「それ、お客様に言ってない？」25歳部下の”残念な”電話応対を劇的に改善！サブマネージャーが教える、好印象を与えるコミュニケーション術

この記事では、IT企業で働くあなたが直面している、部下の言葉遣いに関する悩みを解決するための具体的な方法を提示します。特に、お客様対応において不適切な言葉遣いをする部下に対して、どのように指導し、改善を促していくか、具体的なステップと、成功事例を交えて解説します。あなたの抱える問題を解決し、チーム全体のコミュニケーション能力を向上させるためのヒントを提供します。

IT系の企業で働く25歳の女性社員の言葉遣いが気になっています。法人担当不動産営業から転職してきた子なのですが、入電に対する電話応対が友達に話すような感じで気になります。

具体的には、

「今時間大丈夫ですか？」
「私はよく分からないんですよねー」または「よく知らないんですよねー」
「良ければメールしましょうか？」
「本当ですか？」
「分かりますか？」
「何て言ったらいいのかなー」
「なるほどですね、なるほど」
「うーんはいはい」
「こないだ資料送ったのでそれを見てください。」

など、お客様に対してまるで友達と話すような口調で話しています。電話をかけ直す際にも「◯◯会社のxxですが、△△部の◯◯さんいますか？」「電話おそくなってごめんなさい」と言ったり、調べた結果を「調べましたけどやはり私が言う通りです」と伝えています。

サブマネージャーという立場ではあるものの、指導している女性がおり、昔からの慣例で、その指導期間中は周りが業務についてあまり口出ししないという雰囲気があります。指導している人も、その子の隣の席にいますが、言葉遣いについては特に指摘していません。

私も入電対応をすることがあり、隣で聞いていると思うのですが、全く改善されません。全て直せとは言いませんが、せめて一人称を「わたくし」にし、「なるほどですね」「なるほど」「なんていうのかなー」「知らないんですよねー」「分からないんですよねー」といった言葉遣いはやめてほしいです。特に「知らない」「分からない」はお客様に対する回答としては失礼にあたります。

指導しているサブマネージャーとはチームは同じですが、席が1つ離れており、仕事の関係上、あまり話す時間もなく、休憩時間も被ることが少ないため、なかなか指導の機会がありません。あと半年もしたら対面でお客様に会う機会もあるため、早めに改善してほしいと考えています。今までこのような話し方で法人営業をしていたのかと思うと、少し複雑な気持ちです。何か良い方法はないでしょうか。

1. 問題の本質を理解する：なぜ言葉遣いは重要なのか？

まず、なぜ部下の言葉遣いが問題なのか、その本質を理解することが重要です。言葉遣いは、単なるコミュニケーションの手段ではなく、企業の顔としての役割を担います。特に、お客様対応においては、言葉遣い一つで企業の印象が大きく左右されます。

信頼性の構築： 丁寧な言葉遣いは、お客様に安心感と信頼感を与えます。一方、カジュアルな言葉遣いは、プロ意識に欠ける印象を与え、信頼を損なう可能性があります。
プロフェッショナリズムの表現： 適切な言葉遣いは、ビジネスシーンにおけるプロフェッショナリズムを示す重要な要素です。お客様は、洗練された言葉遣いをする担当者に対して、より高い期待と評価を抱きます。
企業のブランドイメージ： 言葉遣いは、企業のブランドイメージを形成する上で重要な役割を果たします。統一された言葉遣いをすることで、企業全体のイメージを向上させることができます。

今回のケースでは、部下の言葉遣いが、お客様からの信頼を損ない、企業のブランドイメージを毀損する可能性があるため、問題として捉える必要があります。

2. なぜ改善されないのか？原因を分析する

部下の言葉遣いが改善されない原因を分析することも重要です。原因を特定することで、効果的な改善策を講じることができます。

本人の認識不足： 本人が自分の言葉遣いが問題であると認識していない可能性があります。過去の職場環境で問題なかったため、改善の必要性を感じていないのかもしれません。
指導者の不在： 指導者が言葉遣いの重要性を認識していなかったり、指導方法が適切でない場合、改善が進まないことがあります。
職場環境の影響： 周囲の同僚が同様の言葉遣いをしていたり、上司が注意しない場合、本人の意識改革が難しくなります。
コミュニケーション不足： 上司や同僚とのコミュニケーションが不足している場合、フィードバックの機会が少なく、改善のきっかけを失うことがあります。
自己肯定感の低下： 言葉遣いを指摘されることで、自己肯定感が低下し、改善への意欲を失う可能性があります。

今回のケースでは、指導者が言葉遣いを指摘していないこと、本人とのコミュニケーション不足が、改善が進まない原因として考えられます。

3. 具体的な改善ステップ：効果的な指導方法

部下の言葉遣いを改善するための具体的なステップを紹介します。一方的な指導ではなく、部下の成長を促すようなアプローチを心がけましょう。

ステップ1：現状の把握と認識共有

客観的なフィードバック： 部下の電話応対を録音し、客観的なフィードバックを行います。良い点と改善点を具体的に伝え、本人が問題点を認識できるように促します。
自己評価の機会： 自分の電話応対を自己評価する機会を与え、問題点に対する本人の認識を確認します。
言葉遣いの重要性： 言葉遣いがお客様との関係性や企業のイメージに与える影響について説明し、改善の必要性を共有します。

ステップ2：目標設定と計画策定

具体的な目標設定： 「一人称を『わたくし』にする」「『なるほど』『知らない』といった言葉遣いを避ける」など、具体的な目標を設定します。
改善計画の策定： 目標達成のための具体的な行動計画を、部下と一緒に策定します。例えば、「敬語の使い方を学ぶ」「ロールプレイングで練習する」など。
進捗管理： 定期的に進捗状況を確認し、必要に応じて計画を修正します。

ステップ3：実践とフィードバック

ロールプレイング： 改善計画に基づき、ロールプレイングで実践練習を行います。様々な状況を想定し、適切な言葉遣いを習得します。
OJT（On-the-Job Training）： 実際の電話応対に同席し、リアルタイムでフィードバックを行います。
継続的なフィードバック： 定期的に電話応対を聞き、改善点や良かった点を具体的にフィードバックします。
成功体験の共有： 言葉遣いが改善されたことによるお客様からの反応や、自身の成長を共有し、モチベーションを高めます。

ステップ4：サポート体制の構築

相談しやすい環境： 部下が気軽に相談できる環境を整えます。
ロールモデルの提示： 適切な言葉遣いをする同僚や上司をロールモデルとして提示します。
研修の実施： 必要に応じて、言葉遣いやビジネスマナーに関する研修を実施します。

4. 具体的な指導フレーズと例文

部下への指導に役立つ具体的なフレーズと例文を紹介します。これらのフレーズを参考に、部下の状況に合わせて言葉を選びましょう。

フィードバックの際のフレーズ

「〇〇さんの電話応対、とても明るくて良いですね。ただ、お客様との距離が近すぎる印象を受けることがあります。もう少し丁寧な言葉遣いを心がけると、お客様からの信頼感がさらに高まると思います。」
「『〇〇』という言葉は、お客様に対して失礼な印象を与える可能性があります。代わりに『〇〇』という表現を使ってみてはどうでしょうか？」
「電話応対の録音を聞いてみましょう。〇〇さんの良い点と、改善点を見つけていきましょう。」
「お客様から『〇〇』という言葉遣いについて、少し気になるという意見がありました。一緒に改善策を考えていきましょう。」

ロールプレイングの際の例文

状況： お客様から「資料を送ってほしい」という依頼があった場合

NG例： 「こないだ資料送ったのでそれを見てください。」

OK例： 「かしこまりました。以前お送りした資料ですね。念のため、もう一度お送りいたします。少々お待ちください。」

状況： お客様から「分からないことがある」と質問された場合

NG例： 「私はよく分からないんですよねー」

OK例： 「恐れ入りますが、少々お調べいたします。すぐに折り返しご連絡いたします。」

5. 成功事例：言葉遣い改善で顧客満足度アップ！

言葉遣いの改善に成功した事例を紹介します。これらの事例を参考に、あなたの部下の成長をイメージしてみましょう。

事例1：IT企業の営業担当Aさんの場合

Aさんは、入社当初からカジュアルな言葉遣いをしていたため、お客様からの信頼を得るのに苦労していました。上司は、Aさんの電話応対を録音し、具体的な改善点を指摘しました。Aさんは、上司のアドバイスを受け、敬語の使い方や丁寧な言葉遣いを学びました。その結果、お客様からのクレームが減り、顧客満足度が向上しました。さらに、Aさんは、お客様との良好な関係を築き、契約件数を増やすことにも成功しました。

事例2：不動産会社のカスタマーサポート担当Bさんの場合

Bさんは、お客様に対して親しみを込めた言葉遣いをしていたものの、一部のお客様からは「馴れ馴れしい」という印象を持たれていました。上司は、Bさんの電話応対を分析し、適切な距離感を保つための言葉遣いを指導しました。Bさんは、上司の指導を受け、丁寧で分かりやすい言葉遣いを心がけました。その結果、お客様からの評価が向上し、リピーターが増加しました。さらに、Bさんは、顧客対応スキルが向上し、チーム全体の顧客満足度向上にも貢献しました。

6. 周囲を巻き込む：チーム全体での言葉遣い改善

部下だけの問題として捉えるのではなく、チーム全体で言葉遣いの重要性を共有し、改善に取り組むことが重要です。

チームミーティングでの共有： 定期的なチームミーティングで、言葉遣いの重要性や改善事例を共有し、意識改革を図ります。
ロールプレイングの実施： チーム全体でロールプレイングを行い、相互にフィードバックし合うことで、スキルアップを図ります。
言葉遣いマニュアルの作成： チーム全体で共有できる言葉遣いマニュアルを作成し、統一感のある対応を目指します。
成功事例の共有： 言葉遣いの改善に成功した事例をチーム内で共有し、モチベーションを高めます。

7. 継続的な改善：習慣化のための工夫

言葉遣いの改善は、一度きりの取り組みではなく、継続的な努力が必要です。習慣化するための工夫を紹介します。

定期的な自己評価： 定期的に自分の言葉遣いを自己評価し、改善点を見つけます。
フィードバックの活用： 上司や同僚からのフィードバックを積極的に受け入れ、改善に活かします。
ロールプレイングの継続： 定期的にロールプレイングを行い、実践的なスキルを磨きます。
目標設定と進捗管理： 継続的な目標設定と進捗管理を行い、モチベーションを維持します。
成功体験の積み重ね： 言葉遣いの改善による成功体験を積み重ね、自信を深めます。

これらの工夫により、言葉遣いの改善を習慣化し、お客様からの信頼を獲得し、プロフェッショナルなビジネスパーソンとしての成長を促進することができます。

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8. まとめ：言葉遣い改善で、お客様との信頼関係を築き、キャリアアップへ

この記事では、部下の言葉遣いに関する悩みを解決するための具体的な方法を解説しました。言葉遣いは、企業の顔として、お客様との信頼関係を築く上で非常に重要です。問題の本質を理解し、原因を分析し、具体的な改善ステップを踏むことで、部下の言葉遣いを劇的に改善することができます。さらに、チーム全体で言葉遣いの重要性を共有し、継続的な改善努力を続けることで、お客様からの信頼を獲得し、チーム全体の業績向上に繋がります。あなたの部下の成長をサポートし、チーム全体のコミュニケーション能力を向上させるために、この記事で紹介した方法をぜひ実践してみてください。そして、お客様との良好な関係を築き、自身のキャリアアップにも繋げましょう。

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