役所の対応はなぜ？元公務員課長が疑問を徹底解説！市民対応の改善点とは
役所の対応はなぜ？元公務員課長が疑問を徹底解説！市民対応の改善点とは
この記事では、役所の窓口対応や電話対応に対する疑問を抱える方に向けて、その背景にある事情や改善点について、元公務員課長の視点から深く掘り下げていきます。役所の対応に疑問を感じた経験、改善を求める声は多く、今回の質問者様の疑問を紐解きながら、より良い市民サービスのあり方を探っていきましょう。
公務員の方に質問です、
まず役所関係からですが、先日個人的に電話で役所から発行していただくある書類の確認の為に電話しました、些細のない確認電話です。
私→役所
「はい、こちら〇〇役所です。」
私「あ、もしもし！」
役所の人「はいもしもし」
私「(…何の要件でしょうか？みたいなのは聞いてこないので)えーとですね」
役所「はい」
私はその後要件を話しました。
役所「それでしたら〇〇課ですね、ではちょっと御待ちください、今お繋ぎいたしますので」
私(最初に、なんの要件か聞けば早いだろ)と思う私
〇〇課の人「もしもし」
私「あ、もしもし！」
〇〇課の人「はいもしもし」
私「あの…」
〇〇「はい…」
私「ん？…もしもし？」
〇〇課の人「はい…」
私「あ、えーとですね」(また要件言うのね)
「〇〇と〇〇を書きましたので〇〇役所に言われた必要な書類これで宜しいかどうかだけの確認でした、すみませんわざわざ電話する事までの内容じゃないですよね(笑)で、どうでしょうか？これで大丈夫ですか？」要件を伝える
〇〇課の人「はい、そうしましたら今担当者にお繋ぎいたしますので御待ちください」
私「え？いや、もう[それで大丈夫ですよ]か[ダメです]だけ言ってくれればいいんで！」
〇〇課の人「ちょっと御待ちください、担当者に代わりますので」
私「あーちょっと！そんなおお事な内容じゃないじゃないですか」
私(念の為に確認電話しなきゃ良かった、役所外の俺でも普通に大丈夫だと思うレベルの内容だし)と思う私
〇〇課担当者らしき人「はいもしもし」
私「あーもしもし」
〇〇課担当者「はい、……」
私「はい、それで今の人にも伝えましたが……これで大丈夫ということでよろしいですか？」
〇〇課担当者「あ、すみません今お電話して頂いたのは〇〇の件とかですか？」
私(まさか要件伝わってねーのかな、いや今の今だし流石にそれは………あるのかい！)と思う私
要件伝える
〇〇課担当者「あ、今〇〇の書類は〇〇で大丈夫か確認のお電話して頂いた方ですね」
私(なんだ、わかってんじゃん、近くで聞いてて何となく代わる前に内容わかってたんだろ)と思う私
私「あ、はい」
〇〇課担当者「それで大丈夫ですよ！」
私「はい、わかりました、それだけです、有り難う御座いました。では」終了切
まるでコントでしたが
何故役所の人は自分から「御要件はどうなさいましたか？」とか聞かないのか？
→役所「はい、もしもし、後要件はどうなさいましたか？」
これだけで、まず出だし話しやすくなるんですが、普通お金払う立場の市民(お客)から電話あれば何の要件で電話してきたのか気になりますよね？
「はい、どうなさいましたか！」
とか出ちゃうと思うんですがその感じは無いです、しかも最後に替わった人は回答数秒で終わるような内容で、たらい回しでも社内(役所内)で課まで繋がったら中でさらに担当者に代わる時に「〇〇の書類はこれで大丈夫かの確認の電話です」とか言って代わるでしょ！と思うんですがどうなんでしょうか
私は普通の会社の営業部の課長でしたが、日頃から部下に自分で対応出来る範囲の内容なら対応してもらうように教育してましたし、対応した内容を後で報告してもらい、万が一その応対は少し違う場合は改めて同じような事が無いように教育し直します、部下も育ちませんし、責任が芽生える以前に 一般的に上司の仕事を取ってしまうくらいの感覚で仕事していけば、上司は手が空き、別の仕事に時間を注げるし、部下も対応力UPでプライベートまで友達付き合いや場面場面の対応力にも繋がるんで、良いことしかないのに、何故？と思うんですが
あと、警察署内に以前車庫証明の書類を出しに行った時の事ですが、年配の署内の職員は愛想普通の対応するんですが、受付で書類の確認や対応していた若い女性職員は
私(お金払う立場のお客)や他の人にも
①目を見ず
②ルーティンワークの１つの感じ
③無愛想
仕方なく対応してるんだというオーラというか惰性のような感覚すら伝わってきました、
私の場合車屋さんじゃないので小さな不備があり一度家に帰り、持ってきて、さらに不備が出て、駐車場管理会社にもう一度お金払って発行してもらい書き直して数時間で3回署に行きました、年配の署職員は「また今日は何度も大変ですね(笑)」と労いの言葉をかけて頂いて、受付職員の方は「また来たの」というオーラだけは感じました。
私なら、念の為に間違え安い所を補足でチラッと言っておきます、お客さんが間違えなければ1回で終わり、自分も別の仕事や時間に当てれるので時間対効果が良くなり捗ります。しかし時間内労働なのか1回で終わらせようが3回かけられようが、自分の今日の仕事時間には関係無いと言った感じです。
もちろん、警察署となると、マトモな人間だけが訪れるわけではないので、それも含めた対応だと思いますが、そうじゃない人も同じというのは工夫が無さすぎる気がするんです、
長文ですみませんでした
役所の電話対応、なぜ「要件」を聞かない？元課長が解説する背景と改善策
役所や公共機関の対応について、多くの方が疑問や不満を感じた経験があるのではないでしょうか。今回の質問者様のように、「なぜ最初から要件を聞かないのか」「たらい回しにされるのか」といった疑問は、市民サービスを考える上で非常に重要な視点です。この記事では、元公務員課長の経験と、市民対応のプロとしての視点から、これらの疑問を解消し、より良い市民サービスのあり方を探ります。
1. なぜ役所は「要件」を尋ねないのか？：組織構造と業務効率化のジレンマ
まず、なぜ役所の電話対応で「ご用件は何でしょうか？」と尋ねられることが少ないのか、その背景を解説します。これには、いくつかの要因が複雑に絡み合っています。
- マニュアル化された対応： 多くの役所では、電話対応がマニュアル化されており、定型的な挨拶と部署への転送が優先される場合があります。これは、職員のスキルや経験に関わらず、一定レベルの対応品質を保つための施策です。しかし、これが柔軟性を欠いた対応を生み出す原因にもなります。
- 部署ごとの専門性： 役所の組織は、部署ごとに専門性が分かれています。そのため、最初の電話対応者がすべての業務内容を把握しているとは限りません。適切な部署に繋ぐことが、正確な情報提供に繋がると考えられています。
- 業務量の多さ： 役所は、住民からの様々な問い合わせに対応しなければなりません。限られた人員で多くの業務をこなすため、効率性を重視する傾向があります。しかし、これが結果的に、市民の待ち時間を長くしたり、不必要な手間を増やしたりすることに繋がることがあります。
これらの要因が複合的に作用し、「要件」を尋ねるという、一見当たり前の対応が後回しにされる状況を生み出しているのです。
2. たらい回しにされる理由：専門性と連携不足による弊害
次に、たらい回しにされる理由について掘り下げていきましょう。これは、役所の組織構造と、職員間の連携不足が主な原因として挙げられます。
- 縦割り組織： 多くの役所は、部署間の連携が十分でない、いわゆる「縦割り組織」の傾向があります。部署ごとに業務が細分化されており、他の部署の業務内容を把握していない職員も少なくありません。
- 情報共有の不足： 部署内での情報共有も十分でない場合があります。電話対応者が、事前にどのような問い合わせがあったのか、どの部署に繋ぐべきなのかを把握できていないと、たらい回しが発生しやすくなります。
- 担当者の不在： 担当者が不在の場合、他の職員が対応せざるを得ないことがあります。専門知識がない場合、適切な対応ができず、さらに別の担当者へ繋ぐことになりがちです。
これらの要因が重なり、市民は何度も同じ説明を繰り返したり、長時間待たされたりといった不利益を被ることがあります。
3. 窓口での無愛想な対応：原因と改善策
質問者様が指摘された、窓口での無愛想な対応についても考察します。これには、職員側の問題と、組織側の問題の両方が存在します。
- 職員側の問題：
- モチベーションの低下： 窓口業務は、クレーム対応など精神的な負担が大きい場合があります。長時間にわたるルーティンワークは、モチベーションの低下に繋がりやすく、それが態度に表れることがあります。
- コミュニケーションスキルの不足： 接客経験がない職員や、コミュニケーションスキルに自信がない職員は、どうしても無愛想な対応になりがちです。
- 組織側の問題：
- 研修の不足： 接客対応に関する研修が不足している場合、職員は適切な対応方法を学ぶ機会がありません。
- 評価制度の偏り： 窓口対応の質が評価に反映されない場合、職員は対応の改善に積極的に取り組むインセンティブを失います。
これらの問題を解決するためには、職員のモチベーション向上、コミュニケーションスキルの向上、組織としてのサポート体制の強化が不可欠です。
4. 元課長が語る！市民対応を改善するための具体的な提案
では、市民対応を改善するためには、具体的にどのような対策が必要なのでしょうか？元公務員課長としての経験を踏まえ、具体的な提案をさせていただきます。
- 電話対応の改善：
- 「ご用件は何でしょうか？」を徹底： 電話に出たら、まず「ご用件は何でしょうか？」と尋ねることを徹底します。これにより、スムーズな対応に繋がります。
- 一次対応者のスキルアップ： 電話対応研修を実施し、一次対応者が、ある程度の問い合わせに対応できるようスキルアップを図ります。
- 情報共有の強化： 部署間の情報共有を強化し、どの部署に繋ぐべきか、事前に情報を把握できるようにします。
- 窓口対応の改善：
- 接客研修の実施： 接客マナーやコミュニケーションスキルに関する研修を実施し、職員の対応力を向上させます。
- 評価制度の見直し： 窓口対応の質を評価に反映させることで、職員のモチベーション向上を図ります。
- 業務効率化： 窓口業務の効率化を図り、職員の負担を軽減します。例えば、オンラインでの手続きを増やしたり、FAQを作成したりすることで、窓口での対応時間を短縮できます。
- 組織文化の改革：
- 風通しの良い組織文化： 職員が意見を言いやすい、風通しの良い組織文化を醸成します。
- 市民の声への耳を傾ける： 市民からの意見や要望を積極的に収集し、改善に活かします。
- リーダーシップの発揮： 上司や管理職が、市民対応の重要性を認識し、率先して改善に取り組む姿勢を示します。
これらの対策を総合的に実施することで、市民サービスの質を向上させ、市民の満足度を高めることができるでしょう。
5. 警察署の窓口対応：さらなる改善への期待
警察署の窓口対応についても、改善の余地は多くあります。特に、
- 丁寧な説明： 書類に不備があった場合、なぜ不備があったのか、どのように修正すれば良いのかを丁寧に説明します。
- 分かりやすい案内： 窓口の案内表示を分かりやすくし、手続きの流れを明確にします。
- 親切な対応： 市民一人ひとりに寄り添った、親切な対応を心がけます。
これらの改善により、市民の負担を軽減し、警察署への信頼度を高めることができます。
6. 多様な働き方と市民サービス：柔軟な対応の可能性
近年、働き方が多様化し、市民のニーズも変化しています。役所も、これらの変化に対応していく必要があります。例えば、
- オンラインサービスの拡充： オンラインでの手続きを増やし、窓口に来なくても済むようにします。
- 相談窓口の多様化： 電話、メール、チャットなど、様々な方法で相談できる窓口を設けます。
- 多言語対応： 外国人市民向けに、多言語での情報提供や相談対応を行います。
これらの取り組みにより、より多くの市民が、より便利に、より快適にサービスを利用できるようになります。
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7. まとめ：市民サービスの質を向上させるために
この記事では、役所の電話対応や窓口対応に関する疑問を、元公務員課長の視点から解説し、その背景にある事情や改善策を提案しました。市民サービスの質を向上させるためには、組織構造、職員の意識、そして市民の声に耳を傾ける姿勢が不可欠です。今回の記事が、皆さんがより良い市民サービスを求めるための一助となれば幸いです。
役所の対応は、改善の余地が多くあります。この記事で提案した改善策を参考に、市民の皆様がより快適にサービスを利用できるよう、共に考えていきましょう。