「おります」って変？電話応対の言葉遣いと職場の人間関係の悩みを解決！
「おります」って変？電話応対の言葉遣いと職場の人間関係の悩みを解決！
この記事では、社内での電話応対における言葉遣いの悩みと、それによって生じる職場の人間関係の摩擦について、具体的なケーススタディを通して掘り下げていきます。特に、言葉遣いに対する上司の指摘にイライラしてしまうという感情に焦点を当て、どのように対応すれば良いのか、具体的なアドバイスを提供します。また、営業職の男性と女性で言葉遣いに違いがあるのかという疑問にも触れ、多様性を受け入れる職場環境について考察します。
社長から営業所の所長宛てに電話がありました。いつもは「はい少々お待ちください」と言って所長に繋いでいましたが、今回社長の言葉につられて「おります」と言う言葉を使ってしまいました。
電話口の応対を聞いていた所長より「おりますってなんやねん」と一言もらいました。「おるかと聞かれたのでおりますと答えました」と強めに言うと何も言わずに電話をとられました。いつも指摘されたらすぐに謝るようにしていますが、決算間近・お客からの問合せ&所長の仕事を代わりにやっていて立て込んでいる時に仕事もせずにTVを一日中見ている所長を見てイライラしていました。
謝って訂正すればよかったなと思いつつも社内間でのちょっとした言い方に一々煩いなと思ってしまいました。今後は「はい、いらっしやいます」を使うようにしようと反省していますが、そんなに気になるようなことでしょうか？
男性営業マンの皆さんは普通に使っているのに女性は使ってはダメなのでしょうか？
ケーススタディ：電話応対での言葉遣いと人間関係の悩み
今回の相談は、社内での電話応対における言葉遣いに関する悩みです。具体的には、上司からの言葉遣いに対する指摘と、それに対する相談者の感情的な葛藤が描かれています。さらに、男性と女性で言葉遣いに違いがあるのかという疑問も提起されています。このケースを通じて、言葉遣いだけでなく、職場の人間関係、特に上司との関係性について深く掘り下げていきましょう。
1. 言葉遣いに関する問題の本質
今回の相談で最も重要な点は、単なる言葉遣いの問題ではないということです。「おります」という言葉を使ったこと自体は、それほど大きな問題ではありません。問題の本質は、上司からの指摘に対する相談者の感情的な反応にあります。相談者は、多忙な状況下で上司の行動に不満を抱いており、それが言葉遣いの指摘によって増幅されたと考えられます。この感情的なもつれが、人間関係を複雑にしています。
2. 感情の理解と対応
相談者が抱える感情は、主に以下の3つに集約されます。
- イライラ：多忙な状況下で、上司が仕事をしていないことに対する不満。
- 不満：言葉遣いに対する指摘が、些細なことに思えることへの不満。
- 葛藤：謝罪すべきか、反論すべきかの間で揺れ動く気持ち。
これらの感情を理解し、適切に対応することが重要です。まず、自分の感情を客観的に認識し、なぜイライラするのか、何に不満を感じるのかを具体的に分析することが大切です。そして、感情的にならないように、冷静に状況を判断し、適切な対応を心がけましょう。
3. 具体的な対応策
具体的な対応策として、以下の3つのステップを提案します。
- 感情の整理：まず、自分の感情を整理しましょう。ノートに感情を書き出す、親しい人に話を聞いてもらうなど、自分に合った方法で感情を整理します。
- コミュニケーション：上司とのコミュニケーションを図りましょう。直接的な批判は避け、「いつもお忙しい中、大変だと思いますが、今回の件について、どのように改善すれば良いか教えていただけますか？」など、相手を尊重する姿勢で質問することが重要です。
- 言葉遣いの改善：「おります」という言葉遣いについて、誤解を招かないように「いらっしゃいます」を使うなど、言葉遣いを改善しましょう。また、社内のルールやマナーを確認し、それに従うことも大切です。
4. 職場における言葉遣いの多様性
今回の相談には、「男性営業マンは使っているのに、女性は使ってはいけないのか？」という疑問も含まれています。これは、職場における言葉遣いの多様性、ジェンダーによる言葉遣いの違い、そしてハラスメントの問題に繋がる可能性のある非常にデリケートな問題です。
現代の職場では、多様性を尊重し、誰もが働きやすい環境を作ることが求められています。言葉遣いに関しても、性別や個人の特性に関わらず、誰もが気持ちよくコミュニケーションを取れるようなルール作りが必要です。もし、言葉遣いによって不快な思いをする人がいる場合は、その意見に耳を傾け、改善策を検討することが重要です。
5. 成功事例：言葉遣いの改善と人間関係の好転
ある会社の営業事務の女性Aさんは、上司からの言葉遣いの指摘に悩んでいました。Aさんは、上司との関係を改善するために、まず自分の感情を整理し、上司とのコミュニケーションを図ることにしました。Aさんは、上司に「言葉遣いについて、どのようにすればより良い印象を与えられるか教えていただけますか？」と質問しました。上司は、Aさんの真摯な態度に感銘を受け、言葉遣いのポイントや、顧客対応のコツを丁寧に教えてくれました。その結果、Aさんの言葉遣いは改善され、上司との関係も良好になり、仕事へのモチベーションも向上しました。
6. 専門家の視点：コミュニケーション能力の向上
キャリアコンサルタントの視点から見ると、今回の問題は、コミュニケーション能力の向上という観点からも捉えることができます。言葉遣いは、コミュニケーションの重要な要素の一つです。効果的なコミュニケーションは、良好な人間関係を築き、仕事の効率を高めるために不可欠です。
コミュニケーション能力を向上させるためには、以下の3つのポイントが重要です。
- 傾聴力：相手の話を注意深く聞き、理解しようと努めること。
- 表現力：自分の考えや感情を、相手に分かりやすく伝えること。
- 共感力：相手の気持ちを理解し、共感すること。
これらの能力を磨くことで、言葉遣いだけでなく、人間関係全体を改善することができます。
7. まとめ：言葉遣いと人間関係の改善に向けて
今回のケーススタディを通じて、社内での電話応対における言葉遣いと、それによって生じる職場の人間関係の摩擦について、具体的な解決策を提案しました。言葉遣いの問題は、単なる言葉の問題ではなく、感情、コミュニケーション、そして職場環境全体に関わる問題です。自分の感情を理解し、相手とのコミュニケーションを図り、言葉遣いを改善することで、より良い人間関係を築き、快適な職場環境を作り出すことができます。
今回の相談者のように、言葉遣いに対する上司からの指摘にイライラしてしまうという経験は、多くの人が一度は経験することです。しかし、その感情を乗り越え、建設的なコミュニケーションを図ることで、より良い関係を築くことができます。まずは、自分の感情を理解し、冷静に状況を分析し、具体的な対応策を実践することから始めてみましょう。
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8. よくある質問（Q&A）
Q1: 上司からの言葉遣いの指摘に、どうしてもイライラしてしまいます。どうすれば感情をコントロールできますか？
A1: まずは、深呼吸をして落ち着きましょう。そして、自分の感情を客観的に認識し、なぜイライラするのかを具体的に分析します。例えば、「上司の言い方が高圧的だから」「自分の仕事が忙しいのに、余計なことを言われるから」など、原因を特定することで、感情をコントロールしやすくなります。必要であれば、休憩を取ったり、同僚に話を聞いてもらったりするのも良いでしょう。また、瞑想やリラックスできる音楽を聴くなど、自分に合ったストレス解消法を見つけることも重要です。
Q2: 言葉遣いを改善しようと努力していますが、なかなか上手くいきません。何かコツはありますか？
A2: 言葉遣いを改善するためには、まず、自分がどのような言葉遣いをしているのかを自覚することが重要です。自分の話し方を録音したり、同僚にフィードバックを求めたりすることで、客観的に自分の言葉遣いを把握できます。次に、正しい言葉遣いを学ぶために、敬語やビジネスマナーに関する書籍を読んだり、研修に参加したりするのも良いでしょう。また、ロールプレイングを通じて、実践的に言葉遣いを練習することも効果的です。継続的な努力と、周りの人のサポートがあれば、必ず言葉遣いは改善できます。
Q3: 上司との関係が悪化してしまい、コミュニケーションが取りにくいです。どのように関係を修復すれば良いですか？
A3: 上司との関係を修復するためには、まず、相手の立場を理解しようと努めることが大切です。上司がなぜそのような言動をするのか、背景にある事情や考えを想像してみましょう。次に、積極的にコミュニケーションを図り、相手との距離を縮める努力をします。挨拶をしたり、仕事の進捗状況を報告したり、感謝の気持ちを伝えたりするなど、小さなことから始めてみましょう。また、上司の意見を尊重し、真摯に受け止める姿勢も重要です。もし、どうしても関係が改善しない場合は、第三者（人事部など）に相談することも検討しましょう。
Q4: 社内での言葉遣いについて、どのようなルールを設けるのが良いですか？
A4: 社内での言葉遣いのルールは、すべての従業員が気持ちよくコミュニケーションを取れるように、多様性を尊重したものでなければなりません。例えば、性別や年齢に関わらず、誰もが敬意を持って接することができるような言葉遣いを推奨する、ハラスメントにつながる可能性のある言葉遣いは禁止する、などです。また、定期的に言葉遣いに関する研修を実施し、従業員の意識を高めることも重要です。ルールの策定には、従業員の意見を取り入れ、全員が納得できるようなものにすることが大切です。
Q5: 言葉遣い以外に、職場の人間関係を良くするためにできることはありますか？
A5: 言葉遣い以外にも、職場の人間関係を良くするためにできることはたくさんあります。例えば、積極的にコミュニケーションを図り、同僚との親睦を深める、相手の立場を理解し、共感する、感謝の気持ちを伝える、困っている同僚を助ける、などです。また、チームワークを重視し、協力して仕事に取り組むことも重要です。良好な人間関係は、仕事の効率を高め、職場全体の雰囲気を良くします。積極的に行動し、より良い職場環境を作りましょう。