ディーラー営業マンの対応に不満！これは普通？転職コンサルが教える、納得のいく解決策

この記事では、ディーラーの営業マンの対応に不満を感じているあなたのために、その状況が一般的かどうかを判断し、どのように対処すれば良いのかを、キャリア支援の専門家である私が解説します。具体的な事例を基に、あなたが抱える疑問を解消し、より良い選択ができるようにサポートします。

某ディーラーの営業マンについて、これが普通の対応なのか教えてください。

初めての車の購入だったので、この営業マン以外の対応が分からず、夫婦ともに不満を抱えています。

特に今回の車検の対応で一気に不満爆発しました。

・購入当初（3年ほど前）、USJでの納車オプションを強制的に付けられた。14,000円ほど払っています。

向こうの希望で11月中に！ということだったが、候補日が私が参列する結婚式の日とかぶっていたが、どうしても11月中にとのことで日程をずらしてもらえなかった。なんとか納車の時間ギリギリに間に合ったが、納車式？が終わってからも営業マンからはなんの連絡なし。

・エアバッグの不具合でリコールが発生した際、すぐにでも取り替えにきてくれ！と言われる。予定もあるので…と言うが、すぐにでも○月○日までに！と日付指定される。

・3年の車検で、走行距離が少ないのでオートバックスなどの安いところで済ませようとしていたところに、営業マンから連絡があり、ぜひうちで車検をやらせてくれ！と言われる。断ったがどうしても！と言われたので、（それまで半年毎に点検してもらっていたので、それをれもとに）とりあえず見積もりが欲しいと言って送ってもらったが、見積もりを送ってきてから全く連絡なし。

3週間ほど経ってから突然連絡がきて、急ぐので回答が欲しいと言われる。明日はどうか？といきなり言われるが、もちろん予定があり断る。なぜ急ぐかの説明もあやふやでよく分からない状態。

後で技術の方に説明してもらって急ぐ理由が分かる。部品の手配が必要な場合、3年のメーカー保証に間に合わせるため。

・メーカーの3年保証は実は、お金を払い、延長保証に入っていた。わたしたち夫婦は、延長保証に入ったことを忘れていた。営業マンからも5年の延長保証に入っている説明はもちろんなかった。

というより、部品の手配があった場合、3年のメーカー保証ができるのはうちだけなので、今回の車検を逃すと有償になると説明を受けた。

・車検の見積もりや手順の話を聞いていたとき、ナビの更新の手順を聞くと営業マンと技術の方で説明が全く違った。

技術の方は、「すみません、それは古いやり方です…」とのこと。

・車検を結局、ディーラーでお願いすることにしたので、いるものを確認して、準備して車検をお願いした当日。

車を預けてから電話があり、ナビの更新にはセキュリティコードが必要で、そのコードの紙を持っているか聞かれた。必要とも言われていなかったし、外出先だったので持っておらず。

本来、ディーラーで納車すると、向こうの方が、車検証などと一緒にしまっていてくれるらしいが、USJ納車だと別途手渡しらしい。

わたしたちは、セキュリティコードがどのように必要かも知らず、車の中ではなく家の中にしまっていた。

営業マンに家の中にあったことを報告し、なぜいるものに含めなかったのか聞くと「車検証と一緒にしている方が多いので」とのこと。

担当しているお客さまが多いのは分かるものの、こんなにものなのか…と思い悩んでいます。

ディーラーの営業マンの対応はこれが普通なのでしょうか？

別の営業マン変わってもらうような対応にするか我慢するべきか悩んでいます。

ディーラー営業マンの対応は本当に普通？まずは現状を客観的に評価

ご相談ありがとうございます。初めての車の購入で、ディーラーの営業マンの対応に疑問や不満を感じるのは当然のことです。まずは、今回のケースが「普通」かどうかを判断するために、具体的な問題点を整理し、それぞれの対応が一般的かどうかを検証していきましょう。

1. 納車時の対応:

USJ納車オプションの強制: これは、顧客の意向を無視した販売方法であり、必ずしも一般的ではありません。オプションを付けること自体は問題ありませんが、顧客の意思を尊重しない販売は、顧客満足度を著しく低下させる可能性があります。
納車日の強要: 顧客の都合を考慮せず、一方的に日程を押し付ける行為も、顧客第一の考え方とは言えません。
納車後の連絡なし: 納車後も顧客との関係を維持し、フォローアップを行うことが、顧客満足度を高める上で非常に重要です。連絡がないのは、顧客への配慮が欠けていると言えるでしょう。

2. リコール対応:

日程指定の強要: リコールは重要な対応ですが、顧客の都合を無視した日程指定は、顧客に不快感を与える可能性があります。柔軟な対応が求められます。

3. 車検対応:

車検の勧誘: 自社での車検を勧めることは一般的ですが、強引な勧誘や、見積もり後の放置は、顧客への配慮を欠いています。
延長保証の説明不足: 延長保証に入っていることを顧客に伝えないのは、不誠実な対応と言えます。顧客は、適切な情報を得て、サービスを利用する権利があります。
説明の食い違い: 営業マンと技術者の間で説明が異なることは、顧客に不信感を与える原因となります。
必要な情報の伝達ミス: ナビのセキュリティコードなど、必要な情報を事前に伝えないのは、顧客への配慮不足です。

これらの点を総合的に見ると、今回のディーラー営業マンの対応は、必ずしも「一般的」とは言えません。顧客への配慮が欠けており、不誠実な印象を与える可能性があります。もちろん、営業マンにも事情はあるかもしれませんが、顧客の立場からすると、不満を感じるのは当然でしょう。

なぜこんな対応に？ディーラー営業マンの事情と背景

ディーラーの営業マンの対応に不満を感じる一方で、彼らにも事情があるかもしれません。ここでは、ディーラー営業マンが抱える可能性のある事情と、その背景について解説します。

1. 営業ノルマとインセンティブ:

多くのディーラー営業マンは、販売台数やオプション販売、車検の獲得数など、様々なノルマを課せられています。これらのノルマを達成するために、強引な販売や、顧客の都合を無視した対応をしてしまうことがあります。インセンティブ（成功報酬）も、営業マンの行動に大きな影響を与えます。高いインセンティブを得るために、顧客のニーズよりも、自社の利益を優先してしまうケースも少なくありません。

2. 顧客数の多さ:

優秀な営業マンは、多くの顧客を抱えています。そのため、一人ひとりの顧客に十分な時間を割けず、対応が疎かになってしまうことがあります。顧客管理が徹底されていない場合、納車後のフォローや、必要な情報の伝達が漏れてしまうこともあります。

3. 知識不足と連携不足:

営業マンが、車の専門知識や、保証内容について十分な知識を持っていない場合があります。また、技術者との連携がうまくいかず、説明に食い違いが生じることもあります。情報共有が不足していると、顧客への適切な対応が難しくなります。

4. 組織文化:

ディーラーの組織文化によっては、顧客第一の考え方が浸透していない場合があります。上司が、ノルマ達成を最優先し、顧客対応の質を重視しない場合、営業マンの意識も、自ずと変わってきます。

これらの事情を考慮しても、顧客が不満を感じる対応は、改善されるべきです。ディーラー側は、営業マンの教育や、顧客管理の徹底、情報共有の強化など、様々な対策を講じる必要があります。

不満を解消するための具体的な3つのステップ

ディーラー営業マンの対応に不満を感じている場合、どのように対処すれば良いのでしょうか。ここでは、具体的な3つのステップを提案します。

ステップ1: 状況の整理と記録

まずは、これまでの経緯を整理し、記録することから始めましょう。いつ、どのような対応があり、それによってどのような不満を感じたのかを具体的に記録します。記録することで、感情的にならずに、客観的に状況を把握することができます。記録は、ディーラーとの交渉や、必要に応じて第三者機関に相談する際に役立ちます。

日付: 各出来事の日付を記録します。
状況: 何が起こったのかを具体的に記述します。
対応者: 営業マンの名前や、対応した人物を記録します。
あなたの感情: どのような気持ちになったかを記録します。
証拠: メールや書類など、証拠となるものを保管します。

ステップ2: ディーラーとの交渉と改善要求

記録を基に、ディーラーの責任者（店長など）に、状況を説明し、改善を求めましょう。感情的にならず、客観的に状況を説明することが重要です。改善を求める具体的な内容を明確に伝え、今後の対応について合意形成を目指します。例えば、次のような改善を求めることができます。

営業マンの変更: 信頼関係が築けない場合は、営業マンの変更を要求することも可能です。
謝罪と説明: 今回の対応について、謝罪と、なぜそのような対応になったのかの説明を求めます。
今後の対応: 今後の対応について、具体的な約束を取り付けます（例: 定期的な連絡、迅速な対応など）。
保証とサービス: 延長保証の内容や、今後のサービスについて、明確な説明を求めます。

交渉の際は、録音や、書面での記録を残すなど、証拠を確保しておきましょう。もし、ディーラーの対応に納得できない場合は、第三者機関に相談することも検討しましょう。

ステップ3: 第三者機関への相談と情報収集

ディーラーとの交渉で解決しない場合や、どうしても納得できない場合は、第三者機関に相談することを検討しましょう。以下のような機関が、相談に乗ってくれます。

消費者センター: 消費生活に関する相談を受け付けています。
弁護士: 法的な問題について、専門的なアドバイスを受けることができます。
自動車公正取引協議会: 自動車の販売や、アフターサービスに関する紛争について、相談を受け付けています。

また、インターネットで、ディーラーの評判や、他の顧客の体験談を収集することも、有効な手段です。他の顧客の意見を参考にすることで、自分の状況が特殊なものではないことを確認し、冷静に問題解決に取り組むことができます。

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営業マンを変える？我慢する？あなたに合った選択肢

ディーラーの営業マンの対応に不満を感じた場合、営業マンを変えるか、我慢するかの選択肢があります。どちらを選ぶかは、あなたの状況や、重視するポイントによって異なります。それぞれの選択肢について、メリットとデメリットを比較検討し、あなたにとって最適な選択肢を見つけましょう。

1. 営業マンを変える

メリット:

精神的な負担の軽減: 不満を感じる営業マンとのやり取りから解放され、精神的な負担が軽減されます。
より良い関係性の構築: 新しい営業マンとの間で、信頼関係を築き、気持ち良くカーライフを送ることができます。
適切な情報とサポート: 顧客第一の考え方を持つ営業マンから、適切な情報とサポートを受けることができます。

デメリット:

手続きの手間: 営業マンの変更手続きが必要となり、多少の手間がかかります。
新しい営業マンとの関係構築: 新しい営業マンとの間で、信頼関係を築くまでに時間がかかる場合があります。
ディーラー側の対応: ディーラーによっては、営業マンの変更に難色を示す場合があります。

2. 我慢する

メリット:

手続き不要: 営業マンを変えるための手続きが不要です。
慣れ: 長い付き合いの中で、営業マンの性格や、対応に慣れることができます。
状況の変化: 今後、営業マンの対応が改善される可能性があります。

デメリット:

精神的な負担: 不満を感じ続けることで、精神的な負担が増大します。
不信感の増幅: 営業マンへの不信感が募り、カーライフ全体に対する満足度が低下します。
適切な情報とサポートの不足: 必要な情報や、適切なサポートが得られない可能性があります。

どちらの選択肢を選ぶかは、あなたの価値観や、状況によって異なります。もし、精神的な負担が大きく、今後の関係改善が見込めない場合は、営業マンの変更を検討することをお勧めします。一方、多少の不満は我慢できる、または、営業マンとの関係改善に期待できる場合は、我慢するという選択肢も考えられます。

円満な解決を目指すための、交渉のコツ

ディーラーとの交渉を円満に進めるためには、いくつかのコツがあります。ここでは、交渉を成功させるための具体的なポイントを解説します。

1. 事前の準備:

状況の整理: 記録を基に、問題点を整理し、明確にしておきましょう。
目的の明確化: 交渉の目的（例: 営業マンの変更、謝罪、改善策など）を明確にしておきましょう。
譲歩案の準備: 相手の立場も考慮し、譲歩できる点も準備しておきましょう。

2. 交渉時の態度:

冷静な対応: 感情的にならず、冷静に状況を説明しましょう。
客観的な視点: 自分の感情だけでなく、相手の立場も理解しようと努めましょう。
明確な意思表示: 自分の希望や、要求を明確に伝えましょう。
誠実な態度: 誠実な態度で接し、相手との信頼関係を築きましょう。

3. 交渉の進め方:

問題点の提示: まずは、問題点を具体的に提示し、相手に認識してもらいましょう。
改善要求: どのような改善を求めているのかを、明確に伝えましょう。
合意形成: 相手との間で、合意できる点を探し、今後の対応について話し合いましょう。
記録の保持: 交渉の内容を、記録に残しておきましょう（例: 録音、書面など）。

これらのコツを参考に、円満な解決を目指しましょう。もし、交渉がうまくいかない場合は、第三者機関に相談することも検討しましょう。

まとめ：あなたのカーライフをより良くするために

ディーラーの営業マンの対応に不満を感じた場合、まずは冷静に状況を整理し、ディーラーとの交渉や、第三者機関への相談など、様々な選択肢を検討することが重要です。今回のケースでは、営業マンの対応に問題があると言わざるを得ませんが、ディーラーとの関係を改善し、より良いカーライフを送ることは可能です。

今回の記事で解説した、状況の整理、ディーラーとの交渉、第三者機関への相談、そして、営業マンの変更や我慢といった選択肢を参考に、あなたにとって最適な解決策を見つけてください。そして、あなたのカーライフが、より快適で、満足のいくものになることを願っています。

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