電話応対の不安を解消！「とのさま会社」と言わせない、ビジネス電話マナー完全ガイド
電話応対の不安を解消！「とのさま会社」と言わせない、ビジネス電話マナー完全ガイド
この記事では、電話応対に不慣れで、特に外出中の社員への対応に悩むあなたに向けて、具体的なアドバイスを提供します。電話の相手を不快にさせず、会社の印象を損なわないための、実践的なビジネス電話マナーを習得しましょう。電話対応は、会社の顔とも言える重要な業務です。この記事を通じて、自信を持って電話に出られるようになりましょう。
外出中の社員宛に電話がありました。彼は営業なので、ほとんど社内にいません。携帯番号を教えていいことになっているので、「あいにく外出しておりますので、もしお急ぎでしたら携帯におかけいただければ、と思いますが・・・」と答えました。すると、電話の相手はメモをがさがさ準備しながら、「とのさま会社だな。こっちからかけなおせってか」とぼそぼそ言っていました。「会社に何回かけても出ない」とも言っていたので、携帯にかけてもらえばいいかな、と思ったのですが・・・
この場合、わたしから外出中の社員に連絡し、折り返してもらうのが正しいマナーなのでしょうか？
わたしはまだ入社したばかりで電話の相手が「仕入先」なのか「お客様」なのかもよくわからない状態です。
間違った対応をしてしまったことにはとても反省していますが、なにも「とのさま会社」とまで言わなくてもいいと思うのですが。。。
電話応対の基本：第一印象を良くするポイント
電話応対は、あなたの会社の第一印象を決定づける重要な要素です。丁寧な言葉遣い、明るい声、正確な情報伝達が基本となります。ここでは、電話応対の基本を再確認し、自信を持って対応できるようになりましょう。
1. 受話器を取るまでの時間
電話が鳴り始めてから、3コール以内に出るのが理想的です。3コール以上待たせると、相手に「待たされた」という印象を与え、心証を悪くする可能性があります。電話に出るのが遅れた場合は、「お待たせいたしました」という一言を添えましょう。
2. 明るくハキハキとした声で対応
電話では声のトーンが非常に重要です。笑顔で話すことを意識し、明るくハキハキとした声で対応しましょう。声のトーンが暗いと、相手に不安感を与えたり、不快な印象を与えたりする可能性があります。
3. 正しい言葉遣いと丁寧な敬語
丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示す基本です。敬語を正しく使い、失礼のないように心がけましょう。特に、入社したばかりで言葉遣いに自信がない場合は、先輩社員や上司に確認し、正しい敬語の使い方を身につけるようにしましょう。
- 例：「〇〇部の〇〇様でいらっしゃいますか？」
- 例：「恐れ入りますが、〇〇はただいま席を外しております。」
4. 会社名と自分の名前を名乗る
電話に出たら、まず会社名と自分の名前を名乗りましょう。これにより、相手は安心して話を進めることができます。例えば、「〇〇株式会社の〇〇と申します」のように名乗りましょう。
5. メモの準備
電話を受ける前に、メモと筆記具を準備しておきましょう。相手からの伝言や、必要な情報を正確に記録するために不可欠です。メモを取る際には、相手の名前、要件、連絡先などを明確に記録するように心がけましょう。
不在時の対応：相手を不快にさせないためのステップ
外出中の社員宛の電話を受けた際の対応は、会社の印象を左右する重要なポイントです。相手に不快感を与えず、かつ、スムーズなコミュニケーションを促すための具体的なステップを解説します。
1. 状況の確認
まず、電話の相手が誰であるか、どのような用件であるかを確認します。相手の名前と、会社名を聞き取りましょう。もし相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますでしょうか？」と尋ねましょう。相手が顧客なのか、取引先なのか、社内の人間なのかによって、対応を変える必要があります。
2. 丁寧な言葉遣いでの不在の伝え方
相手に、担当者が不在であることを丁寧に伝えます。「〇〇は、ただいま席を外しております」のように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。また、いつ戻る予定なのかを伝えることができれば、より親切な印象を与えられます。例えば、「〇〇は、〇時頃に戻る予定でございます」のように伝えます。
3. 連絡方法の確認と提案
相手の状況に合わせて、適切な連絡方法を提案します。
- 緊急の場合：「お急ぎのようでしたら、〇〇の携帯電話にご連絡いただけますでしょうか？」と、携帯電話番号を伝えることを提案します。ただし、個人の携帯番号を伝えることに抵抗がある場合は、上司に相談し、指示を仰ぎましょう。
- 緊急ではない場合：「〇〇に伝言を承りましょうか？」「〇〇が戻り次第、こちらからご連絡するようにいたします」のように、伝言を承るか、折り返し連絡することを提案します。
4. 伝言の取り方
伝言を承る場合は、相手の名前、会社名、用件、連絡先を正確にメモします。メモを取る際には、復唱して確認し、誤りがないように注意しましょう。メモは、担当者に正確に伝えるために、わかりやすく整理して残しましょう。
- 例：「〇〇会社の〇〇様から、〇〇の件でご連絡がほしいと伝言を承りました。電話番号は〇〇です。」
5. 折り返し連絡の手配
折り返し連絡をすることになった場合は、担当者に伝言を伝え、速やかに連絡するように手配します。担当者が不在の場合は、いつ連絡できるのかを確認し、相手に伝えます。
「とのさま会社」と言われないための具体的な対応例
冒頭のケーススタディを参考に、具体的な対応例を考えてみましょう。以下は、相手に不快感を与えないための、より洗練された対応例です。
あなた：「〇〇株式会社でございます。」
相手：「〇〇社の〇〇と申します。〇〇様はいらっしゃいますか？」
あなた：「〇〇は、ただいま席を外しております。何かご用件でしょうか？」
相手：「〇〇の件で、少しお話したいことがあります。」
あなた：「かしこまりました。〇〇は、本日は17時頃に戻る予定でございます。恐れ入りますが、〇〇の携帯電話にご連絡いただくことは可能でしょうか？ もしよろしければ、こちらから折り返しご連絡することもできます。」
相手：「急ぎではないので、折り返し連絡をお願いします。」
あなた：「承知いたしました。〇〇が戻り次第、〇〇様にご連絡するようにいたします。〇〇様のお名前と、ご連絡先のお電話番号をお願いいたします。」
相手：「〇〇です。電話番号は〇〇です。」
あなた：「〇〇様、電話番号は〇〇ですね。〇〇の件で、〇〇様から〇〇へ折り返し連絡することをお伝えいたします。ありがとうございます。」
このように、相手の状況に合わせて、複数の選択肢を提示することで、相手に寄り添った対応ができます。相手に「とのさま会社」という印象を与えることなく、スムーズなコミュニケーションを促すことが可能です。
電話対応でやってはいけないこと
電話応対で避けるべき行動を知っておくことも重要です。以下に、やってはいけないことをまとめました。
1. 相手の話を遮る
相手の話を途中で遮ったり、最後まで聞かずに自分の意見を述べたりすることは、失礼にあたります。相手の話を最後まで聞き、理解してから対応するようにしましょう。
2. 無愛想な対応
無愛想な対応は、相手に不快感を与えます。明るい声で、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
3. 個人情報を不用意に話す
相手に、担当者の居場所や、会社の機密情報などを不用意に話すことは避けるべきです。個人情報や機密情報は、厳重に管理しましょう。
4. 曖昧な返事をする
「たぶん」「おそらく」といった曖昧な返事は、相手に不安感を与えます。わからないことは、正直に「確認いたします」と伝え、正確な情報を伝えるようにしましょう。
5. 感情的な対応をする
相手が怒っていたり、不機嫌な態度を取っていたとしても、感情的に対応することは避けましょう。冷静さを保ち、落ち着いて対応することが重要です。
電話応対スキルを向上させるためのトレーニング
電話応対スキルは、トレーニングによって向上させることができます。以下に、具体的なトレーニング方法を紹介します。
1. ロールプレイング
同僚や上司とロールプレイングを行い、様々な状況を想定して練習しましょう。例えば、顧客からのクレーム対応、取引先からの問い合わせ対応など、様々なケースを想定して練習することで、実践的なスキルを身につけることができます。ロールプレイングを通じて、自分の弱点を発見し、改善することができます。
2. 自己分析
自分の電話応対を録音し、客観的に評価してみましょう。自分の声のトーン、言葉遣い、話すスピードなどを確認し、改善点を見つけます。録音した内容を参考に、改善点に焦点を当てて練習することで、効率的にスキルアップを図ることができます。
3. 研修への参加
電話応対に関する研修に参加し、専門家から指導を受けることも有効です。研修では、基本的なマナーから、応用的なスキルまで学ぶことができます。また、他の参加者との交流を通じて、様々な意見やアドバイスを得ることができます。
4. 模範的な電話応対の観察
優れた電話応対をしている人（先輩社員や上司）を観察し、その話し方や対応を学びましょう。どのような言葉遣いや声のトーンで話しているのか、どのように相手に寄り添っているのかを観察し、自分の電話応対に取り入れましょう。
まとめ：電話応対で信頼を築き、会社の顔として活躍するために
電話応対は、会社の信頼を築き、円滑なコミュニケーションを促すための重要なスキルです。基本的なマナーを習得し、状況に応じた柔軟な対応ができるようになれば、自信を持って電話に出られるようになります。「とのさま会社」という印象を与えることなく、相手に好印象を与え、ビジネスを円滑に進めることができるでしょう。
この記事で紹介した内容を参考に、電話応対スキルを向上させ、会社の顔として活躍してください。日々の実践と継続的な努力が、あなたの成長を支え、キャリアアップにも繋がるはずです。
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