新人事務員必見！営業電話を撃退し、会社の平和を守る鉄壁の電話応対術
新人事務員必見！営業電話を撃退し、会社の平和を守る鉄壁の電話応対術
この記事は、新しく事務職に就いたあなたが、日々かかってくる営業電話にどう対応すれば良いのか、具体的な方法を解説します。特に、社長から「営業電話は取り次ぐな」と言われている状況で、どのようにして相手を納得させ、スムーズに電話を切ることができるのか、そのノウハウを伝授します。
転職して小さな会社の事務員になった者です。
社長から営業電話は取り次ぐなと言われています。
あまり電話応対をしたことがなく、営業電話の対処法がわかりません。
例えば、
相手「社名、氏名省略 人材の件でお電話しました。人事担当の方はいらっしゃいますか？」
私「恐れ入りますが具体的なご用件をお聞かせ願えますか」
相手「人材の件です」
と言われてしまうことがありました。
担当者を知らない事や聞いたこともない社名、相手側の電話口の向こうがざわついていたことから、おそらく営業電話だと思うのですが、易々と取り次げない私は内容を教えてもらわないといけないので上記のような言い方をされると、どう返事していいのかわかりません。
(〇〇のご提案で〜等でしたら「そのようなご提案はすべてお断りしております」で終わりなのですが、、)
この電話では人事の担当が不在だったため、「人事のものに確認して、必要でしたらこちらからご連絡いたしますのでもっと詳しく教えてください」と言ったのですが、相手は「お手数おかけしてしまうのでまたかけます」といって切ってしまいました。
またかかってくるのかと思うと憂鬱で仕方ないです。お前には関係ないからはやく繋げよ、という圧が怖いです。
圧に負けて担当に取り次がないためには、どのように返せば良いのでしょうか？
具体例をいただけますと、とても助かります。よろしくお願いいたします。
電話応対の基本：プロの事務員への第一歩
電話応対は、会社の顔とも言える重要な業務です。特に事務職においては、様々な相手からの電話に対応し、会社の情報を適切に伝える能力が求められます。営業電話への対応は、その中でも特に難しい側面がありますが、適切な対応を身につけることで、会社の業務効率を向上させ、自身のキャリアアップにも繋げることができます。
1. 電話に出る前の心構え
電話に出る前には、まず落ち着いて深呼吸をしましょう。そして、会社の代表として対応するという意識を持つことが大切です。笑顔でハキハキとした口調で話すことを心がけましょう。これにより、相手に好印象を与え、その後の対応をスムーズに進めることができます。
2. 電話に出る際の基本動作
電話が鳴ったら、3コール以内に出るのが基本です。電話に出たら、まず会社の名前と自分の名前を名乗りましょう。例えば、「〇〇株式会社、〇〇部の〇〇です」のように言います。これにより、相手に安心感を与え、スムーズな会話の開始に繋がります。
3. 相手の情報を正確に把握する
相手が誰であるか、どのような用件で電話をしてきたのかを正確に把握することが重要です。相手の会社名、氏名、用件を丁寧に聞き取りましょう。メモを取りながら話を聞くことで、聞き間違いを防ぎ、より適切な対応をすることができます。
営業電話撃退マニュアル：具体的な対処法
営業電話への対応は、経験と慣れが重要です。しかし、基本的な対応パターンをマスターしていれば、自信を持って対応することができます。以下に、具体的な対処法をステップごとに解説します。
ステップ1：相手の用件を確認する
相手が「〇〇の件で」と曖昧な表現で用件を伝えてきた場合、具体的な内容を尋ねることが重要です。「恐れ入りますが、もう少し詳しくご説明いただけますでしょうか？」と丁寧に尋ねることで、相手の目的を明確にすることができます。
ポイント：
相手に「アポイントを取りたい」「詳しい話を聞いてほしい」という意図が見られる場合は、警戒が必要です。
ステップ2：担当者の状況を伝える
担当者が不在の場合、正直にその旨を伝えます。しかし、ただ「いません」と言うのではなく、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。例えば、「〇〇はただいま席を外しております。後ほど、こちらからご連絡差し上げましょうか？」のように、相手への配慮を示すことが大切です。
ステップ3：具体的な断り方
営業電話だと判断した場合、角を立てずに断る方法をいくつか用意しておきましょう。
-
「〇〇に関するご提案は、現在検討しておりません。」
ストレートな表現ですが、相手に無駄な期待をさせない効果があります。
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「〇〇の件につきましては、担当部署に確認いたしますので、改めてご連絡差し上げます。」
一旦保留にする方法です。相手に「検討の余地がある」と思わせることができます。
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「恐れ入りますが、〇〇に関するご提案は、すべてお断りしております。」
会社のポリシーとして断ることで、相手に諦めてもらいやすくなります。
ステップ4：電話を切る際の注意点
電話を切る際は、相手に感謝の意を伝え、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。「本日はお電話ありがとうございました」のように、相手に不快感を与えないように注意することが大切です。
ポイント：
相手が長々と話そうとする場合は、適度なところで話を区切り、要件を簡潔にまとめてもらうように促しましょう。
状況別！営業電話対応シミュレーション
ここでは、様々な状況を想定し、具体的な対応例をシミュレーション形式でご紹介します。これらの例を参考に、あなた自身の対応力を高めていきましょう。
ケース1：人材紹介会社からの電話
相手：「〇〇社の〇〇と申します。人材紹介の件で、人事担当の方にお話したいのですが。」
あなた：「恐れ入りますが、人事担当の〇〇はただいま席を外しております。どのようなご用件でしょうか？」
相手：「御社の採用活動について、いくつかご提案させていただきたいと思いまして。」
あなた：「ありがとうございます。ただいま採用計画の見直しをしておりまして、〇〇様にご連絡先をお伝えしてもよろしいでしょうか？」
相手：「はい、結構です。〇〇です。」
あなた：「かしこまりました。〇〇に伝えます。本日はありがとうございました。」
ケース2：情報商材の販売電話
相手：「〇〇株式会社の〇〇と申します。〇〇に関する情報商材のご案内です。」
あなた：「恐れ入りますが、〇〇に関するご提案は、現在検討しておりません。本日は結構です。」
相手：「そうですか。では、また改めてご連絡させていただきます。」
あなた：「結構です。本日はありがとうございました。」
ケース3：新規サービスの提案電話
相手：「〇〇会社の〇〇と申します。新しいサービスの提案をさせていただきたく、ご担当者様はいらっしゃいますでしょうか。」
あなた：「恐れ入りますが、担当者は不在です。どのようなサービスでしょうか？」
相手：「〇〇というサービスで、御社の業務効率化に貢献できるかと存じます。」
あなた：「ありがとうございます。ただいまは、新しいサービスの導入は検討しておりません。本日は結構です。」
相手：「承知いたしました。また機会がありましたらご連絡いたします。」
あなた：「本日はありがとうございました。」
電話対応スキルを向上させるための追加Tips
電話対応スキルをさらに向上させるために、以下の点も意識してみましょう。
1. ロープレで練習する
同僚や上司とロールプレイングを行い、様々な状況を想定した練習をすることで、実践的な対応力を身につけることができます。
ポイント：
録音して自分の話し方を客観的に評価することも有効です。
2. 言葉遣いを磨く
丁寧な言葉遣いや正しい敬語を使うことは、相手に好印象を与えるために不可欠です。ビジネスシーンでよく使われる言葉遣いを学び、実践で積極的に活用しましょう。
3. 会社のルールを把握する
会社によっては、営業電話への対応に関する独自のルールやマニュアルが存在する場合があります。これらのルールをしっかりと把握し、それに従って対応することで、会社の指示に従いながら、スムーズに電話対応を行うことができます。
4. 困ったときは相談する
どうしても対応に困った場合は、上司や同僚に相談しましょう。一人で抱え込まず、周りの人に助けを求めることも大切です。
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まとめ：自信を持って電話対応を！
営業電話への対応は、最初は難しいと感じるかもしれませんが、適切な知識と経験を積むことで、必ず自信を持って対応できるようになります。この記事でご紹介した方法を参考に、日々の電話応対に活かしてください。そして、あなたの事務職としてのキャリアを、さらに素晴らしいものにしてください！