営業事務との関係改善！理不尽な対応に悩むあなたへ
営業事務との関係改善！理不尽な対応に悩むあなたへ
この記事では、営業事務とのコミュニケーションで悩んでいるあなたに向けて、具体的な解決策と、より良い関係を築くためのヒントを提供します。特に、急な依頼や、相手の状況を考慮することの難しさ、そして、なぜかうまくいかないコミュニケーションに焦点を当て、あなたの抱える問題を深く理解し、具体的なアドバイスを通じて、明日からの仕事が少しでも楽になるようにサポートします。
まずは、今回の相談内容を詳しく見ていきましょう。
私は某商社営業をしているのですが、営業事務（34歳独身B型♀、以下Nとします）とのやり取りについて、どうしたら良かったのか悩んでいます。
最初に補足すると、私の会社は営業10人に対して、営業事務1人の状態です。営業事務が1人なのは、Nが1人でやりたいと言っていて、人材補充を断っているためです。
さて、本題に入ります。
やり取り内容→昨日私は出張に出ていたのですが、お昼時にお客さんから電話がかかってきて、急な納期での依頼を戴きました。仕入先に電話をすると、すぐに依頼書をFAXしてくれないと、希望納期に手配が間に合わないと言われ。私自身がFAXを送れる状況に無かったのと、13時から商談に入る事もあり、お昼中にダメって事は分かっていたんですが、Nに連絡を入れました。
電話をした際に前置きで、「お昼時に連絡してしまってすいません。本来ならばしちゃいけないって分かってたんですけど、お客さんから急な納期での依頼が入って連絡しました。」と伝えました。
すると、Nから「今お昼中だよ？分かってる？！何でお昼時に連絡してくるの！あり得ない！」と言われ。私はもう一度謝りを入れながら事情を説明したんですが、Nに「私今日銀行行ってて、まだお昼食べてないの！あと20分もご飯時間ないの！手短に言って！」と怒られて。
何とかやっては貰えたんですが、今日出勤して依頼書を見たら、お願いした通りに出来てなくて、結局戴いた依頼はポシャになり•••
以前も別件なんですが、お客さんから急な納期での依頼で、急ぎで仕入先の電話番号を確認したくて、お昼時にN宛に連絡しました。その時はNがお弁当を買いに行ってるため不在との事だったので、そのまま電話に出た方に教えて欲しいとお願いしました。その事が気に入らなかったらしく、Nから「何で営業事務に聞く事を他部署の○○さんに聞くの？！例え急ぎだったとしても私が席を外してるなら、戻り次第折り返し欲しいって言えばいいじゃない？聞く相手間違ってる！」と怒られた事があって。
私はどんな時でも営業事務に聞かないとダメなんだと思い、今回名指しで連絡したのですが、上記のように怒られたので。正直腑に落ちないし納得出来ません。
質問→私はどうしたら良かったと思いますか？また、私に間違ってる部分があったら、そこをこうしたら良かったのにと、ご指摘等も頂けると幸いです。
問題の本質を見抜く
相談内容を拝見すると、あなたは営業事務のNさんとのコミュニケーションに大きな課題を感じているようです。特に、急ぎの案件でNさんに連絡を取らざるを得ない状況で、Nさんから厳しい言葉を投げかけられ、困惑している様子が伝わってきます。この問題の根底には、
- コミュニケーションのすれ違い
- 業務分担の曖昧さ
- 相互理解の不足
といった要因が複雑に絡み合っていると考えられます。まずは、それぞれの要因を具体的に見ていきましょう。
1. コミュニケーションのすれ違い
あなたは、Nさんに連絡する際に、相手の状況を考慮して「お昼時に連絡してしまってすいません」と前置きをしています。これは、相手への配慮を示す行動であり、コミュニケーションを円滑に進めるための努力と言えるでしょう。しかし、Nさんは「今お昼中だよ？分かってる？！何でお昼時に連絡してくるの！あり得ない！」と感情的に反応しています。この反応から、Nさんは、
- 時間的な制約に対する強い意識
- 自分のプライベートな時間の尊重
- 急な依頼に対するプレッシャー
といった感情を抱いていることが推測できます。あなたの配慮は伝わらず、むしろ反感を買ってしまった原因の一つとして、
- 連絡せざるを得ない状況の緊急性を十分に伝えきれていない
- 相手の状況を具体的に想像できていない
といった点が挙げられます。
2. 業務分担の曖昧さ
あなたの会社では、営業10人に対して営業事務が1人という状況です。これは、営業事務のNさんに業務が集中しやすく、負担が大きくなりがちであることを示唆しています。Nさんが一人で多くの業務を抱えている場合、
- 業務の優先順位付けが難しい
- 急な依頼に対応する余裕がない
- 自分のペースで仕事を進めたい
といった状況が考えられます。このような状況下では、急な依頼がNさんの負担をさらに増大させ、不満につながりやすくなります。また、Nさんが「私が席を外しているなら、戻り次第折り返し欲しいって言えばいいじゃない？」と発言していることからも、業務の進め方について、双方の認識にずれがあることが伺えます。
3. 相互理解の不足
あなたは、Nさんの気持ちを理解しようと努力しているものの、Nさんの言動に納得できない部分があるようです。一方、Nさんも、あなたの置かれている状況や、顧客からの急な依頼の重要性を十分に理解していない可能性があります。この相互理解の不足が、コミュニケーションのすれ違いをさらに悪化させ、関係性を悪化させる要因となっていると考えられます。
具体的な改善策
それでは、これらの問題を踏まえ、具体的な改善策を提案します。
1. コミュニケーションの見直し
① 状況説明の徹底
Nさんに連絡する際は、まず、なぜ今連絡する必要があるのか、具体的に説明しましょう。例えば、「〇〇様から、〇〇の件で至急の納期での対応を求められており、〇〇さんの協力が不可欠です」といったように、顧客の状況や、なぜNさんの協力が必要なのかを明確に伝えることで、相手の理解と協力を得やすくなります。
② 相手の状況を考慮した声かけ
連絡する時間帯や、相手の状況を考慮した声かけを心がけましょう。例えば、お昼時に連絡する場合は、「お忙しいところ申し訳ありません。〇〇の件で、至急確認したいことがあり、もしよろしければ、少しだけお時間いただけますでしょうか？」といったように、相手への配慮を示す言葉を加えることで、相手の感情的な反発を和らげることができます。
③ 丁寧な言葉遣いと感謝の気持ち
丁寧な言葉遣いを心がけ、相手への感謝の気持ちを伝えることも重要です。例えば、依頼が終わった後には、「〇〇さん、いつもありがとうございます。おかげで、〇〇様にご迷惑をおかけせずに済みました。本当に助かりました」といったように、感謝の言葉を伝えることで、相手との良好な関係を築くことができます。
2. 業務分担と協力体制の構築
① 業務プロセスの可視化
現在の業務プロセスを可視化し、それぞれの業務にかかる時間や、誰がどの業務を担当しているのかを明確にしましょう。これにより、業務の偏りを把握し、改善点を見つけやすくなります。
② 優先順位の明確化
顧客からの依頼や、社内からの依頼など、様々な業務の優先順位を明確にする必要があります。Nさんと、上司を含めた三者で、優先順位の基準を共有し、緊急度の高い案件に迅速に対応できる体制を構築しましょう。
③ チームワークの強化
Nさんだけでなく、他の営業担当者も巻き込み、チームワークを強化しましょう。例えば、急な依頼が発生した場合、他の営業担当者が、Nさんの代わりに、電話対応や、書類作成などの業務をサポートする体制を構築することで、Nさんの負担を軽減し、より円滑なコミュニケーションを促進することができます。
3. 相互理解を深める
① 定期的なコミュニケーションの場を設ける
Nさんと定期的に、業務に関する情報交換や、意見交換を行う場を設けましょう。例えば、週に一度、15分程度のミーティングを行い、業務の進捗状況や、課題、改善点などを共有することで、相互理解を深めることができます。
② 互いの役割と責任を明確にする
お互いの役割と責任を明確にすることで、誤解や行き違いを防ぎ、スムーズな連携を促進することができます。例えば、営業担当者は、顧客からの依頼内容を正確に伝え、必要な情報を速やかに提供する責任を持ち、営業事務は、依頼内容を正確に理解し、迅速かつ正確に処理する責任を持つ、といったように、それぞれの役割を明確にすることで、業務の効率化を図ることができます。
③ 感謝の気持ちを伝える
日頃から、相手への感謝の気持ちを言葉で伝えましょう。例えば、「いつもありがとうございます」「助かります」といった感謝の言葉は、相手との良好な関係を築く上で非常に重要です。感謝の気持ちを伝えることで、相手も気持ちよく協力してくれるようになり、より円滑なコミュニケーションを促進することができます。
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4. 具体的な行動計画
これらの改善策を実行に移すために、具体的な行動計画を立てましょう。
- 現状分析： まずは、現在のコミュニケーションの課題を具体的に洗い出すために、過去のやり取りを振り返り、問題点や改善点を整理します。
- 目標設定： 改善後の具体的な目標を設定します。例えば、「Nさんとのコミュニケーションを円滑にし、業務をスムーズに進める」といった目標を設定します。
- 具体的なアクションプランの作成： 上記の改善策を参考に、具体的なアクションプランを作成します。例えば、「週に一度、Nさんと15分間のミーティングを実施する」「依頼時に、顧客の状況とNさんの協力が必要な理由を具体的に説明する」といった具体的な行動を計画します。
- 実行と評価： 計画を実行し、定期的に進捗状況を評価します。うまくいかない場合は、計画を修正し、改善を重ねていくことが重要です。
成功事例から学ぶ
多くの企業で、営業事務と営業担当者のコミュニケーションを改善するための取り組みが行われています。例えば、
- 情報共有ツールの導入： 営業担当者と営業事務が、顧客情報や、業務の進捗状況をリアルタイムで共有できるツールを導入することで、コミュニケーションの効率化を図り、双方の負担を軽減しています。
- 役割分担の見直し： 営業事務の業務範囲を見直し、営業担当者が行う業務と、営業事務が行う業務を明確に分担することで、業務の効率化を図り、双方の負担を軽減しています。
- 研修の実施： 営業担当者と営業事務を対象に、コミュニケーションスキルや、問題解決能力を向上させるための研修を実施することで、相互理解を深め、より良い関係を築いています。
これらの成功事例を参考に、あなたの会社でも、効果的な改善策を検討し、実行していくことが重要です。
専門家の視点
キャリアコンサルタントの視点から見ると、今回の問題は、単なるコミュニケーションの問題ではなく、
- 組織的な課題
- 個人の働き方の問題
が複合的に絡み合っていると考えられます。例えば、営業事務のNさんが、一人で多くの業務を抱え、負担を感じている場合、組織として、人員増強や、業務分担の見直しを行う必要性があります。また、あなたのコミュニケーションスキルを向上させるだけでなく、Nさんの働き方に対する理解を深め、互いに尊重し合える関係性を築くことが重要です。そのためには、
- 上司との連携
- 人事部への相談
なども検討し、多角的なアプローチで問題解決に取り組む必要があります。
まとめ
今回の問題は、コミュニケーションのすれ違い、業務分担の曖昧さ、相互理解の不足といった要因が複雑に絡み合って発生しています。しかし、具体的な改善策を実行し、粘り強く取り組むことで、必ず状況は改善します。焦らず、一つずつ課題を解決し、Nさんとのより良い関係を築いていきましょう。そして、困ったときは、この記事で提案した具体的な行動計画を参考に、ぜひ行動に移してください。あなたの職場環境がより良いものになることを願っています。