電話対応、これで本当に”普通”？お局先輩とのギモンを解決！事務職の電話敬語マナー完全チェックリスト
電話対応、これで本当に”普通”？お局先輩とのギモンを解決！事務職の電話敬語マナー完全チェックリスト
この記事では、事務職として働くあなたが抱える、電話対応における敬語の使い方に関する疑問を解決します。特に、お局先輩との間で生じる「これは普通なの？」というモヤモヤ感を解消し、自信を持って業務に取り組めるように、具体的なアドバイスを提供します。電話応対、ビジネスマナー、キャリアアップといったキーワードを中心に、あなたのキャリア形成をサポートします。
これって普通ですか？
会社にお局的存在の事務の先輩がいます。
電話対応で敬語の使い方を注意されたのですが、その事については自分自身、今後直していかないとと反省しています。
でも、どうしても腑に落ちない事があります。
その先輩は、電話営業や訪問営業の業者には恐ろしく口が悪いです。
敬語も使っていないし、自分に決定権がないのに上から目線の物言いです。
取引先である“お客さん”に対して敬語を使うのは当たり前ですが、取引等の関係のない会社へは敬語は使わなくていいって事なのでしょうか・・・。
と、先輩がこわくて聞けません。
しつこい営業の方や鬱陶しい営業の方も沢山いるので、いちいち丁寧に対応したくない(しなくてもいい？？)のはわかるのですが、、、
このような態度は事務員として一般的というか、普通なのでしょうか。
ビジネス敬語って、会社と関係のある取引先にだけ使うものなんですか？
電話対応での敬語：基本の「キ」
電話対応における敬語の使い方は、社会人としての基本的なマナーであり、あなたの会社の印象を左右する重要な要素です。正しい敬語遣いを身につけることは、円滑なコミュニケーションを築き、信頼関係を構築するためにも不可欠です。しかし、今回の質問者さんのように、状況によって対応が異なることに戸惑う方も少なくありません。
まず、基本として、電話に出る際は、相手が誰であれ、丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。これは、会社の代表として対応しているという意識を持つことが大切です。特に、初めて電話をかける相手や、社外の人に対しては、より丁寧な言葉遣いを意識しましょう。
基本的な敬語の例
- 電話に出る際：「はい、〇〇会社の〇〇です。」
- 相手の名前を聞く際：「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
- 担当者に代わる際：「〇〇部の〇〇にお繋ぎいたします。」
- 電話を切る際：「失礼いたします。」
ケース別の電話対応：相手と状況に応じた使い分け
敬語は、相手や状況に応じて使い分けることが重要です。一律に丁寧な言葉遣いをすれば良いというわけではありません。相手との関係性や、話の内容によって、適切な言葉遣いを選ぶことが、スムーズなコミュニケーションに繋がります。
1. 取引先への対応
取引先への電話対応は、会社の顔としての役割を担います。丁寧な言葉遣いを心がけ、相手に好印象を与えるように努めましょう。相手の会社名、部署名、役職などを正確に聞き取り、敬称を正しく使用することが重要です。
2. 社内への対応
社内への電話対応は、相手との関係性によって言葉遣いを使い分けることができます。上司や目上の人に対しては、敬語を使い、丁寧な対応を心がけましょう。同僚や部下に対しては、相手を尊重しつつ、親しみを込めた言葉遣いをすることも可能です。
3. 営業電話への対応
営業電話への対応は、多くの人が悩むポイントです。しつこい営業や、話を聞く必要がないと感じる場合は、毅然とした態度で対応することも必要です。しかし、相手の人格を否定するような言葉遣いは避け、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
例えば、
- 「恐れ入りますが、現在、担当者は席を外しております。」
- 「〇〇について、ご興味はございません。」
- 「結構です。」
など、相手に不快感を与えないように、やんわりと断るようにしましょう。
お局先輩の対応：なぜ「恐ろしく口が悪い」のか？
質問者さんが抱える疑問、「お局先輩」の電話対応について、なぜそのような対応をするのかを考察してみましょう。考えられる理由はいくつかあります。
1. 経験と慣れ
長年、事務職として勤務していると、様々な営業電話に対応する中で、ある種の「慣れ」が生じることがあります。何度も同じような電話を受け、相手の目的がわかっている場合、効率を重視し、簡潔な対応をすることがあります。また、相手の言葉遣いや態度に不快感を覚えることもあり、それが口調に現れることもあります。
2. 会社の指示
会社によっては、営業電話に対して、特定の対応をするように指示している場合があります。例えば、不要な営業電話を排除するために、強めの口調で対応するように指示されていることもあります。先輩が、会社の指示に従って対応している可能性も考慮しましょう。
3. 個人的な性格
人によっては、物言いがストレートで、相手に誤解を与えやすい場合があります。これは、本人の性格によるものであり、必ずしも悪意があるとは限りません。しかし、社会人として、相手に不快感を与えないような言葉遣いを心がけることは重要です。
ビジネス敬語の使い分け：チェックリストで自己診断！
あなたの電話対応が「普通」かどうか、自己診断してみましょう。以下のチェックリストで、あなたの電話対応を客観的に評価し、改善点を見つけましょう。
チェック項目
- 電話に出る際、会社の名前と自分の名前を名乗っている。
- 相手の名前と用件を正確に聞き取っている。
- 担当者に代わる際、相手に待ってもらう旨を伝えている。
- 保留にする際、相手に理由を説明している。
- 電話を切る際、丁寧な言葉遣いをしている。
- 社外の人に対して、敬語を正しく使っている。
- 社内の人に対して、相手を尊重した言葉遣いをしている。
- 営業電話に対して、適切な対応をしている。
- 相手の言葉遣いや態度に左右されず、冷静に対応している。
- 電話対応後、内容を記録している。
自己評価
- チェック項目が8個以上当てはまる：電話対応は良好です。自信を持って対応しましょう。
- チェック項目が5〜7個当てはまる：改善の余地があります。意識して、電話対応のスキルアップを目指しましょう。
- チェック項目が4個以下：電話対応を見直す必要があります。基本から学び直し、実践を重ねましょう。
このチェックリストを参考に、自分の電話対応を客観的に評価し、改善点を見つけましょう。完璧を目指すのではなく、少しずつ改善していくことが大切です。
電話対応のスキルアップ：今日からできること
電話対応のスキルアップは、あなたのキャリアを大きく左右する可能性があります。自信を持って電話対応ができるようになれば、仕事へのモチベーションも向上し、周囲からの評価も高まります。具体的なスキルアップの方法を紹介します。
1. 基本的な言葉遣いをマスターする
敬語の基本的な使い方をマスターしましょう。尊敬語、謙譲語、丁寧語の違いを理解し、状況に応じて使い分けることが重要です。敬語に関する書籍や、インターネット上の情報を活用して、学習を進めましょう。
2. ロールプレイングで練習する
家族や友人に協力してもらい、ロールプレイングで電話対応の練習をしましょう。様々な状況を想定し、臨機応変に対応する練習をすることで、自信をつけることができます。録音して、自分の話し方を客観的に評価することも有効です。
3. 経験豊富な人にアドバイスをもらう
会社に、電話対応が得意な人がいれば、積極的にアドバイスをもらいましょう。どのように対応しているのか、どのような点に注意しているのかを観察し、自分の電話対応に取り入れてみましょう。上司や先輩に、自分の電話対応を聞いてもらい、フィードバックをもらうことも有効です。
4. マニュアルを作成する
会社でよくある質問や、対応に困るケースについて、マニュアルを作成しましょう。マニュアルを作成することで、対応のパターンを整理し、スムーズな電話対応ができるようになります。マニュアルは、定期的に見直し、改善していくことが重要です。
5. 研修に参加する
電話対応に関する研修に参加するのも良いでしょう。研修では、プロの講師から、実践的なアドバイスや、最新の情報を得ることができます。他の参加者との交流を通じて、モチベーションを高めることもできます。
お局先輩とのコミュニケーション：良好な関係を築くために
お局先輩との関係性は、あなたの職場での働きやすさに大きく影響します。良好な関係を築くために、以下の点に注意しましょう。
1. 敬意を払う
先輩に対して、敬意を払う姿勢を見せましょう。挨拶を欠かさず、相手の話を丁寧に聞くなど、基本的なマナーを守ることが大切です。先輩の経験や知識を尊重し、積極的に学ぶ姿勢を示すことも重要です。
2. 積極的にコミュニケーションを取る
先輩とのコミュニケーションを積極的に取りましょう。仕事のことだけでなく、プライベートなことについても話すことで、親近感を高めることができます。ランチや休憩時間に、積極的に話しかけ、関係を深めましょう。
3. 困ったことは相談する
電話対応で困ったことがあれば、先輩に相談してみましょう。先輩は、あなたの成長を願っており、的確なアドバイスをしてくれるはずです。素直に相談することで、先輩との信頼関係を深めることができます。
4. 相手の立場を理解する
先輩の言動に対して、なぜそのような対応をするのかを理解しようと努めましょう。先輩の経験や、置かれている状況を考慮することで、相手の行動に対する理解が深まり、感情的な対立を避けることができます。
5. 感謝の気持ちを伝える
先輩に助けてもらったことや、アドバイスをもらったことに対して、感謝の気持ちを伝えましょう。感謝の言葉は、相手との良好な関係を築く上で、非常に重要です。感謝の気持ちを伝えることで、先輩は、あなたを応援したいという気持ちになるはずです。
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まとめ：自信を持って、電話対応のプロへ！
この記事では、事務職のあなたが抱える電話対応に関する疑問を解決するために、ビジネス敬語の使い方、ケース別の対応方法、お局先輩との関係性について解説しました。電話対応は、社会人としての基本的なスキルであり、あなたのキャリアを左右する重要な要素です。正しい敬語遣いを身につけ、自信を持って電話対応ができるようになれば、あなたの仕事へのモチベーションは向上し、周囲からの評価も高まるでしょう。
今回のチェックリストや、スキルアップの方法を参考に、ぜひ実践してみてください。そして、お局先輩との良好な関係を築き、より働きやすい環境を作りましょう。あなたのキャリアアップを心から応援しています！