「嫌がらせだ！」保険営業で「家族が亡くなった」と言われた時の、心を折らずに信頼を得るための3ステップ
「嫌がらせだ！」保険営業で「家族が亡くなった」と言われた時の、心を折らずに信頼を得るための3ステップ
この記事は、保険営業という仕事に携わるあなたが、お客様との予期せぬ困難な状況に直面した際に、どのように対応すれば良いのか、具体的なステップと心の持ち方について解説します。特に、お客様が「家族が亡くなったばかりで…」という深い悲しみの中にいる場合に、どのように誠意をもって対応し、信頼関係を築き、最終的に良好な関係を維持できるのか、そのための実践的なアドバイスを提供します。
しつこい保険の外交員の勧誘について…… 出来たら保険の仕事してる方にも答えてほしいです。
もし営業で訪問て形で「うちの保険に入ってください」て言うと 客が
「うちの家族が先週亡くなって苦しんでるのに保険の話するなんて嫌がらせか？普通調べてからくるだろう」て言われたら どうしますか？
謝り帰りますか？
構わず勧誘しますか？
家族が亡くなってる家に平気で勧誘しますか？
はじめに：保険営業を取り巻く現状と、お客様の心情を理解する
保険営業は、お客様の人生設計をサポートする重要な仕事です。しかし、その一方で、訪問販売や勧誘方法によっては、お客様に不快感を与えてしまうこともあります。特に、お客様が大切な人を亡くした直後という、非常にデリケートな状況下での営業活動は、細心の注意が必要です。
まず、お客様がなぜ「嫌がらせ」と感じるのか、その背景を理解することが重要です。多くの場合、それは以下の要因が複合的に作用しています。
- タイミング： 悲しみの中にいるお客様にとって、保険の話は、現実逃避したい気持ちや、故人への想いを邪魔されるような感覚を与えることがあります。
- 無神経さ： 家族を亡くしたばかりのお客様は、非常にデリケートな状態です。そこに、まるで関係のない保険の話を持ちかけることは、無神経だと感じられる可能性があります。
- 不信感： 多くの保険営業は、ノルマ達成のために、お客様の状況を考慮せずに勧誘を行うことがあります。お客様は、「自分のことよりも、会社の利益を優先しているのではないか」という不信感を抱くことがあります。
これらの点を踏まえ、お客様の心情に寄り添い、誠実に対応することが、信頼関係を築くための第一歩となります。
ステップ1：まずは「聴く」姿勢を徹底し、共感を示す
お客様から「嫌がらせだ」と言われた場合、最も重要なのは、お客様の感情を理解し、共感を示すことです。具体的には、以下の3つのポイントを意識しましょう。
- 謝罪と共感の言葉を伝える： 相手の気持ちを理解し、不快な思いをさせてしまったことに対して、率直に謝罪します。「この度は、大変お辛い時に、このようなお話をしてしまい、誠に申し訳ございません」といった言葉で、心からのお詫びの気持ちを伝えます。同時に、「お気持ちお察しいたします」など、相手の心情に寄り添う言葉を添えることで、共感を伝えます。
- 話を遮らず、お客様の言葉に耳を傾ける： お客様が感情的になっている場合は、まずは落ち着くまで話を聴くことが大切です。途中で話を遮ったり、反論したりせず、最後までお客様の言葉に耳を傾けましょう。相槌を打ちながら、相手の気持ちを受け止める姿勢を示すことが重要です。
- 無理に話をすすめない： 状況によっては、保険の話をすぐに切り出すのではなく、お客様の気持ちが落ち着くまで、時間を置くことも必要です。焦って話をすすめようとせず、「何かお困りのことがあれば、いつでもご相談ください」といった言葉で、お客様を気遣う姿勢を示しましょう。
【成功事例】
ある保険営業マンは、訪問先で「嫌がらせだ」と非難された際、まずは深く頭を下げて謝罪しました。その後、お客様の話をじっくりと聴き、共感の言葉を伝えました。お客様は次第に落ち着きを取り戻し、最終的には、その誠実な対応に感銘を受け、相談に応じてくれました。この経験から、その営業マンは、お客様との信頼関係を築くためには、まず「聴く」姿勢が重要であることを学びました。
ステップ2：状況に応じた適切な対応を選択する
お客様の状況に応じて、適切な対応を選択することが重要です。具体的には、以下の3つの選択肢を検討しましょう。
- その場は引き下がる： お客様が非常に感情的になっている場合や、話を聞く余裕がない場合は、無理に話をすすめず、その場は引き下がるのが賢明です。再度訪問する際には、事前に電話などでアポイントメントを取り、お客様の都合の良い時間帯に訪問するようにしましょう。
- 情報提供に徹する： お客様が話を聞ける状況であれば、保険に関する情報を提供するにとどめ、積極的に勧誘することは避けましょう。お客様が必要としている情報を提供し、判断を委ねることで、お客様からの信頼を得ることができます。
- 専門家としてのアドバイス： お客様が保険について詳しく知りたい場合は、専門家として、お客様の状況に合わせたアドバイスを提供しましょう。ただし、押し売りはせず、あくまでもお客様の意思を尊重することが大切です。
【失敗事例】
ある保険営業マンは、お客様が家族を亡くした直後に、強引に保険の勧誘を続けました。お客様は激怒し、その営業マンとの関係は完全に断絶されてしまいました。この失敗から、その営業マンは、お客様の状況を考慮せずに、自分の都合で行動することの危険性を学びました。
ステップ3：信頼関係を築き、長期的な関係を育む
一度「嫌がらせだ」と言われたとしても、諦める必要はありません。誠実な対応を続けることで、お客様との信頼関係を築き、長期的な関係を育むことができます。具体的には、以下の3つのポイントを意識しましょう。
- 定期的なフォロー： 定期的に、お客様の近況を伺う連絡を取りましょう。ただし、頻繁な連絡は、かえってお客様に負担をかけてしまう可能性があります。適切な頻度で、お客様を気遣う言葉を添えて、連絡を取りましょう。
- お客様のニーズに応える： お客様のニーズを常に把握し、適切な情報提供やアドバイスを行いましょう。お客様の状況に合わせて、最適な保険プランを提案することで、お客様からの信頼を得ることができます。
- 誠実な対応を貫く： 常に誠実な対応を心がけましょう。お客様との約束を守り、嘘やごまかしは一切しないことが重要です。お客様からの信頼は、一朝一夕に築けるものではありません。地道な努力を続けることで、長期的な関係を築くことができます。
【成功事例】
ある保険営業マンは、お客様から「嫌がらせだ」と言われた後も、定期的に連絡を取り、お客様の状況を気遣いました。お客様は、その誠実な対応に感銘を受け、次第に心を開き、最終的には、その営業マンを信頼して、保険に加入しました。この経験から、その営業マンは、お客様との信頼関係を築くためには、継続的な努力が不可欠であることを学びました。
保険営業の仕事は、お客様の人生設計をサポートする、やりがいのある仕事です。しかし、お客様との信頼関係を築くためには、お客様の心情を理解し、誠実に対応することが不可欠です。この記事で紹介したステップを参考に、お客様との良好な関係を築き、保険営業としての成功を目指しましょう。
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保険営業のプロとして、更なる成長を目指すために
保険営業として成功するためには、お客様との信頼関係を築くだけでなく、自己研鑽を続けることも重要です。以下に、更なる成長を促すための3つのポイントを紹介します。
- 専門知識の習得： 保険に関する専門知識を深めることは、お客様への的確なアドバイスに繋がります。保険商品の種類、税制、法律など、幅広い知識を習得し、お客様のニーズに最適な提案ができるように努めましょう。資格取得も有効な手段です。
- コミュニケーション能力の向上： お客様との円滑なコミュニケーションは、信頼関係を築く上で不可欠です。傾聴力、説明力、交渉力など、コミュニケーション能力を向上させるためのトレーニングを受けましょう。ロープレなども有効です。
- メンタルヘルスの維持： 保険営業は、精神的なプレッシャーが大きい仕事です。ストレスを溜め込まず、メンタルヘルスを良好に保つことが重要です。適度な休息、趣味、運動などで、心身のリフレッシュを図りましょう。
まとめ：お客様との信頼関係を築き、保険営業としての成功を掴むために
この記事では、保険営業の仕事において、お客様から「嫌がらせだ」と言われた場合の対応について、具体的なステップと心の持ち方について解説しました。お客様の心情に寄り添い、誠実に対応することで、信頼関係を築き、長期的な関係を育むことができます。また、専門知識の習得、コミュニケーション能力の向上、メンタルヘルスの維持も、保険営業としての成功には不可欠です。これらのポイントを参考に、お客様との良好な関係を築き、保険営業としての更なる成長を目指しましょう。