タクシードライバーの「おもてなし」は迷惑？お客様を思う気持ちと、クレームへの向き合い方
タクシードライバーの「おもてなし」は迷惑？お客様を思う気持ちと、クレームへの向き合い方
今回の記事では、タクシードライバーとしてお客様に寄り添った行動をとることの是非、そして、お客様への「おもてなし」が、時に誤解を生み、クレームに繋がってしまうことについて、具体的な事例を通して考察します。読者の皆様が、お客様へのサービス提供において、どのような点に注意し、どのように対応していくべきか、そのヒントをお届けします。
まず、今回の相談内容を見てみましょう。
まだ昨日の出来事です。
タクシードライバーをしております。
遠方からのお客様（お母様と、成人した御子息）を乗せ、夕方駅から総合病院に。
聞けばご主人が軽度クモ膜下で救急搬送されたとの事。駅の近くのビジネスホテルを予約してあるとの事でた。
病院からホテルまでの帰りのタクシーを心配されていたので、連絡先をお渡しし安心してもらいました。
Dr.の術前説明が長引いたこともあり夜も11時過ぎ、
お迎えに。
聞けばホテルは0時過ぎるとチェックイン出来ないシステムとの事。
そのまま向かえば十分間に合いますが、お母様の履物が壊れて「こんな時間に履物買えるとこなどないですものね、、」と、私は深夜まで営業しているドン、キホーテを思い出し、お連れする事に。
0時までには間に合うと思いましたが、心配でホテルにタクシー会社名と個人名名乗り、0時までにチェックインしないと例外無しにチェックインできないのか伺いましたが、ホテルスタッフ（男性）は何を勘違いしたのか、「タクシードライバーが何故そんな心配する？」と回答。
「今そちらのホテル予約されているお客様が買い物していて、例外無しにダメなら、急いでホテルに戻るようにする為です」と説明するも、何故か激昂するホテルマン。
こちらの実名名乗っていることもありこれ以上のトラブルを避けるために、「わかりました」と電話を終わらせる事にしました。
お客様にこの事伝えチェックインの際（ギリギリ10分前セーフ）そのホテルマン（その時、顔とネームプレート確認）に悪気なくお客様のこと考え、とった行動と説明し謝罪。
ホテルマンは「こちらは何の問題も無いですから」とお客様の前ということもあり、顔をこわばらせながらも対応。
わかれば良し、と思ったらホテルマンから、会社にクレーム。
「オタクのドライバーはどうなっている」的な、、
運行管理者も呆れていましたが、、
私はタクシーに縁あって御乗車下さったお客様には目的地に到着する事意外にも、役に立ちたいと思って仕事しています。
仕事は2割のマニュアルと8割の気づかいで出来ているとも思っています。
しかし一方では、今回の件で余分な電話をホテルにかけたのか？？とも少し思っております。
ホテルマンさんは、タクシードライバーにチェックインリミットの件を第三者的に尋ねられた事に腹を立てたのか、、、タクシー会社にクレーム入れる程に、、
長くなりましたが、タクシーをご利用になる方に質問です。
○私のように目的地にお送りする以外の事まで、心配するドライバーは鬱陶しいでしょうか？
○それとも、こんなドライバーもいた方が良いでしょうか？
○ホテルマンの言い分ももっともでしょうか？
静岡県の西部のバイク製造で有名な会社の本社のある最寄駅で仕事をしているドライバーです。
ホテルは駅から徒歩2分の新しいホテル。
私は色々なホテルマンさんと、仕事上やり取りする事が多いのですが、ホテルマンさんとトラブルになるのはは初めてでしたので、面食らっています。
よろしくお願い申し上げます。
タクシードライバーの「おもてなし」と顧客満足度
タクシードライバーの仕事は、単に「お客様を目的地まで安全に運ぶ」だけではありません。お客様の状況を理解し、細やかな気配りをすることで、移動時間そのものを快適な体験に変えることができます。これは、顧客満足度を向上させ、リピーターを増やす上で非常に重要です。
今回のケースでは、タクシードライバーの方が、お客様の不安を解消するために、ホテルに電話をかけて確認するという行動をとられました。これは、お客様の立場に立った素晴らしい「おもてなし」の精神の表れです。しかし、結果としてホテル側の反感を買ってしまい、クレームに繋がってしまいました。
「やりすぎ」と「余計なお世話」の境界線
「おもてなし」の精神は大切ですが、それが相手に受け入れられるかどうかは、状況や相手の価値観によって異なります。今回のケースでは、タクシードライバーの行動が、ホテル側にとっては「余計なお世話」と捉えられてしまった可能性があります。
具体的に、以下のような点が、ホテル側の反感を買った要因として考えられます。
- 第三者からの問い合わせ： ホテルのチェックインに関する問い合わせを、直接お客様からではなく、タクシードライバーから受けたことで、警戒心を抱いた可能性があります。
- 状況の誤解： ホテル側は、タクシードライバーがなぜそのような問い合わせをするのか、その意図を理解できなかった可能性があります。
- コミュニケーション不足： タクシードライバーが、お客様のために行動しているということを、ホテル側に十分に伝えられなかった可能性があります。
クレームを未然に防ぐために
今回のケースから、クレームを未然に防ぐために、タクシードライバーが意識すべきポイントをいくつか挙げます。
- お客様との信頼関係の構築： お客様とのコミュニケーションを通じて、不安や要望を的確に把握することが重要です。
- 状況に応じた判断： お客様の状況や性格に合わせて、適切な「おもてなし」のレベルを判断する必要があります。
- 第三者への配慮： ホテルやお店など、第三者に対しては、丁寧な言葉遣いと、相手の立場を尊重した対応を心がけることが重要です。
- 事前の確認： 今回のケースのように、ホテルに問い合わせる必要がある場合は、まずお客様にその旨を伝え、同意を得てから行動することが望ましいです。
クレームが発生した場合の対応
万が一、クレームが発生してしまった場合は、冷静に対応することが重要です。以下のステップで対応しましょう。
- 事実の確認： まずは、何が問題だったのか、事実関係を正確に把握します。
- 謝罪： 相手に不快な思いをさせてしまったことを謝罪します。
- 原因の分析： なぜクレームが発生したのか、原因を分析します。
- 再発防止策の検討： 今後、同様の事態を繰り返さないために、具体的な対策を検討します。
- 誠意ある対応： 相手の気持ちに寄り添い、誠意をもって対応します。
タクシードライバーのキャリアアップとスキルアップ
タクシードライバーの仕事は、単なる移動手段を提供するだけではありません。お客様とのコミュニケーション能力、状況判断力、問題解決能力など、様々なスキルが求められます。これらのスキルを磨くことで、キャリアアップを目指すことができます。
例えば、以下のような方法でスキルアップを図ることができます。
- 接客研修の受講： 接客マナーやコミュニケーションスキルを向上させるための研修を受講します。
- 地理知識の習得： 地理に関する知識を深め、お客様からの質問に的確に答えられるようにします。
- クレーム対応力の向上： クレーム対応に関する知識を学び、冷静に対応できるよう訓練します。
- 語学力の向上： 外国人のお客様に対応できるよう、語学力を高めます。
また、キャリアアップとして、以下のような道も考えられます。
- ベテランドライバー： 長年の経験と実績を積み重ね、お客様からの信頼を得る。
- 管理職： 運行管理者や営業所の責任者として、組織をマネジメントする。
- 独立開業： 個人タクシーとして独立し、自分のペースで働く。
お客様を第一に考えることの重要性
今回の事例は、タクシードライバーの「おもてなし」が、必ずしも良い結果に繋がるとは限らないということを示唆しています。しかし、お客様を第一に考え、困っている人を助けたいという気持ちは、タクシードライバーにとって非常に大切なものです。
お客様の立場に立ち、何ができるかを常に考え、行動することが、顧客満足度を高め、ひいては自身のキャリアアップにも繋がるでしょう。
今回のケースでは、ホテル側の理解を得られなかったことは残念ですが、お客様のために行動したという事実は、タクシードライバーの方の誇りとなるはずです。この経験を活かし、今後もお客様に寄り添ったサービスを提供していくことが重要です。
タクシードライバーの仕事は、お客様の人生の一瞬を彩る、やりがいのある仕事です。お客様の笑顔のために、これからも積極的に行動し、自身のスキルを磨き続けてください。
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まとめ
今回の事例を通して、タクシードライバーの「おもてなし」と、クレーム発生のリスクについて考察しました。お客様を思う気持ちは大切ですが、状況に応じた判断と、第三者への配慮が重要です。クレームが発生した場合は、冷静に対応し、再発防止策を講じることが求められます。タクシードライバーとして、お客様に寄り添い、快適な移動を提供するために、日々の努力を重ねていきましょう。