美容師さん、お客様からのクレーム…どうすればよかった？ 経験から学ぶ、お客様とのコミュニケーション術
美容師さん、お客様からのクレーム…どうすればよかった？ 経験から学ぶ、お客様とのコミュニケーション術
この記事では、個人事業主として美容系の仕事をしているあなたが、お客様からのクレームに直面した経験から、今後の顧客対応をどのように改善できるか、具体的なアドバイスを提供します。お客様との良好な関係を築き、長く愛される美容師として活躍するためのヒントが満載です。
今後のために皆様の意見をお聞かせください。長文になります。お願いします。
今、美容系の仕事をしています。個人事業主として、出張か知人のサロンの一室を借りて１人でやってます。サロンは日曜、祝日がお休みなので私も休みにしてます。
完全予約制なので、仕事が入っていない日も休みになります。
現在、広告などは出してなくリピーター様とご紹介でやらせて頂いてます。
今の時期、年末で少し混み合っています。先月、ご紹介でという新規のお客様から連絡（メールで）を頂きました。その方の希望してる日に出張が入っていたので別のお日にちで都合が良い日があればと返信しましたが返信はありませんでした。
数日後、また連絡頂きましたが日曜を希望していたのでその日も難しいことを返信しましたが、また返信はありませんでした。
今日、電話をいただいたのですがその時間はちょうど出勤のため原付に乗っていたので出れませんでした。お店について確認すると
どんだけ忙しいのか？
あんたのとこはみんなどうやって予約を取ってるのか？
融通が利くときいてたのに話が違う。
というようなお怒りのメールが入っていました。
すぐに電話して謝罪をしたのですが、そうとう怒っていて、あんたは私のことも●●さん（紹介してくれた方）もなめている。
客商売のくせに客をなんだと思っているのか？
あんたみたいな商売はゴマンとあるのに行ってやろうとしたのにもう絶対行かない。
一生あんたに会うことはないけど、私の知り合った仲の人でムカつくやつワースト3位に入るわ。
そんな殿様商売やっててよく続けられているね。
などなど、とても怒られてしまいました。
最近、年末でなかなか予約が取りづらくなっているのでと言ったらハリウッド女優並みに忙しい方なのね。
そんなの言い訳でしょ？！
あたしには関係ないわよ。
２週間前に連絡してるんだからあんたからいつなら空いてますがどうですか？
とか連絡してくるのが普通でしょ？
こっちは何度か連絡してるんだから。
そんな殿様商売ないよ。
本当に感じの悪い方ね。
と切られてしまいました。
正直、なぜ怒られたのかわからないのです。
今後も同じ過ちをしたくないので皆様に意見が聞きたくて書かせて頂きました。
自分で言うのもなんですが、今の仕事4年目になりましたが今まで技術面でのお叱りはありましたが人間性や仕事のスタンスについてのクレームを受けたことは一度もありません。
お世辞かもしれませんが、私のことが好きだからくるの。
だから頑張ってね。といってくれるお客様は多いです。
また、私の考えですが確かに１人で仕事してる為予定がなかなか合わないこともありますがこちらからこの日どうですかと連絡するのは営業かけてるみたいでなんか気が引けます。
どちらかというと来たいと思ったら来てくれればありがたいなと思ってます。
2度、日にちが合わなくて、空いてる日教えてくださいとかそういう会話もなく、予定が合わないことを伝えた後の返信もなかったのにこちらからいつならこれますか？
とか、この日どうですか？とわざわざ連絡しなければならなかったのでしょうか？
正直、お客様の都合とあわないことはよくあるのでその方たち全員に連絡するほどの管理はしきれないかと思ってます。
それが殿様商売になるのでしょうか？
初めて殿様商売だと言われるし、生まれて初めてあんた本当に感じ悪い。とかイラつくやつと言われそうとう落ち込んでます。
また、紹介してくれた人は本当にいい人で、今までにも何人かご紹介していただき、そんな方にせっかく紹介してもらったのに、申し訳なすぎて悲しくなります。
もちろん、その方には怒らせてしまった旨と謝罪の連絡をすぐしました。
その方からは私からも話をしておくね。
と優しく言っていただきましたがとにかく申し訳なくて。
今後、お客様に嫌な思いさせたくないので皆様の意見を教えてもらえたら嬉しいです。
長々読んでいただきありがとうございました。
なぜお客様は怒ったのか？ クレームから学ぶ、美容師としての成長
お客様からのクレームは、辛い経験ですが、美容師としての成長には欠かせない学びの機会です。今回のケースでは、お客様がなぜ怒ってしまったのか、その背景にある感情や期待を理解することが重要です。
まず、お客様が怒った原因を具体的に分析してみましょう。大きく分けて以下の3点が考えられます。
- 予約の取りにくさに対する不満：年末という繁忙期に、希望日に予約が取れなかったこと。
- コミュニケーション不足：2度の日程調整後、こちらからの積極的な提案がなかったこと。
- 対応の遅さ：電話に出られず、メールの返信も遅れたこと。
これらの要因が複合的に作用し、お客様は「自分のことを大切にしてくれていない」と感じてしまった可能性があります。特に、紹介という特別な繋がりがあっただけに、期待値が高かったことも考えられます。
お客様の気持ちを理解する：共感と感情への配慮
お客様の気持ちを理解することは、クレーム対応の第一歩です。今回のケースでは、お客様は「自分の時間を大切にしたい」「スムーズに予約を取りたい」というニーズを持っていたと考えられます。また、紹介してくれた方への期待を裏切られたことへの失望感もあったでしょう。
お客様の感情を理解し、共感を示すことで、関係修復への道が開けます。例えば、「ご希望に沿えず、大変申し訳ございません」という謝罪の言葉に加えて、「お待たせしてしまい、本当に申し訳ありませんでした。ご期待に沿えず、私も大変心苦しく思っております」といった、相手の気持ちに寄り添う言葉を加えることで、お客様の感情を和らげることができます。
具体的な改善策：顧客満足度を高めるためのステップ
クレームを未然に防ぎ、顧客満足度を高めるためには、具体的な改善策を実行することが重要です。以下に、すぐに実践できるステップをご紹介します。
1. 予約管理システムの導入
1人で仕事をしている場合でも、予約管理システムを導入することで、予約の重複や管理ミスを防ぐことができます。オンライン予約システムを導入すれば、お客様自身が空き状況を確認し、予約できるようになるため、双方の手間を省くことができます。また、予約のリマインダー機能を活用することで、お客様の来店忘れを防ぎ、顧客満足度を高めることができます。
2. 積極的なコミュニケーション
お客様とのコミュニケーションは、良好な関係を築く上で不可欠です。予約の際に、お客様の希望や要望を丁寧にヒアリングし、施術内容や料金について明確に説明することで、トラブルを未然に防ぐことができます。また、予約の調整が必要な場合は、こちらから積極的に代替案を提案し、お客様の利便性を考慮した対応を心がけましょう。
3. 返信の迅速化
お客様からの問い合わせには、できるだけ迅速に返信することが重要です。メールやメッセージの確認頻度を上げ、遅くとも24時間以内には返信するように心がけましょう。電話に出られなかった場合は、折り返し連絡を入れるとともに、留守番電話にメッセージを残すなど、お客様に安心感を与える工夫をしましょう。
4. 事前のアプローチ
新規のお客様や、しばらく来店のないお客様に対して、定期的に「近況はいかがですか？」「何かお困りのことはありませんか？」といったメッセージを送ることで、お客様との関係を維持し、再来店を促すことができます。年末年始や季節の変わり目など、特別な時期には、キャンペーン情報やおすすめの施術メニューなどを案内するのも効果的です。
5. 紹介してくれた方への感謝
紹介してくれたお客様には、特別な感謝の気持ちを伝えましょう。お礼のメッセージを送ったり、次回利用できる割引クーポンをプレゼントしたりするのも良いでしょう。紹介してくれた方との関係を良好に保つことは、新規顧客の獲得につながるだけでなく、あなたのビジネスの信頼性を高めることにもつながります。
お客様との良好な関係を築くための心構え
お客様との良好な関係を築くためには、以下の心構えが重要です。
- プロ意識：常に技術と知識を磨き、お客様に最高のサービスを提供することを目指しましょう。
- 誠実さ：お客様に対して正直かつ誠実に対応し、信頼関係を築きましょう。
- 感謝の気持ち：お客様への感謝の気持ちを忘れず、常に笑顔で接しましょう。
- 柔軟性：お客様の要望に柔軟に対応し、臨機応変な対応を心がけましょう。
- 自己管理：体調管理を徹底し、お客様に迷惑をかけないようにしましょう。
これらの心構えを実践することで、お客様からの信頼を得て、長く愛される美容師として活躍することができます。
成功事例：顧客満足度を向上させた美容師のケーススタディ
ある美容師Aさんは、予約管理システムを導入し、お客様自身がオンラインで予約できるようにしました。また、予約の際に、お客様の髪質や希望のスタイルについて詳しくヒアリングし、施術前にカウンセリングを行うことで、お客様の満足度を高めました。さらに、Aさんは、お客様への感謝の気持ちを込めて、誕生日にはプレゼントを贈ったり、季節ごとにヘアケアのアドバイスを送ったりすることで、お客様との絆を深めました。その結果、Aさんの顧客満足度は大幅に向上し、口コミによる新規顧客の獲得にもつながりました。
専門家からのアドバイス：クレーム対応のプロが語る
クレーム対応の専門家は、次のようにアドバイスしています。「お客様からのクレームは、あなた自身の成長の機会と捉えましょう。まずは、お客様の気持ちを理解し、共感を示すことが重要です。次に、具体的な改善策を実行し、再発防止に努めましょう。そして、お客様との信頼関係を再構築するために、誠意を持って対応しましょう。」
専門家のアドバイスを参考に、今回のクレームを乗り越え、より多くのお客様に愛される美容師を目指しましょう。
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まとめ：クレームを成長の糧に、お客様との絆を深める
今回のクレームは、あなたにとって辛い経験だったかもしれません。しかし、この経験を糧に、お客様とのコミュニケーションや顧客対応を改善することで、より多くのお客様に愛される美容師になることができます。予約管理システムの導入、積極的なコミュニケーション、迅速な対応、そしてお客様への感謝の気持ちを忘れずに、日々の業務に取り組んでいきましょう。
お客様との良好な関係を築き、長く活躍できる美容師を目指して、ぜひ今回の記事で紹介した改善策を実践してみてください。