ハウスメーカーの営業は引き渡し後、何もしないもの？顧客満足度調査への疑問と、その対応策を解説
ハウスメーカーの営業は引き渡し後、何もしないもの？顧客満足度調査への疑問と、その対応策を解説
この記事では、大手ハウスメーカーで家を建てたものの、引き渡し後の営業担当者の対応に疑問を感じている方からのご相談にお答えします。引き渡し後の営業担当者の対応、顧客満足度調査、そして、ご自身でできることについて、具体的なアドバイスを提供します。
昨年、某大手ハウスメーカーで家を建てました。営業さんがとても話しやすく信頼できる人だと感じたのでこのメーカーに決めました。
実際に、打ち合わせも丁寧にしていただきこちらにして良かったです。
ところで、年末に引き渡されてから３ヶ月が経ちますが、引き渡し後に営業さんが様子を聞きにいらしたことは一度もありません。施工やアフターの担当者の方は１ヶ月の点検などでお見えになりましたが、営業さんというのは引き渡し後は一切関わらないものでしょうか。
契約時はもちろん、設計の席にも毎回顔を出してくださり一緒にプランニングしていただいたので、ぜひ、実際に住んでみた感想を述べたい！と思っているのですが。。 夫の会社の上司がうちよりも少し前に同じメーカー・同じ営業さんで新築されたのですが、その方の所には、引き渡し後にお邪魔したというお話をされていたので、うちには来ないのかなーと寂しく思っている次第です^^
私は長年接客業をしていたので、営業さんならお客様の声を聞いて今後に生かしたいと思わないのかなぁと少し不思議に思いますし、あまり熱心でないという残念な印象をもってしまいます。アフター担当の方は、「不具合があれば言ってください」という感じなので、家づくり全般を通して「いかがでしたか？」ということは当然聞きません。
そこで質問です。
- ハウスメーカーの営業さんが、引き渡し後に住み心地等の様子を聞きに来る、というのはあまりないことでしょうか？
- 来てほしいのなら、営業さんにこちらから声をかけるべきでしょうか。また、そうやって声をかけるのは営業さんにとって迷惑になりますか？ （終わった契約よりもこれから取る契約のほうで忙しい身だと思うので･･･）
- 実は、家の建築中に営業さんからアンケート回答を頼まれ記入して提出しました。建築士、営業マン、インテリアコーディネーターの対応や全体的な満足度調査でした。 その時は、建築途中の段階でも顧客の満足度を聞いてそれに応えようとする熱心な会社なんだな～と感心したのですが、完成・引き渡し後にも当然そのようなアンケート（最終的な満足度について）があるだろうと思っていましたが、全く何もありませんでした。 途中と最終ではこちらのジャッジも変わりますし、一度しかないアンケートなら、最後に聞くべきではないかと思います。 もしあのアンケート調査が『○○ホームの年間顧客満足度』などの数字に反映されているとしたら、ちょっとズルだと思うのですが･･･。 これについてどう思われますか？？
ご意見をお聞かせください☆
家を建てることは、人生における大きな決断であり、多くの方にとって特別な経験です。だからこそ、引き渡し後の営業担当者の対応や顧客満足度調査の有無は、お客様の満足度を大きく左右する重要な要素となります。今回の相談者様のように、引き渡し後の対応に疑問を感じ、モヤモヤとした気持ちを抱える方も少なくありません。
この記事では、ハウスメーカーの営業担当者の役割、引き渡し後の対応の実態、顧客満足度調査の重要性、そして、相談者様が抱える疑問に対する具体的なアドバイスを提供します。この記事を読むことで、あなたは以下のことを理解できるようになります。
- ハウスメーカーの営業担当者の一般的な役割と、引き渡し後の対応について
- 顧客満足度調査の目的と、その重要性
- 相談者様が抱える疑問に対する、具体的な対応策
- ご自身の気持ちを整理し、ハウスメーカーとの良好な関係を築くためのヒント
1. ハウスメーカーの営業担当者の役割と、引き渡し後の対応について
まず、ハウスメーカーの営業担当者の役割について、改めて確認しておきましょう。営業担当者の主な役割は、お客様のニーズをヒアリングし、最適な住宅プランを提案することです。具体的には、土地探しから始まり、間取りの設計、資金計画、契約手続きなど、家づくりの全般にわたってサポートを行います。
しかし、引き渡し後の営業担当者の役割は、ハウスメーカーや営業担当者によって異なります。一般的には、引き渡し後はアフターサービス担当者や、メンテナンス部門に引き継がれることが多いです。これは、引き渡し後の住宅のメンテナンスや、不具合への対応は、専門的な知識が必要となるためです。
一方で、一部のハウスメーカーや営業担当者は、引き渡し後もお客様との関係を継続し、定期的な訪問や連絡を通じて、住み心地や満足度を確認することがあります。これは、顧客満足度を高め、リピーター獲得や紹介に繋げるためです。
今回の相談者様のように、引き渡し後に営業担当者からの連絡がない場合、寂しいと感じたり、不満を抱いたりするのは自然なことです。特に、契約前から親身になって相談に乗ってくれた営業担当者であれば、なおさらでしょう。
ただし、営業担当者の対応は、その人の個性や、会社の体制によって大きく異なります。一概に「引き渡し後の対応がない＝悪い」と判断することはできません。しかし、お客様としては、引き渡し後も安心して暮らせるようなサポートを期待するのは当然のことです。
2. 引き渡し後の営業担当者への対応：こちらから連絡するのは迷惑？
相談者様は、営業担当者に連絡することについて、「迷惑になるのではないか」と心配されています。しかし、これは全く心配ありません。もし、あなたが営業担当者に話したいこと、伝えたいことがあるのであれば、遠慮なく連絡することをおすすめします。
営業担当者としても、お客様の声を聞くことは、今後の業務に役立つ貴重な情報源となります。特に、住み心地や、家づくり全体に対する満足度に関するフィードバックは、今後の顧客対応や、商品開発に活かせる可能性があります。あなたが感じたこと、思ったことを率直に伝えることは、営業担当者にとっても、非常に有益なことなのです。
連絡する際は、電話でもメールでも構いません。まずは、近況報告や、住み心地について話したいという旨を伝えてみましょう。もし、直接会って話したい場合は、その旨を伝えて、都合の良い日時を調整すると良いでしょう。
ただし、連絡する際は、相手の状況に配慮することも大切です。例えば、忙しい時間帯を避ける、長々と話さないなど、相手の負担にならないように心がけましょう。もし、相手の都合が悪い場合は、無理に話を進めようとせず、改めて連絡する旨を伝えるなど、柔軟に対応しましょう。
3. 顧客満足度調査の重要性と、アンケートに対する疑問
相談者様は、建築中のアンケートはあったものの、引き渡し後のアンケートがなかったことに疑問を感じています。顧客満足度調査は、ハウスメーカーにとって非常に重要な取り組みです。その目的は、主に以下の3つです。
- 顧客満足度の把握： お客様が、家づくり全体を通して、どれだけ満足しているかを把握するため。
- サービスの改善： お客様からのフィードバックを基に、サービスの改善点を見つけ、より良いサービスを提供するため。
- 企業イメージの向上： 顧客満足度が高いことは、企業の評判を高め、新規顧客の獲得に繋がるため。
顧客満足度調査には、様々な方法があります。アンケート調査、インタビュー、訪問調査など、ハウスメーカーによって、その方法は異なります。引き渡し後のアンケートは、住宅の品質や、アフターサービスの質を評価する上で、非常に重要な役割を果たします。
相談者様が感じているように、建築中のアンケートと、引き渡し後のアンケートでは、評価の視点が異なります。建築中は、設計や、工事の進捗状況に対する満足度が主な評価対象となりますが、引き渡し後は、実際の住み心地や、アフターサービスの対応などが評価対象となります。そのため、引き渡し後のアンケートは、お客様のリアルな声を反映するために、非常に重要です。
もし、引き渡し後のアンケートがなかった場合、いくつかの理由が考えられます。例えば、
- アンケートの実施体制が整っていない： 顧客満足度調査の重要性を認識していても、具体的な実施体制が整っていない場合があります。
- 担当者の意識不足： 営業担当者や、アフターサービス担当者が、顧客満足度調査の重要性を十分に理解していない場合があります。
- コストの問題： アンケート調査には、ある程度のコストがかかるため、予算の関係で実施を見送っている場合があります。
相談者様が、「アンケート調査が『○○ホームの年間顧客満足度』などの数字に反映されているとしたら、ちょっとズルだと思う」と感じるのは、もっともなことです。顧客満足度調査は、お客様の声を真摯に受け止め、サービスの改善に活かすことが重要です。もし、アンケートが形骸化し、数字だけが独り歩きしているとしたら、それは問題と言えるでしょう。
4. 相談者様への具体的なアドバイスと、今後の対応策
それでは、相談者様が抱える疑問に対する、具体的なアドバイスと、今後の対応策を提案します。
4-1. 営業担当者への連絡
まず、営業担当者に連絡することをおすすめします。連絡する内容は、以下のようなものが考えられます。
- 住み心地に関する感想： 実際に住んでみて感じたこと、良かった点、改善してほしい点などを伝えます。
- 家づくり全体の感想： 契約から引き渡しまでのプロセス全体に対する満足度、不満点などを伝えます。
- 今後の関係性について： 今後も何か相談に乗ってほしい場合や、定期的な訪問を希望する場合は、その旨を伝えます。
連絡する際は、感謝の気持ちを伝えることも忘れずに。例えば、「おかげさまで、快適に暮らしています。本当にありがとうございました」といった言葉を添えることで、相手との関係性を良好に保つことができます。
4-2. 顧客満足度調査について
もし、顧客満足度調査について、疑問や不満がある場合は、営業担当者に直接質問してみるのも良いでしょう。「引き渡し後のアンケートは、実施されないのでしょうか？」「もし、実施されるとしたら、どのような形で、いつ頃行われるのでしょうか？」といった質問をすることで、ハウスメーカーの対応を確認することができます。
もし、アンケートが実施されない場合、その理由を尋ねてみるのも良いでしょう。もし、顧客満足度調査に対するハウスメーカーの姿勢に疑問を感じたら、率直に伝えてみましょう。あなたの声が、今後のサービス改善に繋がる可能性もあります。
4-3. ハウスメーカーとの良好な関係を築くために
ハウスメーカーとの良好な関係を築くためには、以下の点を心がけましょう。
- 積極的にコミュニケーションを取る： 疑問や不安なことがあれば、遠慮なく質問しましょう。
- 感謝の気持ちを伝える： 良い点があれば、積極的に褒めましょう。
- 建設的なフィードバックをする： 改善してほしい点があれば、具体的に伝えましょう。
- 問題解決に協力する： 万が一、問題が発生した場合は、冷静に状況を把握し、解決に向けて協力しましょう。
家づくりは、ハウスメーカーとお客様が協力して行うプロジェクトです。お互いを尊重し、良好なコミュニケーションを図ることで、より満足度の高い家づくりを実現することができます。
5. まとめ：あなたの声を大切に、より良い家づくりを
この記事では、ハウスメーカーの営業担当者の役割、引き渡し後の対応の実態、顧客満足度調査の重要性、そして、相談者様が抱える疑問に対する具体的なアドバイスを提供しました。
重要なポイントをまとめます。
- 引き渡し後の営業担当者の対応は、ハウスメーカーや営業担当者によって異なる。
- 営業担当者に連絡することは、決して迷惑ではない。むしろ、顧客満足度を高めるために、非常に重要。
- 顧客満足度調査は、サービスの改善や、企業イメージの向上に繋がる重要な取り組み。
- あなたの声を大切にし、積極的にコミュニケーションを取ることで、ハウスメーカーとの良好な関係を築くことができる。
家づくりは、人生における大きな決断です。だからこそ、後悔のないように、積極的に情報収集し、疑問や不安を解消することが大切です。この記事が、あなたの家づくりをより良いものにするための一助となれば幸いです。
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