接客業のあなたへ：顧客との「付き合い」と営業目標、どちらを優先する？ 車選びのジレンマを解決！
接客業のあなたへ：顧客との「付き合い」と営業目標、どちらを優先する？ 車選びのジレンマを解決！
この記事では、接客業や営業職で働くあなたが直面する可能性のある、顧客との関係性と営業目標のはざまで揺れ動くジレンマについて掘り下げていきます。長年のお付き合いがある顧客と、頻繁に利用してくれる顧客、どちらを優先すべきか？ 車の購入という具体的な場面を例に、あなた自身のキャリアと顧客との関係性をどのように構築していくべきか、具体的なアドバイスを提供します。
接客業・お客さん商売をされている方に質問です。(もちろんそれ以外の方からも意見がほしいです) 人とのつながりが薄くなってきている時代とはいえ、”付き合い”というのを大切にしている方もまだまだ多いかと思います。 クリスマスケーキやお中元・お歳暮。 要するに、営業目標(ノルマ)がある人との付き合いで質問です。 車を購入するならどっち？
- 付き合いが16年ほどあり、頻繁ではないが自分のお店を利用してくれる。しかし、店舗を移動しても自分がいる店舗を利用してくれる。過去に車を4台購入し、車両の値引きは抜群ではないが諸経費のほうで車庫証明など営業マンができる範囲はすべてやってくれて、社外品取り付けもサービスしてくれてそちらのほうで費用を削ってくれる。ただ1つ気になるのは、その営業マンがいる店舗ではない店舗に妻が行く機会があり、お客様感謝祭みたいな”物”をくれるイベント。子供2人連れたママ1人は営業マンにとって”物だけもらいに来た人”と思っているのか全く相手にされなかったらしい。妻曰く、車も買いそうもない新聞読んでるジジィに営業マンがつきっきりで雑談して、こちらが入口で立っていても誰も声かけがない。もう一つの件は、車を購入した時にもらった商品引換券。こちらも自宅から近いあの店舗に行き引換券を出す。そこには担当営業マンの名前も記載されもちろんこの店舗でも新車を買えば出している引換券。なのにスタッフ3人がぽかんとしている。担当の営業マンのいる店舗には不満がないが自宅近くの支店に不満。
- 付き合いが7年ほどで自分のお店を頻繁に利用してくれる。1の営業マンが1回利用する期間でこの人は3回利用してくれる。ある車にまつわる疑問に早急に調べて答えてくれた。ちなみに1の営業マンは車を購入する以外の事にはめっぽうフットワークが遅い。
みなさんだとどちらから次の車を購入しますか？ 自分の悩みは 1の人にはいろいろガツガツと値引きをいいやすいが、妻が店舗に不満。 車を何台買えばまともな対応してもらえるのかも疑問に思えてきました。
顧客との関係性構築：長期的な視点とバランス感覚
接客業や営業職において、顧客との関係性は非常に重要です。特に、長年の付き合いがある顧客と、頻繁に利用してくれる顧客、どちらを優先すべきかという問題は、多くの人が直面するジレンマです。この問題に対する答えは一つではなく、状況や個々の顧客との関係性によって異なります。しかし、長期的な視点とバランス感覚を持つことが重要です。
ケーススタディ：車選びのジレンマ
今回の質問者さんのケースを例に見ていきましょう。16年という長い付き合いのある営業マンと、7年と短いながらも頻繁に利用してくれる営業マン、どちらから車を購入するかという問題です。どちらにもメリットとデメリットがあり、簡単に答えを出すことはできません。
16年付き合いのある営業マンのメリット
- 長年の信頼関係：過去に4台の車を購入しているという実績があり、信頼関係が構築されていることが伺えます。
- 手厚いサポート：車両の値引きは大きくないものの、諸経費や社外品の取り付けなど、営業マンができる範囲で最大限のサポートをしてくれています。
- 店舗移動後も利用：店舗を移動しても、質問者さんを顧客として見てくれるのは大きな強みです。
16年付き合いのある営業マンのデメリット
- 妻の不満：妻が別の店舗に行った際の対応に不満を感じています。これは、家族全体の顧客体験を損なう可能性があります。
- フットワークの遅さ：車以外の相談には対応が遅いという点も、顧客満足度を低下させる可能性があります。
7年付き合いのある営業マンのメリット
- 頻繁な利用：1回の利用期間に3回利用してくれるという頻度の高さは、関係性の深さを示唆しています。
- 迅速な対応：車の疑問に迅速に答えてくれるという点は、顧客のニーズに応える能力が高いことを示しています。
7年付き合いのある営業マンのデメリット
- 付き合いの短さ：16年の営業マンと比較すると、まだ信頼関係の深さという点では劣ります。
問題解決へのアプローチ：顧客体験の最大化
このジレンマを解決するためには、顧客体験を最大化することを意識することが重要です。具体的には、以下の点を考慮しましょう。
- 家族を含めた顧客体験の重視
妻が店舗で不快な思いをしたという点は、見過ごすことのできないポイントです。家族が気持ちよく利用できる環境を提供することは、顧客満足度を高める上で非常に重要です。もし、16年付き合いのある営業マンから車を購入するとしても、妻の不満を解消するための対策を講じる必要があります。例えば、営業マンに直接相談し、妻への配慮を依頼する、または、自宅近くの店舗の責任者に事情を説明し、改善を求めるなどの方法が考えられます。
- コミュニケーションの重要性
どちらの営業マンを選ぶにしても、積極的にコミュニケーションを取ることが重要です。営業マンとの間で、期待値や要望を明確に伝え、認識のずれをなくすことが大切です。また、定期的に連絡を取り、近況報告や相談をすることで、関係性を深めることができます。
- 総合的な判断
最終的な判断は、総合的に行う必要があります。価格、サービス内容、信頼関係、そして家族の意見など、様々な要素を考慮し、最も満足度の高い選択をしましょう。場合によっては、両方の営業マンと相談し、それぞれのメリットを活かせるような取引をすることも可能です。
営業目標と顧客満足度の両立
営業職として働く上で、営業目標を達成することは非常に重要です。しかし、顧客満足度を犠牲にしてまで目標を達成することは、長期的な視点で見るとマイナスになる可能性があります。顧客との良好な関係を築き、顧客満足度を高めることで、結果的に営業成績も向上することが期待できます。
営業目標達成と顧客満足度向上のためのヒント
- 顧客ニーズの把握：顧客のニーズを的確に把握し、最適な商品やサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができます。
- 丁寧な対応：顧客一人ひとりに丁寧に対応し、親身になって相談に乗ることで、信頼関係を築くことができます。
- アフターフォローの徹底：購入後のアフターフォローを徹底することで、顧客との長期的な関係性を維持することができます。
- 自己研鑽：商品知識や接客スキルを磨き、顧客からの信頼を得られるように努力しましょう。
顧客との良好な関係を築き、顧客満足度を高めることで、結果的に営業成績も向上することが期待できます。
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車選びの具体的なステップ
それでは、具体的にどのように車選びを進めていけば良いのでしょうか。以下に、ステップをまとめました。
- ニーズの明確化
まずは、自分のニーズを明確にしましょう。どのような用途で車を使用するのか、どのような機能が必要なのか、予算はどのくらいなのかなどを具体的に検討します。家族の意見も取り入れ、全員が満足できる車選びを心掛けましょう。
- 情報収集
インターネットや雑誌、ディーラーなどで情報を収集しましょう。気になる車種があれば、試乗してみることも大切です。複数の車種を比較検討し、それぞれのメリットとデメリットを把握しましょう。
- 見積もり比較
複数のディーラーから見積もりを取り、比較検討しましょう。値引き交渉も積極的に行い、最もお得な条件を引き出しましょう。16年付き合いのある営業マンには、これまでの感謝の気持ちを伝えつつ、最大限の値引きを交渉してみましょう。7年付き合いのある営業マンには、迅速な対応への感謝を伝え、今後の取引について相談してみましょう。
- 最終決定
価格、サービス内容、信頼関係などを総合的に判断し、最終的な購入先を決定しましょう。購入後も、定期的なメンテナンスや点検を行い、車を大切に乗りましょう。
職種別のアドバイス：接客業・営業職のあなたへ
接客業や営業職で働くあなたは、顧客との関係性を構築することに長けているはずです。そのスキルを活かし、顧客との信頼関係を深め、長期的な視点でキャリアを築いていくことが重要です。
- 顧客とのコミュニケーション
定期的に顧客とコミュニケーションを取り、近況報告や相談をすることで、関係性を深めましょう。顧客のニーズを把握し、適切な情報を提供することで、顧客満足度を高めることができます。
- 自己研鑽
商品知識や接客スキルを磨き、顧客からの信頼を得られるように努力しましょう。最新の情報やトレンドを把握し、顧客に最適な提案ができるようにしましょう。
- キャリアプランの構築
自分のキャリアプランを明確にし、目標に向かって努力しましょう。将来的にどのような働き方をしたいのか、どのようなスキルを身につけたいのかを考え、計画的に行動しましょう。
まとめ：顧客との関係性を最大限に活かす
今回のケースでは、どちらの営業マンから車を購入するのかという問題について、顧客との関係性、家族の意見、そして営業目標という3つの要素を考慮しながら、最適な選択をするためのヒントを提供しました。接客業や営業職で働くあなたは、顧客との関係性を最大限に活かし、長期的な視点でキャリアを築いていくことができます。顧客との信頼関係を深め、顧客満足度を高めることで、結果的にあなたのキャリアも大きく発展するでしょう。