賃貸営業マン必見！お客様との適切な距離感とストレスを軽減する考え方
賃貸営業マン必見！お客様との適切な距離感とストレスを軽減する考え方
この記事では、賃貸営業という厳しい仕事の中で、お客様との関係性に悩み、ストレスを抱えているあなたに向けて、具体的な解決策を提示します。特に、成果報酬というプレッシャーの中で、「お客様」の定義に葛藤し、お客様からの心ない態度に傷ついているあなたへ、効果的なメンタルケアと、お客様との健全な関係性を築くためのヒントを提供します。
私は賃貸営業をしている営業マンです。
仲介手数料が報酬ですので契約を取らないとお金（給料）にする事ができません。
店のスタイルはカウンター営業なので反響のメール、TELでお客様を呼び込みます。
そこで私の考えなんですが、申込を取ったらお客様になります。なので申込を取るまでは、無料相談屋だと思っております。※申込を取れば無料相談屋からお客様へ変わるという事※
なので心の中では申込を取るまではお客様ではないという事になります。（建前上はお客様と言いますが・・・）
もちろん申込を取るまで色々親身になりお客様の立場になってお部屋を紹介致しますが、申込が取れなければそこに費やしたトーク、ガソリン代、コピー用紙、接客した時間はパーになります。
成功報酬ですので厳しい仕事です。だからなんとかしてでも申込が欲しいのです。契約になれば仲介手数料が入ります。（報酬）そこで勝利が得られます。負けは1円にもならない接客をした時です。
負けが営業マンにとって一番悔しいのです。
なのでお客様に申込を頂くまでの人間関係（パワーバランス）は対等だと考えてますので、スタンス（立ち位置）はわかりやすくいうと先生みたいな感じです。
ですから感じの悪い態度や生意気な態度は、上から物を言う態度などが許せません！！！！！！！！！！！！！！
申込を頂いてから言われるならば理解できますが・・・・
最近態度の悪いお客様が多くてストレス溜まりまくりでどうにかなりそうで・・・・
私の考えをどう思いますか？？
みなさんのお客様の線引きをお教え下さい。
色々なご意見が聞きたいです。
真剣に仕事をしているからこその質問です。
宜しくお願い致します。
お客様との境界線：成功報酬制のジレンマと向き合う
賃貸営業という仕事は、契約という結果が給料に直結するため、非常にプレッシャーが大きいものです。特に、仲介手数料が収入源である場合、契約が成立しなければ、これまでの努力が報われないという現実があります。この状況は、営業マンにとって大きなストレスとなり、お客様との関係性にも影響を与える可能性があります。
ご相談者様は、申込を取るまでは「無料相談屋」という意識を持ち、申込を「お客様」と定義されています。これは、契約に繋がらない相談に費やす時間や労力に対する、ある種の防衛本能とも言えるでしょう。しかし、この考え方は、お客様との間に距離を生じさせ、結果的に良好な関係を築きにくくなる可能性も孕んでいます。
成功報酬制の仕事では、どうしても「契約」という結果に目が向きがちです。しかし、長期的な視点で見ると、目の前の契約だけでなく、お客様との信頼関係を築くことが、結果的に自身のキャリアを支えることになります。お客様からの紹介やリピートに繋がり、安定した収入に繋がる可能性も高まります。
「お客様」の定義を再考する
お客様の定義は、人それぞれ異なります。ご相談者様のように「申込をした人」を「お客様」とする考え方も一つの方法ですが、この定義にとらわれすぎると、精神的な負担が増大する可能性があります。そこで、お客様の定義を柔軟に捉え、ストレスを軽減する方法をいくつか提案します。
- 潜在的なお客様： 問い合わせをしてきた、あるいは来店した時点で、すでに「お客様」と捉える。例えすぐに契約に繋がらなくても、将来的に契約に繋がる可能性を秘めた「潜在的なお客様」として接することで、接客に対するモチベーションを維持しやすくなります。
- 関係性の構築： 申込前であっても、お客様との良好な関係性を築くことを重視する。お客様のニーズを深く理解し、親身になって相談に乗ることで、信頼関係が生まれ、契約に繋がりやすくなります。
- 情報提供のプロ： 契約をゴールとするのではなく、お客様にとって有益な情報を提供する「情報提供のプロ」という意識を持つ。お客様の立場に寄り添い、最適な物件を提案することで、お客様からの信頼を得やすくなります。
ストレスを軽減するためのメンタルヘルスケア
賃貸営業という仕事は、精神的なストレスが溜まりやすいものです。お客様からの心ない言葉や態度、契約が取れないことによるプレッシャーなど、様々な要因がストレスの原因となります。そこで、ストレスを軽減するための具体的な方法を紹介します。
- 自己肯定感を高める： 契約が取れなかったとしても、自分の努力やスキルを否定しない。うまくいかなかった原因を分析し、次回の改善に繋げることが大切です。
- 休息とリフレッシュ： 仕事とプライベートの区別をつけ、休日はしっかりと休息をとる。趣味や運動など、自分がリフレッシュできる時間を持つことで、ストレスを解消できます。
- 相談できる相手を見つける： 悩みや不安を一人で抱え込まず、同僚や上司、家族など、信頼できる人に相談する。客観的なアドバイスをもらうことで、問題解決の糸口が見つかることもあります。
- プロのサポート： 精神的な負担が大きい場合は、専門家（カウンセラーなど）に相談することも検討する。第三者の視点からアドバイスをもらうことで、心の負担を軽減できます。
お客様との良好な関係性を築くためのコミュニケーション術
お客様との良好な関係性を築くためには、適切なコミュニケーションが不可欠です。お客様のニーズを正確に理解し、信頼関係を築くための具体的な方法を紹介します。
- 傾聴力： お客様の話を внимательно （注意深く）聞き、理解しようと努める。お客様の言葉の裏にある「本当のニーズ」を把握することが重要です。
- 共感力： お客様の気持ちに寄り添い、共感する姿勢を示す。お客様の不安や悩みを理解し、共感することで、信頼関係を深めることができます。
- 誠実さ： 正直で誠実な対応を心がける。嘘やごまかしは、お客様からの信頼を失う原因となります。
- 情報提供： お客様にとって有益な情報を、わかりやすく提供する。物件情報だけでなく、周辺環境や生活情報など、お客様のニーズに合わせた情報を提供することで、満足度を高めることができます。
- 言葉遣い： 丁寧な言葉遣いを心がけ、お客様に不快感を与えないように注意する。相手に合わせた適切な言葉遣いをすることで、円滑なコミュニケーションを図ることができます。
ケーススタディ：成功事例から学ぶ
実際に、お客様との良好な関係性を築き、成果を上げている賃貸営業マンの事例を紹介します。
Aさんの場合： Aさんは、お客様との信頼関係を築くことを最優先に考えています。お客様のニーズを丁寧にヒアリングし、最適な物件を提案するだけでなく、周辺の生活情報や地域の情報を詳しく提供することで、お客様からの信頼を得ています。その結果、Aさんは、お客様からの紹介やリピートに繋がり、安定した成果を上げています。
Bさんの場合： Bさんは、お客様との関係性を「対等」なものとして捉えています。お客様に対して、常に誠実でオープンな態度で接し、お客様の意見を尊重しています。その結果、Bさんは、お客様から率直な意見を聞き出し、より良い提案をすることができています。
これらの事例から、お客様との関係性をどのように築くかが、成功の鍵であることがわかります。自分のスタイルに合った方法を見つけ、実践することが重要です。
もしもお客様から心ない言葉を言われたら
どんなに努力しても、お客様から心ない言葉を言われることはあります。そのような場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？
- 感情的にならない： 相手の言葉に感情的に反応せず、冷静に対応する。深呼吸をして、落ち着いて対応することを心がけましょう。
- 相手の意図を理解する： 相手の言葉の裏にある意図を理解しようと努める。もしかしたら、不安や不満を抱えているのかもしれません。
- 冷静に説明する： 自分の立場や考えを、冷静に説明する。相手に誤解がある場合は、丁寧に説明することで、理解を得られる可能性があります。
- 距離を置く： どうしても関係が改善しない場合は、一時的に距離を置くことも選択肢の一つです。
- 上司や同僚に相談する： 一人で抱え込まず、上司や同僚に相談する。客観的なアドバイスをもらうことで、問題解決の糸口が見つかることもあります。
まとめ：お客様との良好な関係を築き、ストレスフリーな賃貸営業を目指そう
賃貸営業という仕事は、確かに大変な面も多いですが、お客様との信頼関係を築き、感謝される喜びも味わえる素晴らしい仕事です。今回の記事で紹介した、お客様の定義の見直し、メンタルヘルスケア、コミュニケーション術などを実践することで、お客様との良好な関係を築き、ストレスを軽減することができます。そして、あなた自身のキャリアをより豊かにすることができます。
焦らず、一歩ずつ、お客様との信頼関係を育んでいきましょう。
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