「話が長い！」はNG！営業職がお客様に嫌われる原因と、信頼を勝ち取るための3つの秘訣
「話が長い！」はNG！営業職がお客様に嫌われる原因と、信頼を勝ち取るための3つの秘訣
この記事では、営業職の方がお客様とのコミュニケーションで陥りがちな失敗と、そこから学び、信頼関係を築くための具体的な方法を解説します。お客様との最初の出会いから、関係を深め、最終的に「あなたから買いたい」と言われるために、何が必要なのか。具体的な事例を交えながら、今日から実践できるノウハウをお届けします。
営業を職種にしてる人にいくつか質問です。
昨日、賃貸アパートに住む私の家に不動産の営業マンが来ました。
第一声が「不動産の仕事をしている者でお客様はこの街に来た理由はありますか」でした。
その時点でまず会社と名前言えよと思いましたが「買い物もしやすい」などとありきたりな回答をし、その後、名前、職種を聞いてきたため名前は本名を伝え(表札があるため嘘はつけなかった)、職種、給料、家賃を聞かれたため回答(嘘の回答)をしました。
その後、年齢、家賃額から携帯の計算機能を使って持家や借家がどうこう説明してきて、その時点で話が長く黙って聞いてれば(聞いてるフリ)帰るだろうと思っていたところ「お客様、僕の話理解できました？」と聞かれたため「不動産関連の売り込みの話でしょ」と答えたら「全然違います」と言われゆっくり説明したいと言ってきました。その時には10分くらい時間ある時を教えて改めて訪問したい。私は空いてる時間はないなどのやり取りをする。
正直めんどくさいと思い、「もう友達との用事があり10分後には家を出たいのでいいですか」(用事は1時間後なので正直時間はある)と丁寧に伝えると「なんの用事ですか？」「誰と用事ですか」「何時に帰ってきます」と聞かれたた「答える義務あります？」と伝えました。
その時点で少し険悪な感じがあり強めな感じで「興味のあることは自身で調べるのであまり営業の話とかは受け付けてない」と伝えると営業マンから話を理解していないのにお客様はなんでそんなに当たりが強いんですか」と言われたため心の中ではめんどくさいなと思いながらもそれなら結論から話してと伝えると「それは自分勝手すぎませんか、僕は大仏と違って人ですよ」とういう謎の回答がきました。
これでは埒が開かないため私が用事を先延ばしにして話を聞くよと伝えても「本当に友達に連絡してます？」「ライン見せてくださいよ」など言ってきたため私も頭に来て「用事なんてまだ先だよ。遠回しに断るための常套手段でしょ。」と伝えると「なんで嘘つくんですか？」「犯罪者みたいですね」など言ってきたためもう帰ってくれと伝えましたが一向に帰るそぶりはなく、それを見かけた近隣住民が「あなた本当に営業の人ですか？さっきから話聞こえてきてとてもじゃないけど営業の人には見えない。会話録音してますから」と助けがありました。
営業マンは焦りから上司に連絡し、私は名刺ちょうだいと伝えても最後まで名刺は渡さずそのまま帰りました。
営業をしたことのない私の疑問なのですが
①営業でお客様宅に伺った際に、最初に会社と名前をお伝えするのがマナーだと思う。
②営業の案内をする際にお客様に伝えるためにも簡潔に結論から話す方が良いと思う。
③お客様の聞く姿勢で営業の見込みがあるかを察する。
これが大切だと思うのですかどう思いますか？
他にも大切なことはたくさんあると思いますが…
今回に関しては私自身、めんどくさいと思い少し雑な対応を取ってしまいましたが(そこは会話の中で謝った)
お客様に対して声を荒げるのはどうかと思いました。
今回のケースは、営業マンの対応がお客様の不信感を招き、最終的には不快な思いをさせてしまった典型的な例です。営業という仕事は、お客様との信頼関係を築くことが最も重要です。しかし、今回の営業マンのように、自己中心的で一方的なコミュニケーションをしてしまうと、せっかくのチャンスを逃してしまうだけでなく、会社のイメージを損なうことにもつながります。
この記事では、この事例を参考に、営業職として成功するために必要な「3つの秘訣」を具体的に解説します。これらの秘訣を実践することで、お客様からの信頼を得て、長期的な関係を築き、最終的には「あなたから買いたい」と言われる営業パーソンを目指しましょう。
秘訣1：最初の印象で全てが決まる！自己紹介とヒアリングの重要性
営業活動において、最初の印象は非常に重要です。お客様は、あなたの第一印象で、あなたへの信頼度や、その後の話を聞くかどうかの判断をします。今回の事例では、営業マンが会社名や名前を最初に名乗らなかったことが、お客様の不信感を招いた大きな原因の一つです。まずは、自己紹介の重要性について掘り下げていきましょう。
1-1：最初の15秒で心を掴む！効果的な自己紹介のポイント
自己紹介は、あなたの第一印象を決める重要な要素です。以下の3つのポイントを意識して、好印象を与えましょう。
- 会社の名前とあなたの名前を明確に伝える： 会社名と名前をはっきりと伝えることで、お客様に安心感を与え、信頼関係の構築をスタートさせます。名刺を渡す際は、相手が受け取りやすいように、丁寧に差し出すことを心がけましょう。
- 簡潔かつ明確な目的の提示： 訪問の目的を明確に伝えることで、お客様は何の話を聞かされるのかを理解し、その後の話に耳を傾けやすくなります。例えば、「〇〇（会社名）の〇〇（名前）と申します。本日は、お客様の住まいに関するお悩み解決のため、〇〇についてご提案させていただきたく参りました。」のように、簡潔に伝えましょう。
- 笑顔とハキハキとした口調： 笑顔でハキハキと話すことは、相手に好印象を与え、親近感を抱かせます。自信を持って話すことで、お客様はあなたを信頼しやすくなります。
【実践例】
「〇〇不動産の〇〇と申します。本日は、〇〇様が現在お住まいのマンションの資産価値向上について、お役に立てる情報をお届けしたく参りました。」
1-2：お客様を知るための効果的なヒアリング術
自己紹介が終わったら、次はお客様のニーズを把握するためのヒアリングです。一方的に話すのではなく、お客様の話を丁寧に聞き、質問を通して情報を引き出すことが重要です。効果的なヒアリングを行うためのポイントを3つご紹介します。
- オープンクエスチョンを活用する： はい・いいえで答えられない質問（オープンクエスチョン）をすることで、お客様からより多くの情報を引き出すことができます。「どのような点に不満を感じていますか？」「将来的にどのような住まいをご希望ですか？」など、お客様の考えや状況を詳しく知るための質問を心がけましょう。
- 傾聴の姿勢を示す： お客様の話を遮らず、最後まで丁寧に聞く姿勢が大切です。相槌を打ったり、うなずいたりすることで、お客様は「この人は私の話を真剣に聞いてくれている」と感じ、心を開きやすくなります。
- 具体的な質問をする： お客様のニーズを具体的に把握するために、具体的な質問をしましょう。「現在の家賃はどのくらいですか？」「将来的にどのようなライフプランをお考えですか？」など、具体的な質問をすることで、お客様の潜在的なニーズを引き出すことができます。
【実践例】
「〇〇様は、現在の住まいでどのような点に不満を感じていますか？」「もしよろしければ、将来的にどのような住まいをご希望か、お聞かせいただけますでしょうか？」
秘訣2：お客様の「聞く耳」を立てる！簡潔で分かりやすい説明を心がける
お客様に話を聞いてもらうためには、簡潔で分かりやすい説明を心がける必要があります。今回の事例では、営業マンの説明が長く、お客様が理解できなかったことが、不信感につながりました。ここでは、お客様に「分かりやすい」と思ってもらうための説明方法を解説します。
2-1：PREP法で話の構成を組み立てる
PREP法とは、効果的な説明をするためのフレームワークです。以下の4つのステップで構成されます。
- Point（結論）： まず、伝えたい結論を明確に提示します。
- Reason（理由）： なぜその結論に至ったのか、理由を説明します。
- Example（具体例）： 理由を裏付ける具体的な事例を提示します。
- Point（結論）： 最後に、結論を再度強調します。
PREP法を使うことで、話の要点が明確になり、お客様に分かりやすく情報を伝えることができます。
【実践例】
「（Point）〇〇様には、このマンションの〇〇号室がおすすめです。（Reason）なぜなら、〇〇号室は、日当たりが良く、眺望も優れているからです。（Example）実際、〇〇号室にお住まいのお客様からは、「日当たりが良く、快適に過ごせる」と大変ご好評いただいております。（Point）ですので、〇〇様にも、この〇〇号室を自信を持っておすすめいたします。」
2-2：専門用語は避けて、分かりやすい言葉で説明する
専門用語を多用すると、お客様は理解できず、話を聞く意欲を失ってしまいます。専門用語は避け、誰にでも分かりやすい言葉で説明することを心がけましょう。もし専門用語を使う場合は、必ず補足説明を加え、お客様が理解できるように配慮しましょう。
【実践例】
「この物件は、駅から徒歩5分という好立地です。これは、交通の便が良く、通勤や買い物に便利であることを意味します。」
2-3：視覚的な資料を活用する
口頭での説明だけでは、お客様に内容が伝わりにくく、記憶にも残りづらいことがあります。図やグラフ、写真などの視覚的な資料を活用することで、お客様の理解を深め、記憶にも残りやすくなります。物件の資料、間取り図、写真などを用意し、お客様に見せながら説明しましょう。
秘訣3：お客様との信頼関係を深める！相手を尊重したコミュニケーション
営業活動で最も重要なのは、お客様との信頼関係を築くことです。一方的なコミュニケーションではなく、お客様を尊重し、相手の立場に立ったコミュニケーションを心がけることで、信頼関係を深めることができます。ここでは、信頼関係を築くための具体的な方法を解説します。
3-1：相手の意見を尊重し、共感を示す
お客様の話を最後まで聞き、相手の意見を尊重することが重要です。お客様の気持ちに共感し、理解を示すことで、お客様はあなたに心を開き、信頼を深めます。
【実践例】
「〇〇様、おっしゃる通り、現在の家賃は少し高いかもしれませんね。〇〇様のお気持ち、よく分かります。」
3-2：誠実な対応を心がける
嘘をついたり、ごまかしたりするようなことは絶対に避けましょう。誠実な対応を心がけることで、お客様からの信頼を得ることができます。分からないことは正直に「分かりません」と伝え、後で調べて報告する姿勢が大切です。
【実践例】
「〇〇様、その件につきましては、ただいま詳細が分かりかねます。後ほど調べて、改めてご連絡させていただきます。」
3-3：お客様のペースに合わせた提案をする
お客様の状況やニーズに合わせて、提案のペースを調整しましょう。急かしたり、一方的に話を進めたりするのではなく、お客様の質問に丁寧に答え、理解を深めながら、一緒に考えていく姿勢が大切です。
【実践例】
「〇〇様、まずは〇〇についてご説明させていただき、ご興味があれば、さらに詳細な情報をお伝えします。もし、ご興味がなければ、無理に進めることはありませんので、ご安心ください。」
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まとめ：お客様に「選ばれる」営業パーソンになるために
この記事では、営業職の方がお客様との関係を築き、成功するための3つの秘訣を解説しました。
- 自己紹介とヒアリングの重要性： 最初の印象を良くし、お客様のニーズを把握する。
- 簡潔で分かりやすい説明： PREP法を活用し、専門用語を避け、視覚的な資料を使う。
- 相手を尊重したコミュニケーション： 共感を示し、誠実に対応し、お客様のペースに合わせる。
これらの秘訣を実践することで、お客様からの信頼を得て、長期的な関係を築き、最終的には「あなたから買いたい」と言われる営業パーソンを目指しましょう。今回の事例のように、お客様に不快な思いをさせてしまうことは、営業職にとって最も避けたいことです。お客様の立場に立ち、誠実な対応を心がけることで、必ず成功への道が開けます。日々の営業活動の中で、これらのポイントを意識し、お客様との信頼関係を深めていきましょう。