「お客様、それはちょっと…」化粧品販売員がお客様を怒らせた過去。あの時の”正解”を徹底解説！
「お客様、それはちょっと…」化粧品販売員がお客様を怒らせた過去。あの時の”正解”を徹底解説！
この記事では、かつて化粧品販売員としてお客様対応に悩んだ経験を持つあなたへ、当時の状況を詳細に分析し、お客様を満足させ、自身のキャリアをさらに発展させるための具体的なアドバイスを提供します。
お客様とのコミュニケーションにおける課題は、業種や職種を問わず、誰もが直面する可能性があります。特に、お客様の期待に応え、信頼関係を築くことは、販売職にとって非常に重要なスキルです。今回のケーススタディを通じて、お客様対応の基本から応用、そして自己成長につなげるためのヒントを探っていきましょう。
化粧品屋の店員として、こんなとき何が正解だったか教えてください。
かなり昔の話なんですが、先ほどネットで読んだ話を見て、ふと思い出したことです。
現在の話ではないので、無責任な回答で問題ありませんから、正解だと思うことを書いてもらえたらと思います！
前提として、
- 近くにデパートがある、某駅地下街の化粧品屋
- 化粧品は国産ブランドしか扱いがない
- 国産ブランドの専門店専売品は扱いがあるが、デパート専売品はない
- 私は化粧品屋の従業員で、メーカーの美容部員ではない
です。
では、質問です。
(ブランド、メーカーのイニシャルは、ABCDにさせていただきます）
地下街通路沿い（店の入り口側）で、Aというブランド（ドラッグストアにもある超人気スキンケアブランド）の品出しをしていました。
そこへ通りががった人が、突然、「AとBは何が違うの？」と言いました。
私は通路に背を向けていたので、私に言われたと気づけなくて、「ちょっと！」と顔をのぞき込まれ怒鳴られました。
（その人は、「すいません」とか「ねえ、ちょっと」もなく、いきなり「AとBは何が違うの？」と言ったのです）
私はお客様と気づけなかったことを謝り、改めて話を聞くと、私が品出ししているAブランドと、そのお客様がいつも使っているBブランドとの違いを知りたいということでした。
どちらもC社のブランドですが、Bはデパート専売品なので、この店では扱いがありません。
本当はAとBの違いは知っていたんですが、メーカーの販売店向けセミナーでは、Bを習ったことがありません。
いい加減なことを言うべきではないと考え、「すみません、Bはデパート専売なので、わからないです」と言いました。
するとお客様は、「じゃあ、Dとは何が違うの？」と質問されました。
Dブランドは、C社とは全く関係のない外資系ブランドです。
私は「それも扱いがないので、わかりません（だったか、比べられませんだったか）」と言いました。
Dは使ったことがなく、本当に何の知識も持っていませんでした。
お客様はものすごく顔をひんまげ、「は？ そんなことも知らないの？」と言って、足早に去っていきました。
後から気づいたんですが、C社の美容部員もしくは営業だと思われたのかなあ、と。
Dを聞かれたのは、今でもよくわかりませんが。
そのお客様が、本当にものすごく不快そうな顔をしていたのを、今でも忘れられません。
それ以来、違う仕事していても、お客様に対する物の言い方には気をつけているのですが、ときどきこのときの正解が気になってしまいます。
たぶん「わかりかねます」と言えばいいとかの、言い方の問題ではなかったのだろうなあ、と思うだけです。
あなたがこのお客様だったら、どういう言い方・接客をしてほしかったか、逆に私の立場ならどうしたか、あなたの思う正解を聞かせてほしいです。
よろしくお願いします。
容赦ない意見もガンガンお願いします！
ちなみに、後で社長に相談したときは、「そんなのほっとけ」と言われました。
お客様対応の基本：なぜあの時、お客様は不快に感じたのか？
お客様が不快に感じた主な原因は、以下の3点に集約されます。
- 知識不足と受け取られたこと: お客様は、販売員が商品に関する基本的な知識を持っていないと判断しました。これは、お客様の期待を裏切る行為とみなされます。
- コミュニケーションの不足: 顧客の質問に対して、適切な情報提供や代替案の提示がありませんでした。一方的な「わかりません」という回答は、お客様のニーズに応えようという姿勢が見られず、不親切な印象を与えます。
- 共感力の欠如: お客様の質問の意図や、化粧品選びに対する熱意を理解しようとせず、表面的な対応に終始しました。
これらの点を踏まえ、当時の状況をどのように改善できたのか、具体的な対応策を考えていきましょう。
ケーススタディ：あの時、販売員はどう対応すべきだったか？
状況を再現し、より良い対応策を具体的に解説します。
状況1：お客様からの最初の質問「AとBは何が違うの？」
- NGな対応例：「すみません、Bはデパート専売なので、わからないです。」
- 改善策：
- まず、お客様に気づけなかったことを謝罪します。「大変失礼いたしました。お声がけに気づかず、申し訳ございません。」
- AブランドとBブランドの違いについて、知っている範囲で説明します。「Aブランドは、ドラッグストアなどでも手軽に手に入るブランドで、基本的なスキンケアに特化しています。Bブランドは、デパート専売品で、より高度な成分配合や特別なサービスを提供していることが多いです。」
- 自社で扱っていない商品について、お客様のニーズを満たすためにできることを提案します。「Bブランドについて詳しい情報はお伝えできませんが、もしよろしければ、Aブランドの類似商品や、お客様の肌質に合った商品をご提案させていただきます。」
状況2：お客様からの二つ目の質問「じゃあ、Dとは何が違うの？」
- NGな対応例：「それも扱いがないので、わかりません」
- 改善策：
- 再び、丁寧な謝罪から始めます。「申し訳ございません。Dブランドについては、当店では取り扱いがないため、詳しい情報をご提供できません。」
- お客様のニーズを理解しようと努めます。「どのような点について知りたいですか？例えば、肌質や、どのような効果を求めていらっしゃいますか？」
- 自社の商品で代替できるものがないか、提案します。「Dブランドの情報を詳しくお伝えすることはできませんが、もしよろしければ、お客様のご希望に合う、当店で取り扱っている商品をご紹介させていただきます。」
お客様対応を成功させるための具体的なスキル
今回のケーススタディから得られる教訓を活かし、お客様対応スキルを向上させるための具体的な方法を紹介します。
1. 商品知識の習得
お客様の質問に的確に答えるためには、自社製品だけでなく、競合他社製品についても基本的な知識を持つことが重要です。メーカーのセミナーへの参加はもちろん、以下の方法も有効です。
- 情報収集: 競合他社のウェブサイトやパンフレットを参考に、商品の特徴や価格帯を把握する。
- お客様からの情報: お客様との会話の中で、他社製品に関する情報を積極的に収集する。
- ロールプレイング: 同僚とロールプレイングを行い、さまざまな質問に対応する練習をする。
2. コミュニケーション能力の向上
お客様との良好な関係を築くためには、以下のスキルを磨く必要があります。
- 傾聴力: お客様の話を注意深く聞き、ニーズを正確に把握する。
- 質問力: お客様の要望を具体的に引き出すために、効果的な質問をする。
- 説明力: 専門用語を避け、分かりやすく商品の特徴を説明する。
- 共感力: お客様の気持ちに寄り添い、親身になって相談に乗る。
3. 問題解決能力の向上
お客様の要望に応えられない場合でも、代替案を提案したり、他部署に相談するなど、問題解決能力を発揮することが重要です。
- 代替案の提示: 自社製品の中から、お客様のニーズに合う商品を提案する。
- 情報提供: 他の販売店や、オンラインの情報源を紹介する。
- 他部署との連携: 必要に応じて、上司や同僚に相談し、適切なアドバイスを得る。
4. 積極的な姿勢
お客様に「また来たい」と思ってもらうためには、積極的な姿勢で接客することが大切です。
- 笑顔: 常に笑顔を心がけ、明るく親しみやすい印象を与える。
- 積極的な声かけ: お客様に積極的に声をかけ、商品の説明やアドバイスを提供する。
- 感謝の気持ち: お客様に感謝の気持ちを伝え、気持ちの良い接客を心がける。
自己成長につなげるための具体的なステップ
お客様対応での失敗を、自己成長の糧にするための具体的なステップを紹介します。
- 振り返り: どのような対応が適切だったのか、具体的に何が足りなかったのかを振り返る。
- 目標設定: お客様対応スキルを向上させるための具体的な目標を設定する。（例：商品知識を1ヶ月でマスターする、傾聴力を高めるために意識して話を聞くなど）
- 実践と評価: 設定した目標に基づき、お客様対応を実践し、その結果を評価する。（例：お客様からのフィードバックを収集する、上司や同僚からアドバイスをもらうなど）
- 継続的な改善: 評価結果をもとに、改善点を見つけ、継続的にスキルアップを目指す。
これらのステップを繰り返し行うことで、お客様対応スキルが向上し、自信を持って接客できるようになります。ひいては、あなたのキャリアをさらに発展させることにもつながるでしょう。
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まとめ：お客様対応のプロフェッショナルを目指して
今回のケーススタディを通じて、お客様対応の重要性と、具体的な改善策について解説しました。お客様のニーズを理解し、適切な情報提供と共感を示すことで、お客様との信頼関係を築き、満足度を高めることができます。
お客様対応は、一朝一夕に身につくものではありません。継続的な努力と自己研鑽を通じて、お客様対応のプロフェッショナルを目指しましょう。そして、お客様の笑顔と「ありがとう」の言葉を励みに、あなたのキャリアをさらに輝かせてください。
今回の経験を活かし、お客様とのより良い関係を築き、自信を持って仕事に取り組めるようになることを願っています。