旅行会社の対応にモヤモヤ…営業職ならどうする？お客様意識と提案力の狭間で考える
旅行会社の対応にモヤモヤ…営業職ならどうする？お客様意識と提案力の狭間で考える
初めての海外旅行、楽しみですよね！ 準備の段階からワクワクするものです。しかし、今回の相談者さんのように、旅行会社とのやり取りでモヤモヤしてしまうこと、ありますよね。 営業職として、お客様の期待に応えたい気持ちと、旅行会社の対応に不満を感じる気持ち、両方理解できます。
僕の常識が異常なのか普通なのか、ぜひご意見下さい。
初めての海外旅行を考えています。ヨーロッパに行きますので結構な額の航空券になりました。
ネットで安く売り出しているサイトもありましたが、初めての海外で不安も多く、多少高くてもと店舗のある旅行会社で決めました。色々相談したかったからです。
そしてある旅行会社で航空券を押さえ、その日は時間があったのでホテルなども一緒に決めてしまいたかったのですが、担当者に今日は次のアポがあるから後日にして、と言われました。
確かにアポなし飛び込みで行ったので、また改めるか、とその日は帰りました。
ちなみに僕は平日休みのサラリーマン。その旅行会社の定休日と同じ曜日が休みです。だからまた時間を作ってくるのは簡単ではありません。
帰り際、どんな感じを希望されてますか？というので、インターネット設備ありで、場所はこの付近、とりあえず今はそれだけしか希望はないです。ちなみに○○ってホテルが結構よさげなんですが、いくらか分かりますか？ と聞いたら改めて調べてまたメールでお知らせします。 という返答でした。
後日来たメールを見ると、○○ホテルは４万円（細かい数字は忘れました）です、という返事。
次に航空券の代金を払いに行った時に、僕はこう伝えました。
４万円は予算オーバーです。他におすすめはないでしょうか？ 自分なりに調べたらXXホテルも条件に合うのですが、、、
担当者はそのXXホテルの料金を調べ、３万円ですね、との事。
はっきり言って高いのです。ネットの予約サイトより高いのは分かります。仲介手数料みたいなものが発生するのは当然ですし、安心料と思います。
海外旅行の基本も知らない僕は、意地悪かもしれませんが、こう聞いてみました。
ネットで頼むのと貴店にお願いするのとで、どう違うんですか？何かいい事がありますか？
それに対する返答はゴニョゴニョ、、、いまいちスカッとする返答には至りません。
あの、他におすすめも前にお聞きしたかと思うのですが、、何かありませんか？
と僕が聞くと、分かりました。調べておきます、との返事。
そんな対面でのやりとりがあり、パスポート番号やその他伝えなければいけない事がありメールでのやりとりを何往復かしましたが、彼は一向にホテルを勧めてくれません。
営業職は提案し売るのが仕事じゃないの？僕は冷やかしじゃないんですよ？航空券を買った客だし、どこかしらのホテルは必ず押さえるのですから。 自分の「お客様意識」が高すぎるのでしょうか？自分も営業職ですので、担当職の提案力のなさ、熱意のなさに腹が立ちます。
今回の相談者さんの状況を整理し、旅行会社の担当者の対応について、営業職の視点から掘り下げて考えていきましょう。そして、あなたが抱える「お客様意識」と「提案力のなさへの不満」について、どのように考え、行動すれば良いのか、具体的なアドバイスをさせていただきます。
1. 相談者のペルソナ：海外旅行初心者の平日休みサラリーマン
今回の相談者さんは、初めての海外旅行を計画している、平日休みのサラリーマンです。 航空券という高額な商品を購入し、旅行会社に安心感を求めています。 営業職としての経験もあり、相手の提案力や熱意に期待しているものの、現状の対応に不満を感じています。 このようなペルソナを念頭に置きながら、問題点と解決策を具体的に見ていきましょう。
2. 旅行会社の担当者の問題点：提案力と顧客対応の課題
相談者さんの抱える不満の根本原因は、旅行会社の担当者の対応にあります。 具体的にどのような問題点があるのか、営業職の視点から分析してみましょう。
- 提案力の欠如: 相談者のニーズを深く理解しようとせず、具体的なホテルの提案ができていません。 予算や希望条件をヒアリングした上で、最適なホテルを複数提案し、比較検討を促すことが重要です。
- 顧客ニーズへの無関心: 航空券購入後の顧客に対して、ホテルを積極的に提案する姿勢が見られません。 顧客の旅行全体の満足度を高めるためには、付加価値のある提案が不可欠です。
- コミュニケーション不足: 顧客の質問に対して、明確で納得のいく回答ができていません。 ネット予約との違いや、旅行会社を利用するメリットを具体的に説明する必要があります。
- 時間管理の甘さ: 相談者の貴重な時間を考慮せず、アポイントメントを後回しにするなど、顧客視点に欠けた対応が見られます。
3. 相談者の「お客様意識」と営業職としての視点
相談者さんは、営業職としての経験があるため、担当者の対応に不満を感じるのは当然です。 営業職として、お客様の期待に応え、満足度を高めるためには、以下の点を意識する必要があります。
- 顧客の立場に立つ: 顧客のニーズを深く理解し、最適な提案をすることが重要です。 相談者さんの場合、初めての海外旅行で不安を感じているため、丁寧な説明と安心感を与えることが大切です。
- 積極的な提案: 航空券購入後も、ホテルやその他の旅行プランを積極的に提案し、顧客の旅行全体の満足度を高める努力が必要です。
- 明確な説明: ネット予約との違いや、旅行会社を利用するメリットを明確に説明し、顧客の疑問を解消することが重要です。
- 時間管理: 顧客の貴重な時間を尊重し、迅速かつ効率的な対応を心がける必要があります。
4. 解決策：旅行会社との円滑なコミュニケーション
旅行会社の担当者の対応に不満を感じた場合、どのようにコミュニケーションを取れば、より良い結果を得られるのでしょうか？
- 明確な要望を伝える: 自分の希望条件（予算、場所、設備など）を具体的に伝えましょう。
- 質問を恐れない: ネット予約との違いや、旅行会社を利用するメリットについて、積極的に質問しましょう。
- 代替案を検討する: 担当者の提案に納得できない場合は、他の旅行会社やオンライン予約サイトを検討することも視野に入れましょう。
- フィードバックをする: 担当者の対応について、率直なフィードバックをすることで、改善を促すことができます。
5. 解決策：自己解決のための情報収集
旅行会社とのコミュニケーションだけでなく、自分自身で情報収集することも重要です。 以下の方法で、旅行に関する知識を深め、より満足のいく旅行を実現しましょう。
- インターネット検索: ホテルの口コミや、旅行に関する情報を積極的に検索しましょう。
- 旅行ガイドブック: 旅行ガイドブックを参考に、現地の情報を収集しましょう。
- 旅行経験者の意見: 友人や同僚など、旅行経験者にアドバイスを求めましょう。
- オンライン予約サイトの比較: 複数のオンライン予約サイトを比較し、自分に合ったプランを探しましょう。
6. 営業職としての視点：自己成長とキャリアアップ
今回の経験を活かし、営業職として自己成長を遂げるために、以下の点を意識しましょう。
- 顧客ニーズの理解: 顧客のニーズを深く理解し、最適な提案をする能力を磨きましょう。
- 提案力の向上: 商品知識を深め、顧客に魅力的な提案ができるように訓練しましょう。
- コミュニケーション能力の強化: 顧客との円滑なコミュニケーションを図り、信頼関係を築けるように努力しましょう。
- 問題解決能力の向上: 顧客からのクレームや問題に対して、迅速かつ適切に対応できる能力を身につけましょう。
これらのスキルを磨くことで、あなたはより優れた営業職として、キャリアアップを目指すことができます。
7. 比較検討：旅行会社 vs オンライン予約サイト
旅行会社とオンライン予約サイト、どちらを利用するのが良いのでしょうか？それぞれのメリットとデメリットを比較検討してみましょう。
| 比較項目 | 旅行会社 | オンライン予約サイト |
|---|---|---|
| 価格 | 高い（仲介手数料、人件費など） | 安い（価格競争、手数料削減） |
| サポート | 手厚い（対面での相談、緊急時の対応） | 限定的（FAQ、チャット、電話） |
| 情報量 | 専門的な情報、豊富な経験 | 膨大な情報量、口コミ |
| 自由度 | プランのカスタマイズ、融通が利く | 自由度の高い予約、比較検討が容易 |
| 安心感 | 高い（対面での相談、サポート体制） | 低い（自己責任、トラブル時の対応） |
どちらを選ぶかは、あなたの旅行に対する価値観や、重視するポイントによって異なります。 費用を重視するならオンライン予約サイト、サポートや安心感を重視するなら旅行会社を選ぶと良いでしょう。
8. まとめ：賢い選択で、最高の海外旅行を！
今回の相談者さんのケースでは、旅行会社の担当者の対応に不満を感じたとしても、諦める必要はありません。 自分の要望を明確に伝え、積極的に情報収集し、必要であれば他の選択肢を検討することで、より満足のいく海外旅行を実現できます。 営業職としての視点も活かし、顧客満足度を追求する姿勢は、あなたのキャリアアップにも繋がるでしょう。
海外旅行は、人生を豊かにする素晴らしい経験です。 計画段階から楽しみ、最高の思い出を作ってください！
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