スズキディーラー営業マンとの「約束破り」…誠意を見せるべき？取るべき行動を徹底解説！
スズキディーラー営業マンとの「約束破り」…誠意を見せるべき？取るべき行動を徹底解説！
この記事では、スズキディーラーの営業マンとの面会約束が果たされなかったという状況に直面した方に向けて、取るべき行動を具体的に解説します。ビジネスシーンにおけるコミュニケーションの重要性、誠意の示し方、そして今後の関係構築に役立つヒントを提供します。特に、営業職の人間関係やビジネスマナーに焦点を当て、円滑なコミュニケーションを図るための具体的なアドバイスをいたします。
つい最近、似た質問をしました。3月25日に私のFACEBOOKの投稿を見て、友達リクエストした人がいました。FACEBOOKやっている方は付随して無料通話&チャット機能のメッセンジャーもインストールしている人も多いですが、メッセンジャーを通じて、私の撮影した列車の投稿を見てリクエスト希望してきまして承認しました。その方の職業はスズキディーラーの営業マンで25歳の方で、承認してから1時間位でお礼のメッセージがあり、私が撮影した列車の画像を拝見したい・色々とお話を伺いたい・是非とも来てほしいの内容で、3月29日13時～なら都合がいいと私は希望。相手も了承しました。当日スズキディーラー訪問、私は〇〇と申しますが、△△さんはいらっしゃいますか？と、受付のおばちゃん？に用件を伝えたら、△△は昼前からお客様の納車に出ています。16時ごろ帰社予定ですと言われてしまいました。待っているのも時間のムダなんで帰ってきましたが、お客様優先は当たり前ですが、私に連絡１つ出来なかったのでしょうか？受付のおばちゃん？から△△さんに話は伝わっているかどうか分かりません。△△さんから何の連絡ありません。△△さんから私に会いたいと連絡した以上、非礼を詫びるのが普通ではないかと思います。人間なんでミスは絶対ないとはおもわないです。今後、私の取るべき行動とは？
- 店長に今回の事はやんわりと伝える。
- 本人に今回の事はやんわりと伝える。
- 店長に今回の事は厳しく伝える。
- 本人に今回の事は厳しく伝える。
- 縁がなかったと解釈し、何もしない。
どれがベター・ベストですか？
1. 現状分析：何が問題だったのか？
まず、今回の問題点を整理しましょう。問題は、スズキディーラーの営業マンである△△さんが、あなたとの約束を一方的に破ったことです。具体的には、
- 事前連絡の欠如： 納車という緊急の用件があったにせよ、事前に連絡を入れるべきでした。
- 事後フォローの欠如： 帰社後に、お詫びの連絡や改めての機会を設けるなどのフォローがありませんでした。
- 顧客対応の優先： 顧客対応を優先するのは当然ですが、そのための連絡を怠った点は問題です。
これらの問題点から、△△さんのコミュニケーション能力や、顧客との関係構築に対する意識に課題があることが推測できます。特に、営業職においては、顧客との信頼関係が業績に直結するため、今回の対応は大きなマイナス要素となり得ます。
2. 選択肢の比較検討：取るべき行動は？
質問者様が提示した選択肢を一つずつ検討し、それぞれのメリットとデメリットを比較します。
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店長に今回の事をやんわりと伝える。
- メリット： 穏便に問題を伝え、今後の改善を期待できます。店長が状況を把握することで、△△さんへの指導につながる可能性があります。
- デメリット： 状況によっては、△△さんに伝わらない可能性があります。また、店長が積極的に対応しない場合、問題が解決しないこともあります。
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本人に今回の事をやんわりと伝える。
- メリット： 直接的に問題点を伝え、△△さんの認識を促すことができます。誤解があれば解ける可能性もあります。
- デメリット： 相手が反省しない場合、関係が悪化する可能性があります。また、相手が逆ギレするリスクもあります。
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店長に今回の事は厳しく伝える。
- メリット： 店長が厳しく対応することで、△△さんの態度を改めさせる効果が期待できます。
- デメリット： 関係が悪化し、今後の協力関係が難しくなる可能性があります。また、店長の対応によっては、事態がより複雑化するリスクもあります。
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本人に今回の事は厳しく伝える。
- メリット： 相手に強く反省を促し、改善を求めることができます。
- デメリット： 関係が完全に破綻し、今後の関係が一切なくなる可能性があります。また、相手が反発し、さらなる問題を引き起こすリスクもあります。
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縁がなかったと解釈し、何もしない。
- メリット： 時間と労力をかけずに、問題を回避できます。
- デメリット： 問題が解決せず、モヤモヤとした気持ちが残る可能性があります。また、△△さんの成長を促す機会を逃すことになります。
3. 最適な行動：建設的な関係構築を目指して
上記の比較検討を踏まえ、最も推奨される行動は、②「本人に今回の事をやんわりと伝える」です。その上で、以下のステップを踏むことをお勧めします。
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冷静な状況把握： まずは、感情的にならず、冷静に状況を整理しましょう。相手の立場や状況を理解しようと努めることが重要です。
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丁寧なコミュニケーション： 連絡手段（電話、メール、またはメッセンジャー）を選び、丁寧な言葉遣いで、今回の件について「少しお話したいことがあります」と切り出しましょう。相手が話を聞く準備ができるように、配慮することが大切です。
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具体的な説明： 約束の時間に訪問したものの、会えなかったこと、そして連絡がなかったことを具体的に伝えましょう。「〇〇時に伺いましたが、△△さんは不在で、事前のご連絡もなかったので、少し残念に思いました」といった表現が良いでしょう。
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相手の意見を聞く： 相手が言い訳をするかもしれません。しかし、まずは相手の言い分を丁寧に聞き、理解しようと努めましょう。相手の事情を理解することで、建設的な対話につながります。
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建設的な提案： 今後の関係性を考慮し、建設的な提案をしましょう。「もしよろしければ、改めてお会いしてお話する機会をいただけませんか？」「今後、このようなことがないように、連絡体制を整えていただけると嬉しいです」といった提案が考えられます。
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結果の評価： 相手の対応を見て、今後の関係をどうするかを判断しましょう。誠意が感じられれば、関係を継続することもできますし、そうでなければ、距離を置くことも選択肢です。
4. 営業職におけるコミュニケーションの重要性
今回の件は、営業職にとって非常に重要な教訓となります。営業職は、顧客との信頼関係を築き、維持することが不可欠です。そのため、以下の点を意識することが重要です。
- 徹底した事前準備： 顧客との約束は、事前に詳細を確認し、スケジュール管理を徹底しましょう。
- 正確な情報伝達： 顧客との約束に関する情報は、関係者間で正確に共有しましょう。
- 迅速な連絡： 万が一、約束を破らざるを得ない状況になった場合は、迅速に連絡し、誠意を伝えましょう。
- 丁寧なアフターフォロー： 約束後も、顧客との関係を維持するために、定期的な連絡や情報提供を行いましょう。
5. 成功事例と専門家の視点
多くの企業が、営業職のコミュニケーション能力向上のために、研修や教育プログラムを実施しています。例えば、
- ロールプレイング： 顧客との対話のシミュレーションを行い、実践的なスキルを習得します。
- コミュニケーション研修： コミュニケーションの基本や、相手に合わせた伝え方を学びます。
- ビジネスマナー研修： 顧客との接し方や、ビジネスシーンでのマナーを習得します。
専門家は、今回のケースについて、以下のようにアドバイスしています。
- キャリアコンサルタント： 「相手の立場を理解し、建設的な対話を目指すことが重要です。感情的にならず、冷静に問題点を伝え、解決策を提案することで、良好な関係を築くことができます。」
- 営業コンサルタント： 「営業職にとって、顧客との信頼関係は命です。今回のケースは、その信頼関係を損なう可能性のある事象です。誠意をもって対応し、関係修復に努めることが重要です。」
6. 今後の関係構築のために
今回の件を教訓に、今後の関係構築に役立てるために、以下の点を意識しましょう。
- 感謝の気持ちを伝える： 相手との関係が良好であれば、感謝の気持ちを伝えることで、更なる関係強化につながります。
- 相手のニーズを理解する： 相手のニーズを理解し、それに合わせた対応をすることで、信頼関係を深めることができます。
- 定期的なコミュニケーション： 定期的に連絡を取り、関係を維持することで、良好な関係を継続することができます。
もし、今回の件で、△△さんと関係を修復したい、または今後のキャリアについて悩んでいる場合は、専門家への相談も検討しましょう。
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7. まとめ：誠意ある対応が未来を拓く
今回のケースでは、△△さんの対応に問題があったことは事実です。しかし、感情的にならず、冷静に状況を分析し、誠意をもって対応することで、関係を修復し、より良い未来を築くことができます。営業職として、顧客との信頼関係を築き、維持することは、あなたのキャリアにとって非常に重要です。今回の経験を活かし、更なる成長を目指しましょう。