「高いですね！」はNGワード？ 営業トーク改善で契約を掴む方法
「高いですね！」はNGワード？ 営業トーク改善で契約を掴む方法
この記事では、営業職の方がお客様とのコミュニケーションで抱える悩み、特に「ストレートな物言いは相手にどのように受け止められるのか？」という疑問に焦点を当て、具体的な改善策を提示します。この記事を読むことで、あなたは顧客との良好な関係を築き、より効果的な営業成績を上げることができるでしょう。
自分はオール電化の営業マンですが、上司にストレートに物を言い過ぎると注意されます。
飛び込みの営業ですが、訪問先のお客様に電気代の使用料などを聞いた時に、毎月1万円を超えていると分かったので、私は「えー、高いですねー！結構使われていらっしゃるんですね！」と言いました。
それでその契約は取れましたが、後で上司に「ストレートに言い過ぎだな（笑）。高いと思わせる話し方をしないとダメだよ！高いですねーてストレートに言われたらイラッてくるからね（笑）」とアドバイスを頂きました。
後で逆に自分が言われた場合を考えたのですが、イラッてくるものなのか？と思い、他の人にも聞きましたら「そりゃ腹立つだろう」と言われました。
やはりストレートな物言いは、イラッとしてしまうものなのでしょうか？
営業トークにおける「ストレートな物言い」の落とし穴
営業職として、お客様とのコミュニケーションは非常に重要です。特に、飛び込み営業のような状況では、最初の数分でお客様の心をつかみ、信頼関係を築く必要があります。しかし、お客様に対してストレートな物言いをしてしまうと、意図せず不快感を与えてしまう可能性があります。
今回のケースで言えば、お客様の電気代が高いという事実を指摘することは、ある意味で正論です。しかし、「高いですねー！」という言葉は、お客様の現状を否定的に評価しているように聞こえる可能性があります。これは、お客様がすでに電気代の高さに悩んでいる場合、さらに不快感を与えかねません。人は、自分の弱点を指摘されると、防衛本能が働きやすいためです。
なぜストレートな物言いがNGなのか？心理的側面からの考察
ストレートな物言いがなぜNGとされるのか、その背景にはいくつかの心理的要因が考えられます。
- 自己肯定感への影響: 人は誰でも、自分の選択や現状を肯定したいという欲求を持っています。「高いですね」という言葉は、お客様がこれまで選択してきた電気の使い方や契約内容を否定するような印象を与え、自己肯定感を傷つける可能性があります。
- 共感の欠如: お客様が電気代の高さに悩んでいる場合、ストレートな物言いは、お客様の気持ちに寄り添っていないように感じられます。共感を示さないコミュニケーションは、相手との間に距離を生み、信頼関係を築きにくくなります。
- 高圧的な印象: ストレートな物言いは、相手に高圧的な印象を与えることがあります。特に、飛び込み営業のような状況では、お客様は警戒心を持っていることが多く、高圧的な印象は、さらなる警戒心を呼び起こし、契約を遠ざける原因となります。
効果的な営業トークへの第一歩：共感と傾聴
では、どのようにすればお客様との良好な関係を築き、効果的な営業トークを展開できるのでしょうか？まず重要となるのは、お客様の立場に立って考え、共感を示すことです。
例えば、電気代の話であれば、以下のように切り出すことができます。
- 「毎月1万円を超える電気代、大変ですよね。何か節約のために工夫されていることはありますか？」
- 「電気代が高いと、家計への負担も大きくなりますよね。何かお困りのことはありますか？」
- 「電気代について、何か気になることはありますか？何かお手伝いできることがあれば、お気軽にお申し付けください。」
これらの言葉遣いは、お客様の気持ちに寄り添い、共感を示しています。お客様は、自分の悩みや困りごとを理解してくれる相手に対して、心を開きやすくなります。また、お客様の話をよく聞き、具体的な困りごとやニーズを把握することも重要です。傾聴することで、お客様は「この人は自分のことを理解しようとしてくれている」と感じ、信頼感を抱きます。
具体的な営業トーク改善策：実践的なステップ
次に、具体的な営業トークの改善策をステップごとに見ていきましょう。
- 共感を示す: お客様の状況を理解し、共感の言葉を伝えます。「電気代が高い」という事実を指摘するのではなく、「大変ですね」「お困りですよね」といった言葉で、お客様の気持ちに寄り添います。
- 質問で深堀りする: お客様の具体的な状況やニーズを把握するために、質問をします。「普段、電気をどのように使われていますか？」「電気代について、何か気になることはありますか？」など、オープンクエスチョンを用いて、お客様に自由に話してもらいましょう。
- メリットを提示する: 解決策を提案する前に、お客様が抱える問題点やニーズを明確にします。その上で、自社の商品やサービスが、どのようにそれらの問題を解決できるのか、具体的なメリットを提示します。
- 言葉遣いを工夫する: 「高いですね」というストレートな物言いは避け、「〇〇円お得になります」「〇〇の費用を削減できます」など、具体的な数字やメリットを提示する言葉遣いを心がけましょう。
- クロージング: 提案内容に納得してもらえたら、具体的な行動を促します。「ぜひ一度、詳しいお話を聞かせてください」「〇〇のプランで、お申し込みいただけます」など、具体的な言葉で、お客様の行動を促します。
成功事例から学ぶ：効果的な営業トークの具体例
具体的な成功事例を通じて、効果的な営業トークを学んでいきましょう。以下は、オール電化の営業マンが、お客様との信頼関係を築き、契約を獲得した事例です。
事例1：電気代が高いと悩む主婦Aさんの場合
営業マン：「奥様、毎月の電気代、結構かかっていませんか？」
Aさん：「そうなんです、高いんですよ。夏場は特に…」
営業マン：「それは大変ですね。何か節約のために工夫されていることはありますか？」
Aさん：「エアコンの使用を控えたり、こまめに電気を消したり…」
営業マン：「素晴らしいですね！奥様はとても熱心に節約されているんですね。実は、オール電化にすると、電気代を大幅に削減できる可能性があるんです。例えば、深夜電力などを利用することで、日中の電気代を抑えることができます。」
Aさん：「へえ、それはいいですね！」
営業マン：「はい。さらに、最新のオール電化製品は、省エネ性能も非常に優れています。具体的に、〇〇という製品は、…（製品のメリットを説明）…といったメリットがあります。もしよろしければ、一度詳しいお話を聞かせていただけませんか？」
この事例では、営業マンは、Aさんの悩み（電気代が高い）に共感し、質問を通じて具体的な状況を把握しています。その上で、オール電化のメリットを具体的に提示し、お客様の興味を引いています。
事例2：共働きのご夫婦Bさんの場合
営業マン：「共働きで、日中はお家にいないことが多いとのことですが、電気代について何か気になることはありますか？」
Bさん：「実は、子供部屋のエアコンをつけっぱなしにすることが多くて…」
営業マン：「なるほど。お子様がいらっしゃるから、エアコンは欠かせないですよね。オール電化にすると、電気代を効率的に節約できるだけでなく、安全性も高まるんです。例えば、〇〇という製品は、…（製品のメリットを説明）…といった特徴があります。もしよろしければ、一度、ご自宅の電気の使い方について、詳しくお話を聞かせていただけますか？」
この事例では、営業マンは、Bさんのライフスタイル（共働き）に合わせた質問をし、具体的な悩み（子供部屋のエアコン）を引き出しています。その上で、オール電化のメリットを、Bさんの状況に合わせて説明しています。
上司からのアドバイスを活かす：成長のためのヒント
上司からのアドバイスは、あなたの成長を促す貴重な機会です。今回のケースでは、「ストレートな物言いはイラッとする可能性がある」というアドバイスを、真摯に受け止めることが重要です。その上で、以下のような具体的な行動を心がけましょう。
- フィードバックを求める: 上司や同僚に、自分の営業トークについてフィードバックを求めましょう。「お客様とのコミュニケーションで、何か改善点があれば教えてください」と積極的に質問することで、客観的な視点を得ることができます。
- ロールプレイングをする: 上司や同僚とロールプレイングを行い、さまざまな状況を想定した営業トークを練習しましょう。ストレートな物言いの代わりに、どのような言葉遣いをすれば良いのか、具体的に練習することができます。
- 成功事例を学ぶ: 営業成績の良い同僚の営業トークを参考にしましょう。どのような言葉遣いやアプローチをしているのか、観察し、自分の営業スタイルに取り入れることができます。
- 自己分析をする: 自分の営業トークを録音したり、録画したりして、自己分析を行いましょう。自分の強みや弱みを客観的に把握し、改善点を見つけることができます。
まとめ：営業トーク改善で顧客との信頼関係を築く
営業職にとって、お客様とのコミュニケーションは非常に重要です。ストレートな物言いは、意図せずお客様に不快感を与え、信頼関係を損なう可能性があります。しかし、共感と傾聴を心がけ、お客様の状況に合わせた言葉遣いをすることで、より効果的な営業トークを展開し、顧客との良好な関係を築くことができます。
今回の記事で紹介した改善策を実践し、お客様に寄り添う営業スタイルを確立することで、あなたの営業成績は必ず向上するでしょう。ぜひ、これらのヒントを活かして、お客様との信頼関係を深め、成功を掴んでください。
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