧に尋ねましょう。
- 用件の確認: 相手の用件を具体的に尋ねます。「どのようなご用件でしょうか？」と、簡潔に質問しましょう。
- 相手の情報の記録: 会社名、担当者名、用件をメモに記録します。記録を残すことで、後々の対応がスムーズになります。
ステップ3: 勧誘電話への対応
相手が勧誘電話だと判明した場合の対応は、状況に応じて使い分けることが重要です。
- きっぱりと断る: 業務に関係のない内容であれば、「申し訳ございませんが、〇〇（所長名）はただいま席を外しております。」など、やんわりと断りましょう。
- 具体的な理由を伝える: なぜ対応できないのか、具体的な理由を伝えることで、相手も納得しやすくなります。「〇〇の件につきましては、現在担当者が不在のため、対応致しかねます。」など、状況に合わせて説明しましょう。
- 相手の連絡先を確認する: 必要に応じて、相手の連絡先を確認し、後日担当者から連絡することを伝えます。「〇〇（担当者名）から、改めてご連絡させていただきます。」など、丁寧に対応しましょう。
ステップ4: 相手が不審な場合の対応
相手が不審な場合、無理に対応する必要はありません。以下の点に注意しましょう。
- 個人情報の開示を避ける: 相手に、会社の情報や担当者の個人情報を安易に教えないようにしましょう。
- 言葉遣いに注意する: 相手を刺激しないように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- 上司に報告する: 不審な電話があった場合は、必ず上司に報告し、指示を仰ぎましょう。
3. 具体的な会話例とフレーズ集
実際に電話対応をする際に役立つ、具体的な会話例とフレーズ集を紹介します。
ケース1: 勧誘電話と判明した場合
相手：「〇〇のご案内で、お電話いたしました。」
あなた：「恐れ入りますが、〇〇（所長名）はただいま席を外しております。何かご伝言はございますでしょうか？」
相手：「〇〇の件で、ぜひお話したいのですが。」
あなた：「申し訳ございませんが、〇〇の件につきましては、担当者が不在のため、対応致しかねます。後ほど、〇〇（担当者名）からご連絡差し上げます。」
ケース2: 相手が不明な場合
相手：「〇〇の田中と申します。〇〇様はいらっしゃいますか？」
あなた：「恐れ入りますが、〇〇様はただいま席を外しております。ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
相手：「〇〇の件で、お話したいことがあります。」
あなた：「恐れ入りますが、〇〇の件につきましては、担当者が不在のため、対応致しかねます。後ほど、〇〇（担当者名）からご連絡差し上げます。よろしければ、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
ケース3: 相手がしつこい場合
相手：「ぜひ、〇〇様とお話したいのですが。」
あなた：「申し訳ございませんが、〇〇は現在、多忙のため、対応が難しい状況です。何かご伝言がございましたら、承ります。」
相手：「それでは、〇〇様にご連絡を取り次いでください。」
あなた：「重ね重ね恐縮ですが、〇〇はただいま席を外しております。また、〇〇の件につきましては、担当者が不在のため、対応致しかねます。後ほど、〇〇（担当者名）からご連絡差し上げます。失礼いたします。」
4. 電話対応スキルを向上させるためのヒント
電話対応スキルを向上させることで、業務効率が格段にアップします。以下のヒントを参考に、スキルアップを目指しましょう。
- ロープレ（ロールプレイング）の実施: 同僚や上司と協力し、様々な状況を想定したロープレを行いましょう。実践的な練習を重ねることで、自信を持って対応できるようになります。
- 録音と振り返り: 自分の電話対応を録音し、後で聞き返すことで、改善点を見つけやすくなります。客観的な視点から、話し方や言葉遣いをチェックしましょう。
- 研修の受講: 電話応対に関する研修を受講することで、専門的な知識やスキルを習得できます。
- マニュアルの作成: よくある質問や対応方法をまとめたマニュアルを作成し、いつでも参照できるようにしておきましょう。
- フィードバックの活用: 上司や同僚からフィードバックを受け、改善点を見つけましょう。
5. キャリアアップに繋げる電話対応
電話対応は、単なる業務の一部ではありません。積極的にスキルを磨き、キャリアアップに繋げましょう。
- 自己PRの機会: 電話対応を通じて、会社の顔として、お客様や取引先に好印象を与えることができれば、自己PRに繋がります。
- コミュニケーション能力の向上: 電話対応を通じて、コミュニケーション能力が向上し、対人スキルも磨かれます。
- 問題解決能力の向上: 様々な状況に対応することで、問題解決能力が養われます。
- リーダーシップの発揮: 周囲のスタッフの手本となり、電話対応に関する指導やアドバイスを行うことで、リーダーシップを発揮できます。
- キャリアパスの拡大: 電話対応スキルを磨くことで、事務職だけでなく、営業職やカスタマーサポートなど、様々な職種への道が開けます。
電話対応スキルを磨くことは、あなたのキャリアを豊かにするだけでなく、会社全体の業務効率を向上させることにも繋がります。積極的にスキルアップを目指し、自己成長を追求しましょう。
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6. まとめ
この記事では、会社の電話対応に悩む事務員さんが、不審な勧誘電話をスマートに撃退し、業務を円滑に進めるための具体的な方法を解説しました。具体的には、状況の整理、勧誘電話への具体的な対応策、電話対応スキルを向上させるためのヒント、そしてキャリアアップに繋げるための視点を提供しました。
日々の電話対応に悩んでいる方は、この記事で紹介した方法を参考に、自信を持って対応できるようになることを願っています。そして、電話対応スキルを磨き、更なるキャリアアップを目指しましょう。