「2度と来るか！」満席・貸切時の理不尽なクレームを笑顔に変える！飲食店の神対応とは？
「2度と来るか！」満席・貸切時の理不尽なクレームを笑顔に変える！飲食店の神対応とは？
飲食店の経営は、お客様の笑顔と満足が何よりも大切です。しかし、どんなに素晴らしいサービスを提供していても、満席や貸切という状況は、お客様にご不便をおかけしてしまうことがあります。そして、時に理不尽なクレームに直面することもあるでしょう。今回は、そんな状況を経験された飲食店経営者の方からのご相談です。
飲食店をしています。満席、貸切によるクレームについて、サービスのエキスパートさんのご意見を多数いただきたいです！！
飲食店経営者さん。バーのマスターさん。ホテルマンさん。ブライダル関係の方。様々な方のアドバイスお待ちしておりますm(_ _)mそれでは本題へ、、、。
先日、お客様から電話があり、
お客「おー！マスターかー？今忙しい？」
私 「（？誰だろう？声からは推測できないな…）お電話ありがとうございます！お陰様でボチボチとさせていただいてます〜♪」
お客「ほんまかいなー！今から１０人いける？」
私「あーー！！すいません(>_<)！！ただいま満席なんで、すぐは無理なのですが、空き次第すぐに連絡させていただきたいので連絡先教えてもらえないでしょうか！！」
お客「はー？！（向こうの仲間たちに向けて→）おーい！みんなー！ここあかんわー！こんだけ今まで店使ってるのに入らせてくれないわーー！！他の店にしよかーー！！。（私に向けて→）マスター悪いけどなー、もう2度と使えへんわー！！〈ブチっ！！〉」
とまーこんな感じでした。
自分で言うのもおこがましいですが、愛想だけは絶対の自信があります。電話の対応も「本当に申し訳ないですー(>_<)」という気持ちで頭を下げてお話し致しました。ですのでここは論点にはしたくありません。
しかも今回が初めてではなく、10年間の営業の中で5回ほど（みんな違うお客様です）あります。
ひどい人は「この町の飲食店で俺を返したのはお前が初めてや！！2度と来るか！！」とヤクザなセリフでブチ切れされました。
深々と頭を下げて、席が空き次第すぐに電話をして対応し結局ご来店に至りました。
以前からの常連さんでしたが今も常連さんです(^_^;)
また違う方は「貸切ー？！こっちはタクシーで来たんやぞ？！またタクシー代ワシが払って帰ったらええんやな？！よっしゃわかった！！もう2度と来るか！！」とこの方にもブチ切れされました。
この方にはタクシー代を渡してまた来てくださいと対応しました。すんなり受け取ってくれました…。この方も常連さんで今もたまに来てくれます。「あの時は悪かったなー(^_^;)寂しかったんやー。」と…。
満席や貸切で、行きたいお店に行けない時の気持ちは私も経験があるのでよくわかりますが、「なんやとー？！2度と来るかー！！」と言いますか？？そこまで怒りますか？？
私からすると。満席と言うのはお店のどこに落ち度があるの？20席中20人座ってるから物理的に入れませんので仕方ないですやん？今くつろいでおられるお客様を返してあなたを迎え入れたらいいの？など考えれば考えるほど訳わからなくなります。
飲食店をさせていただいて10年経ちますが、まだグッドアイデアな答えはありません。
今私がしてる対応
①ただ誠実に「空き次第すぐに対応させていただきますので連絡先を教えてください！」としか…。
②近くに遅くまで開いてるバーがあるのでそちらでくつろいでもらってそこのお支払いは全て私負担。その代わり席が空いたらウチに来てね！と対応したこともありました。そんなことしたら赤字ですよね。よほどの常連のお客さんでないとこんな事は毎回できません。
③名刺の裏に「本日はすみませんでした！次回ご来店時にビールサービス致します。またのご来店時お待ちしております！！」と書いて渡す。
です。
もちろん「いやー！！えーやんー！！こんな時代に忙しいのはマスターとこだけやなー(*^_^*)！！またにすわーー♪」と言うお客様もいますよ♪みんながみんなじゃないという事です。
長々とすみませんでした！！！！
こんな時（満席、貸切時）！！サービスエキスパートのみなさんはどう対応してますか？！
そんなお客さんは放っておいたらいいですか？
そんなお客さんは気にしなくていいですか？
もっとこうしたらいいよ！！とかありますか？
こんな方法でうちは毎回対応してるよ！！逆に喜んでくれてるよ！！とかありますか？？
本当に悩んでます。教えてくださいm(_ _)m
この質問に対して、飲食店経営、接客、サービス業のエキスパートとして、具体的な解決策と、お客様の心に寄り添うためのアドバイスをさせていただきます。
1. なぜお客様は怒るのか？感情の深層を探る
お客様が「2度と来るか！」と怒りを露わにする背景には、いくつかの感情が複雑に絡み合っています。
単に「お店に入れない」ということだけでなく、そこには様々な感情が隠されているのです。
- 期待の裏切り： 楽しみにしていた食事や集まりが、お店側の都合で叶わなくなることへの落胆。
- 自己重要感の喪失： 特別扱いを期待していたのに、それが叶わず、自分が軽んじられたと感じる。
- 不満の蓄積： 普段から抱えている不満が、今回の出来事をきっかけに爆発する。
- 寂しさ： 仲間と楽しい時間を過ごしたいという願望が叶わないことへの寂しさ。
これらの感情を理解することで、お客様の怒りに対する適切な対応が見えてきます。
怒りの根本原因を理解することで、単なる謝罪ではなく、お客様の心に寄り添った対応が可能になります。
2. 状況別！具体的な神対応と成功事例
状況に応じた具体的な対応策をいくつかご紹介します。
これらの対応は、お客様の怒りを鎮め、お店のファンを増やすための有効な手段となります。
2-1. 満席時の対応
満席の場合、お客様に「入れない」という事実を伝えるだけでなく、
「また来たい」と思ってもらえるような、付加価値のある提案をすることが重要です。
- 丁寧な謝罪と状況の説明： 満席でご案内できないことを、まず丁寧にお詫びします。その上で、席が空き次第連絡すること、待ち時間の目安などを具体的に伝えます。
- 代替案の提案： 近くの系列店や、提携しているお店を紹介し、そちらで待っていただく提案をします。その際、お店の情報を事前に伝えたり、予約の代行をすることも有効です。
- 特別サービスの提供： 席が空いた際に、優先的に案内することや、ドリンクサービスなどの特典を提供します。
成功事例:
ある人気ラーメン店では、満席の場合、お客様に整理券を配布し、待ち時間を近隣のカフェで過ごせるように、ドリンクチケットを配布しています。これにより、お客様の満足度を高め、リピーターを増やしています。 - 連絡先の交換とフォローアップ： 連絡先を交換し、席が空き次第すぐに連絡します。
成功事例:
予約管理システムを導入し、お客様の来店履歴や好みを記録することで、個々のお客様に合わせた対応ができるようになります。
2-2. 貸切時の対応
貸切の場合、お客様は「お店に行けない」という事実だけでなく、
「なぜ入れないのか」という理由に不満を感じることがあります。
貸切の理由を丁寧に説明し、理解を得ることが大切です。
- 事前告知の徹底： 貸切の日時を、お店のウェブサイト、SNS、店頭の告知などで事前に告知します。
成功事例:
お店のSNSで、「〇月〇日は貸切のため、終日休業させていただきます」という情報を発信し、お客様に事前に周知することで、クレームを減らすことができます。 - 代替案の提案： 貸切の日時を伝え、別の日時での来店を提案します。
成功事例:
「本日は貸切ですが、明日は通常営業しております。よろしければ、ぜひお越しください」と、代替案を具体的に提示することで、お客様の満足度を高めることができます。 - 特別な配慮： 貸切の理由を説明し、理解を求めます。
成功事例:
「本日は、大切なパーティーの貸切のため、ご来店いただけません。ご迷惑をおかけしますが、ご理解いただけますと幸いです」と、丁寧な言葉遣いで説明することで、お客様の理解を得やすくなります。 - 次回利用できる特典の提供： 次回利用できる割引券や、特別なサービスを提供します。
成功事例:
「本日はご来店いただけないため、次回ご利用いただける5%OFFクーポンをお渡しします」と、具体的な特典を提示することで、お客様の不満を解消し、再来店を促すことができます。
2-3. クレーム対応の基本
クレーム対応の基本は、お客様の感情を理解し、共感することです。
以下のステップで対応することで、お客様の怒りを鎮め、信頼関係を築くことができます。
- 冷静な対応： どんな状況でも、冷静さを保ち、感情的にならないように心がけます。
- 傾聴： お客様の話を最後までしっかりと聞き、何に不満を感じているのかを理解します。
- 共感： お客様の気持ちに寄り添い、「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」といった共感の言葉を伝えます。
- 謝罪： 状況に応じて、誠心誠意謝罪します。
- 解決策の提示： 問題解決のための具体的な提案を行います。
- 再発防止策： 今後の対策について説明し、お客様に安心感を与えます。
3. 飲食店のサービス向上：クレームをチャンスに変える
クレームは、お店のサービスを向上させるための貴重な機会です。
お客様の声に耳を傾け、改善策を実行することで、より多くのお客様に愛されるお店へと成長できます。
- お客様の声の収集： アンケート、SNS、口コミサイトなどを活用し、お客様の声を積極的に収集します。
- 問題点の分析： クレームの内容を分析し、問題点を特定します。
- 改善策の実施： 問題点に対する具体的な改善策を実行します。
- 効果測定： 改善策の効果を測定し、必要に応じて見直しを行います。
- 従業員教育： クレーム対応に関する研修を実施し、従業員のスキルアップを図ります。
これらの取り組みを通じて、お客様満足度を向上させ、お店のブランドイメージを高めることができます。
4. 成功する飲食店経営のための心得
成功する飲食店経営には、お客様への深い理解と、
常にサービスを向上させるための努力が不可欠です。
- お客様第一： お客様のニーズを常に考え、満足度を追求します。
- 質の高いサービス： 質の高いサービスを提供するために、従業員の教育に力を入れます。
- 柔軟な対応： 状況に応じて、柔軟に対応できる能力を身につけます。
- 感謝の気持ち： お客様への感謝の気持ちを忘れずに、接客を行います。
- 情報発信： SNSなどを活用し、お店の情報を積極的に発信します。
これらの心得を実践することで、お客様からの信頼を得て、長く愛されるお店を築き上げることができます。
今回の相談者様が抱える問題は、多くの飲食店経営者が直面する共通の悩みです。
しかし、適切な対応と、お客様への深い理解があれば、必ず解決できます。
お客様の感情に寄り添い、真摯に向き合うことで、クレームをチャンスに変え、お店の成長につなげてください。
もし、今回の内容について、さらに詳しく知りたい、
または、他の悩みを相談したいという場合は、お気軽にご相談ください。
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