「担当外のこと」とキレられる！職場の理不尽な状況を打開する３つの戦略
「担当外のこと」とキレられる！職場の理不尽な状況を打開する３つの戦略
この記事では、あなたが直面している職場の理不尽な状況を打開するための具体的な戦略を提案します。あなたは、以前の担当者Aさんの業務を引き継ぎ、その一部を担うことになりました。しかし、他の営業所の方々から、あなたが担当外の質問をされ、挙句の果てにはキレられるという経験を繰り返し、ストレスを感じているのですね。新人の指導も兼務しており、覚えることも多く、対応に追われる日々で、どのように対処すれば良いのか悩んでいることと思います。この記事では、あなたの状況を改善し、より働きやすい環境を築くための具体的なステップを解説します。
最近新しい仕事をしています。
以前はAさんが抱えていた仕事でしたが、事情によりお休みになったのでその仕事を3名に割り振ることになりました。
Aさんが抱えていた仕事を100とすると、私50（私がしていた業務を他の人にまだ引き継ぎ中なため、少なめに割り振られました）、Bさん40、Cさん10という割合で割り振られました。
他の営業所には、「担当がAさんでなくなりました、Aさんの仕事は3名に、それぞれこの仕事を割り振りました」という表を配布したのですが、見てない人がいて、Cさんが家の用事で休みのときに（お休みのことは他の営業所の人には知らされていない）Cさんの仕事について聞かれ、しかも急ぎで回答してくださいと言われ、Cさんがお休みなので明日の朝一ではだめかと聞いてみるとキレられる、ということがよくあって疲れます。
私だって対応できるなら対応したいですが、Aさんはもういないし、ほんとにCさん以外にわかる人がいないので、どうしたらいいの？？とこのようなことがかなりストレスです。
新人の指導もしているし、憶え切れません。どうしたら、このようなことがなくなるのでしょうか。
アドバイスいただけると助かります。
問題の本質を理解する
まず、あなたが抱えている問題の本質を理解することから始めましょう。問題は大きく分けて以下の３つに集約されます。
- 情報伝達の不足：他の営業所への情報伝達が徹底されていないため、誰がどの業務を担当しているのかが正確に伝わっていません。
- 担当外の業務への対応：本来あなたが対応する必要のない業務について、急ぎの対応を求められ、負担が増加しています。
- コミュニケーションの問題：相手が感情的に対応してくるため、精神的なストレスを感じています。
これらの問題を解決するために、具体的な対策を講じていきましょう。
戦略１：情報共有の徹底と可視化
最初のステップは、情報共有の徹底です。具体的には、以下の3つの施策を実行します。
1. 担当者一覧の作成と周知
まず、誰がどの業務を担当しているのかを明確にするための「担当者一覧」を作成します。この一覧には、各業務の担当者だけでなく、連絡先や、その業務に関するFAQなども記載すると、より効果的です。この一覧を、全営業所の従業員が容易にアクセスできる場所に掲示または共有しましょう。例えば、社内ネットワーク上の共有フォルダ、イントラネット、または各営業所の事務所の目につく場所に掲示することが考えられます。
ポイント：
- 定期的に情報を更新し、担当者の変更があった場合は速やかに反映する。
- 一覧を見やすくするために、色分けやアイコンを使用する。
- 一覧に関する説明会や研修を実施し、従業員の理解を深める。
2. 業務分担の明確化と周知
次に、業務分担を明確にし、周知徹底を図ります。具体的には、Aさんの業務を3名で分担していることを、具体的な業務内容とともに明確に文書化します。この文書は、各営業所に配布し、すべての従業員が確認できるようにします。また、新人研修やOJT（On-the-Job Training）の際に、この文書を用いて業務分担について説明することも重要です。
ポイント：
- 業務分担の文書には、各担当者の責任範囲、連絡先、FAQなどを記載する。
- 文書は、定期的に見直し、必要に応じて更新する。
- 業務分担に関する説明会や質疑応答の機会を設ける。
3. FAQ（よくある質問）の作成と共有
よくある質問（FAQ）を作成し、共有することで、問い合わせの数を減らすことができます。FAQには、業務内容に関する基本的な情報や、よくある質問とその回答をまとめます。FAQは、担当者一覧や業務分担の文書とともに、従業員が容易にアクセスできる場所に配置します。FAQを整備することで、従業員は自分で問題を解決できるようになり、あなたへの問い合わせを減らすことができます。
ポイント：
- FAQは、定期的に見直し、新しい質問や回答を追加する。
- FAQは、検索しやすいようにキーワードを設定する。
- FAQに関するフィードバックを受け付け、改善に役立てる。
戦略２：境界線の明確化と、毅然とした対応
次に、あなたの業務範囲を明確にし、不当な要求に対しては毅然とした態度で対応することが重要です。
1. 業務範囲の明確化
まず、あなたの業務範囲を明確にし、上司や関係者に確認します。あなたの業務範囲外の業務については、対応できないことを明確に伝えられるように、準備をしておきましょう。具体的には、Aさんの業務のうち、あなたが担当している部分、Bさんが担当している部分、Cさんが担当している部分を明確にし、それ以外の業務については、他の担当者に問い合わせるように促します。
ポイント：
- 業務範囲を文書化し、上司や関係者と共有する。
- 業務範囲外の業務を依頼された場合は、丁寧に断る。
- 対応できない理由を明確に説明する。
2. 依頼への対応
担当外の業務を依頼された場合は、まずは相手の状況を理解しようと努め、丁寧に対応することが重要です。しかし、どうしても対応できない場合は、毅然とした態度で断る必要があります。例えば、「申し訳ありませんが、その件はCさんの担当ですので、Cさんに直接お問い合わせください」といったように、相手に不快感を与えないように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。また、Cさんが不在の場合は、Cさんの連絡先を伝えたり、Cさんに連絡を取ることを提案するなど、相手が困らないように配慮することも大切です。
ポイント：
- 相手の状況を理解しようと努める。
- 丁寧な言葉遣いを心がける。
- 対応できない理由を明確に説明する。
- 代替案を提案する。
3. 上司への相談と連携
理不尽な要求が続く場合は、上司に相談し、連携を取ることが重要です。上司に状況を説明し、どのように対応すれば良いのかアドバイスを求めましょう。また、上司に、他の営業所に対して、業務分担の徹底や、問い合わせ方法の改善を働きかけてもらうこともできます。上司との連携を通じて、問題を解決するためのサポートを得ることができます。
ポイント：
- 状況を正確に上司に伝える。
- 上司の指示に従って行動する。
- 上司と定期的に情報交換を行う。
戦略３：コミュニケーションスキルの向上
最後に、より円滑なコミュニケーションを図るためのスキルを身につけることも重要です。
1. 感情コントロール
相手が感情的になっている場合でも、冷静さを保ち、感情に流されないようにすることが重要です。深呼吸をして落ち着き、相手の言葉に耳を傾け、冷静に状況を把握しましょう。また、相手の感情に共感を示しつつ、自分の意見を伝えることも大切です。例えば、「お気持ちはよくわかりますが、私はその業務を担当しておりませんので、対応できません」といったように、相手の感情を理解しつつ、自分の立場を伝えることができます。
ポイント：
- 深呼吸をして落ち着く。
- 相手の言葉に耳を傾ける。
- 感情に流されないようにする。
- 相手の感情に共感を示す。
2. 丁寧な言葉遣い
丁寧な言葉遣いを心がけることで、相手との良好な関係を築き、誤解を防ぐことができます。敬語を正しく使い、相手に失礼のないように注意しましょう。また、相手の立場を尊重し、相手の気持ちに寄り添うような言葉遣いを心がけることも大切です。例えば、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といった言葉を使うことで、相手に丁寧な印象を与えることができます。
ポイント：
- 敬語を正しく使う。
- 相手に失礼のないように注意する。
- 相手の立場を尊重する。
- 相手の気持ちに寄り添うような言葉遣いを心がける。
3. アサーティブ・コミュニケーション
アサーティブ・コミュニケーションとは、自分の意見や感情を尊重しつつ、相手の意見や感情も尊重するコミュニケーションスタイルです。アサーティブ・コミュニケーションを実践することで、相手との良好な関係を築きながら、自分の意見を効果的に伝えることができます。具体的には、相手の意見を尊重し、自分の意見を明確に伝え、建設的な対話を行うように心がけましょう。
ポイント：
- 自分の意見を明確に伝える。
- 相手の意見を尊重する。
- 建設的な対話を行う。
- 相手との合意点を見つける。
まとめ：より良い職場環境を築くために
この記事では、あなたが直面している「担当外のこと」でキレられるという状況を改善するための3つの戦略を提案しました。
- 情報共有の徹底と可視化：担当者一覧の作成と周知、業務分担の明確化と周知、FAQの作成と共有。
- 境界線の明確化と、毅然とした対応：業務範囲の明確化、依頼への対応、上司への相談と連携。
- コミュニケーションスキルの向上：感情コントロール、丁寧な言葉遣い、アサーティブ・コミュニケーション。
これらの戦略を実行することで、あなたは、他の営業所からの理不尽な要求を減らし、より働きやすい環境を築くことができるでしょう。また、これらの対策を実行する過程で、あなたのコミュニケーション能力や問題解決能力も向上し、キャリアアップにも繋がる可能性があります。
もし、これらの対策を実践しても状況が改善しない場合や、より具体的なアドバイスが必要な場合は、専門家への相談も検討しましょう。専門家は、あなたの状況に合わせて、よりパーソナルなアドバイスを提供し、問題解決をサポートしてくれます。
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