未経験事務が即戦力に！来客・電話対応のビジネスマナー完全マスター
未経験事務が即戦力に！来客・電話対応のビジネスマナー完全マスター
この記事では、未経験から事務職に就いたあなたが、来客対応や電話対応で自信を持って行動できるようになるための具体的な方法を、ケーススタディ形式で解説します。特に、相手別（目上・目下）の適切な対応について、具体的なセリフ例を交えながら、ビジネスマナーの基本をマスターできるよう構成しています。
お世話になります。
この度、小さな営業所で事務(未経験)として勤めることになりました。
ビジネスマナーとして初歩的な質問ですが、教えてください。
(例)
Aを来客、Bを自分とします。
A「こんにちは、○○という者ですが」
B「いらっしゃいませ」
A「社長はいらっしゃいますか？」
B「申し訳ございません、社長はただいま外出しております。」
A「そうですか。ご挨拶に伺ったのですが、また来ます」
B「（？？？）」
この（？？？）に入るセリフ例を教えてください。
Aが自社より目下になる場合(営業など)と、Aが自社より目上(取引先等？)になる場合
それぞれで教えてもらえると助かります。
よろしくお願いします。
ケーススタディ：初めての来客対応
あなたは、小さな営業所の事務員として採用されたばかり。初めての来客対応に、少し緊張しています。社長は不在、相手は取引先の営業担当者。さて、どのように対応すれば良いのでしょうか？
状況設定
- 登場人物: あなた（事務員）、Aさん（取引先の営業担当者）
- 場所: 会社の受付
- 時間: 平日の午前10時
シナリオ
Aさん:「こんにちは、株式会社〇〇の〇〇と申します。社長の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
あなた:「いらっしゃいませ。株式会社〇〇様、いつもお世話になっております。社長はただいま外出しております。何かご用件はございますでしょうか？」
Aさん:「実は、新しい商品のプレゼンテーションをさせて頂きたく、ご挨拶に伺いました。」
あなた:「プレゼンテーションのご挨拶ですね。かしこまりました。社長には、〇〇時に帰社予定と伺っております。〇〇様、よろしければ、戻り次第、こちらからご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか？ それとも、改めてお越しいただいた方がよろしいでしょうか？」
Aさん:「そうですね。〇〇様にご連絡頂ければ助かります。また、改めて伺います。」
あなた:「承知いたしました。〇〇様には、〇〇様がいらっしゃったことと、ご連絡を希望されていたことを申し伝えます。改めてお越しいただく際は、お手数ですが、事前にご連絡頂けますでしょうか？ 本日はお忙しい中、お越しいただきありがとうございました。」
Aさん:「ありがとうございます。それでは、失礼いたします。」
あなた:「失礼いたします。」（お辞儀）
ポイント解説
このケーススタディでは、以下のポイントが重要です。
- 丁寧な言葉遣い: 敬語を正しく使い、相手に失礼のないようにしましょう。
- 状況把握: 相手の用件を正確に聞き取り、記録しましょう。
- 代替案の提示: 社長が不在の場合、連絡を取る、または改めて訪問してもらうなど、具体的な代替案を提示しましょう。
- 感謝の気持ち: 忙しい中、訪問してくれたことへの感謝の気持ちを伝えましょう。
目上の方への対応：さらに詳しく
目上の方への対応は、言葉遣いや態度に特に注意が必要です。以下に、具体的なポイントをまとめました。
- 丁寧な言葉遣い: 尊敬語や謙譲語を適切に使いましょう。「いらっしゃる」ではなく「いらっしゃいます」、「申します」ではなく「申し上げます」など、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
- 敬意を示す態度: 姿勢を正し、相手の目を見て話しましょう。相手の話を遮らず、最後までしっかりと聞き、相槌を打ちながら話を聞く姿勢も大切です。
- 迅速な対応: 相手を待たせないように、手際よく対応しましょう。
- 正確な情報伝達: 相手の会社名、名前、用件を正確に伝えましょう。メモを取ることも重要です。
- 丁寧なお見送り: 相手が帰る際には、玄関まで見送り、感謝の気持ちを伝えましょう。
目下の方への対応：具体例と注意点
目下の方への対応は、相手に不快感を与えないように注意が必要です。親しみを込めた言葉遣いをしつつも、敬意を払うことが重要です。
- 親しみやすい言葉遣い: 丁寧語を使いながらも、少し親しみを込めた言葉遣いを心がけましょう。「〜ございます」ではなく「〜です」など、相手との距離感を意識しましょう。
- フレンドリーな態度: 笑顔で接し、相手が話しやすい雰囲気を作りましょう。
- 的確な指示: 相手に分かりやすく、具体的に指示を伝えましょう。
- 感謝の気持ち: 相手の協力に対して、感謝の気持ちを伝えましょう。
- 見送りの際の配慮: 相手が帰る際には、笑顔で見送り、感謝の言葉を伝えましょう。
電話対応の基本：スムーズな応対術
電話対応は、会社の顔となる重要な業務です。相手に好印象を与えるために、以下のポイントを意識しましょう。
- 明るくハキハキとした声: 声のトーンを明るくし、ハキハキと話しましょう。
- 正確な情報伝達: 相手の会社名、名前、用件を正確に聞き取り、伝えましょう。
- メモの活用: 通話内容をメモし、後で確認できるようにしましょう。
- 言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、失礼のないようにしましょう。
- クッション言葉: 「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を使い、丁寧な印象を与えましょう。
- 保留時の配慮: 保留にする場合は、相手に一声かけてから、長すぎない時間で対応しましょう。
- 伝言の正確さ: 伝言は、正確に相手に伝えましょう。
- 電話を切る際のマナー: 相手が電話を切るのを確認してから、受話器を置きましょう。
電話対応：ケーススタディ
電話対応の練習として、以下のケーススタディを参考にしてみましょう。
状況設定
- 登場人物: あなた（事務員）、Bさん（取引先の担当者）
- 場所: 会社のオフィス
- 時間: 平日の午後2時
シナリオ
Bさん:「もしもし、〇〇株式会社の〇〇ですが、社長の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
あなた:「はい、〇〇株式会社様、いつもお世話になっております。社長はただいま席を外しております。何かご用件はございますでしょうか？」
Bさん:「実は、先日お話しした件で、改めて詳細をお伝えしたく、お電話しました。」
あなた:「承知いたしました。〇〇様、〇〇様から折り返しお電話させて頂くことは可能でしょうか？」
Bさん:「はい、結構です。〇〇の携帯番号は〇〇です。」
あなた:「ありがとうございます。〇〇様、〇〇様ですね。携帯番号は〇〇ですね。〇〇様には、〇〇様からお電話があったことと、詳細をお伝えしたいというご用件だったことを申し伝えます。よろしければ、〇〇様から改めてご連絡差し上げます。」
Bさん:「はい、よろしくお願いいたします。」
あなた:「かしこまりました。それでは、〇〇様から改めてご連絡させていただきます。本日はありがとうございました。」
Bさん:「ありがとうございました。失礼いたします。」
あなた:「失礼いたします。」
電話対応のポイント
このケーススタディでは、以下のポイントが重要です。
- 相手の確認: 会社名と名前を正確に確認しましょう。
- 用件の確認: 用件を丁寧に聞き取りましょう。
- 伝言の正確さ: 伝言の内容を正確に記録し、伝えましょう。
- 折り返し連絡の提案: 社長が不在の場合、折り返し連絡を提案しましょう。
- 丁寧な言葉遣い: 敬語を正しく使い、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
ビジネスマナー：さらに磨きをかけるために
ビジネスマナーは、一度学んだら終わりではありません。常に意識し、実践することで、さらに磨きをかけることができます。以下に、ビジネスマナーを向上させるためのヒントをまとめました。
- ロールプレイング: 同僚や上司とロールプレイングを行い、実践的な練習をしましょう。
- 自己分析: 自分の強みと弱みを分析し、改善点を見つけましょう。
- 書籍やセミナーの活用: ビジネスマナーに関する書籍を読んだり、セミナーに参加したりして、知識を深めましょう。
- 観察: 周りの人のビジネスマナーを観察し、良い点を学びましょう。
- フィードバックの活用: 上司や同僚からフィードバックをもらい、改善に役立てましょう。
困ったときの対処法：トラブルシューティング
来客対応や電話対応では、予期せぬトラブルが発生することもあります。そのような場合に、冷静に対応するためのヒントをいくつかご紹介します。
- 相手の話を落ち着いて聞く: まずは相手の話を落ち着いて聞き、状況を把握しましょう。
- 事実確認: 何が問題なのか、事実関係を確認しましょう。
- 謝罪: 状況に応じて、謝罪の言葉を伝えましょう。
- 解決策の提案: 問題解決のための具体的な提案をしましょう。
- 上司への報告: 必要に応じて、上司に報告し、指示を仰ぎましょう。
まとめ：自信を持って、プロフェッショナルな事務員へ
この記事では、未経験から事務職に就いたあなたが、来客対応や電話対応で自信を持って行動できるようになるための具体的な方法を解説しました。ビジネスマナーの基本をマスターし、実践を重ねることで、あなたは必ずプロフェッショナルな事務員へと成長できます。常に学び、成長し続ける姿勢を忘れずに、日々の業務に取り組んでください。
来客対応や電話対応は、会社の印象を左右する重要な業務です。丁寧な言葉遣い、正しい敬語、そして相手への気遣いを忘れずに、自信を持って対応しましょう。もし、あなたがさらにキャリアアップを目指し、転職を考えているなら、ぜひwovieにご相談ください。
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