得意先へのクレーム、どう伝える？ 事務員の対応改善を目指すための具体的な方法
得意先へのクレーム、どう伝える？ 事務員の対応改善を目指すための具体的な方法
この記事では、得意先の事務員の対応に不満を感じ、クレームを入れたいけれど、その方法に悩んでいるあなたに向けて、具体的な解決策を提示します。4年目の事務員として、お得意先の横柄な対応に困惑し、会社を巻き込まずに問題を解決したいというあなたの悩みに寄り添い、状況を改善するためのステップを解説します。
得意先の事務員の対応があまりに酷すぎるのでクレーム（改善要望）を入れたいのですが、相手がお得意様なので伝えるべきなのか迷っています。私はとある会社で事務員（４年目）をしております。お得意先の女性事務員（以下Ｏ商事のＡさんとします）の対応がいつ電話しても悪すぎて困っています。
今回、Ｏ商事から申請書類の依頼をいただきました。その中でＯ商事に確認しないといけない部分があったのですが、担当営業マンが未記入だった為、教えてもらう為にＯ商事に電話しました。（書類に書いてる案件名を言えばＯ商事は担当者が分かるので）しかし、いくら待てど電話に出ません。8コール程待って切ろうとしたときにようやくＡさんが電話に出たんですが、「お待たせしました」の一言も無し。声のトーンもあからさまに不機嫌そうな声。気にしててもしょうがないので、挨拶して担当者が書かれてなくて事務所に電話した旨を伝えました。その間も、「お世話になっております」や「はい」などの返答も無し。
しばらく黙っていて帰ってきた返答が、「私に聞かれても知りません。小さい会社で営業が１人なわけじゃないし営業マンがたくさんいるので分かりません」と強い口調で言われました。この時点で驚きを隠せなかったのですがこちらも仕事なので、「案件名は頂いているのですがそちらを伝えても分からないでしょうか」と聞きました。Ａさんの答えは「営業マン全部の案件知るわけない。今事務所には営業マンは誰もいません！」と強く言われそのまま電話を切られました。
仕方なくＯ商事を担当するうちの営業に連絡し、無事担当者と連絡が取れました。
Ａさんは前々から対応が悪いと先輩から聞いていたし、以前にも電話したことがあるので対応の悪さ（毎回こんな感じ）は分かっていましたが、ここまでとは・・・声の高さや話し方は人それぞれだと思いますが、最低限会社の電話をとって対応する態度というものがあると思うのです。こちらが仕入れ先だから上からの態度で対応が良くないのかもしれませんが、こちらに非があるわけでもない、迷惑をかけているわけでもないのに端から攻撃的な言い方。接客する態度とは到底思えない話し方で対応されてもこっちも気分良くないです。
声からして30.40代ぐらいの方だと思います。うちの営業に相談したら、上司からＡさんは極力電話に出ない様言われている様です。（その時点でどうかと思いますが）私の上司に相談しても「得意先だから余計な事するな」で終わると思うのでまだ話していません。私も会社を巻き込んでいざこざになるのは避けたいですが、毎回電話するたびにこんな態度とられるのかと思うと気分が悪いです。
Ｏ商事のＨＰにメールフォームがあるので、匿名でクレームをいれようか悩んでいます。辞めさせたいとは思いませんが、接客態度を改善してほしいとは思います。
皆様のご意見お聞かせください。
あなたは、お得意先の事務員の酷い対応に悩んでいますね。毎回不愉快な思いをしながらも、会社への影響を考慮して、どのように対応すべきか迷っている状況です。この記事では、あなたの状況を理解し、以下の3つのステップで問題解決をサポートします。
ステップ1：問題の現状分析と感情の整理
まず、現状を客観的に分析し、あなたの感情を整理することから始めましょう。あなたは、相手の対応の悪さに対して、不快感、怒り、困惑といった感情を抱いているはずです。これらの感情を無視せず、まずは受け止めることが大切です。
1.1 問題点の明確化
- 対応の具体例を記録する: いつ、どのような状況で、どのような対応をされたのかを具体的に記録しましょう。日付、時間、対応者の言動、あなたの感情などをメモしておくと、後々の対応に役立ちます。
- 問題の本質を見極める: 単に「対応が悪い」だけでなく、具体的に何が問題なのかを特定しましょう。例えば、「言葉遣いが悪い」「返答がない」「不機嫌そう」など、具体的な問題点を洗い出すことで、対策が立てやすくなります。
- 影響範囲を把握する: 事務員であるあなたの業務への影響、会社への影響を考えましょう。
1.2 感情の整理
- 感情を言語化する: どのような感情を抱いているのかを具体的に言葉にしましょう。「怒り」「不快感」「不安」「無力感」など、自分の感情を認識することで、冷静な判断ができるようになります。
- 感情をノートに書き出す: 感情をノートに書き出すことで、心の整理ができます。
- 第三者に話す: 信頼できる同僚や友人、家族に話を聞いてもらうことで、気持ちが楽になることがあります。
ステップ2：具体的な解決策の検討
次に、具体的な解決策を検討します。ここでは、以下の3つの選択肢を提示し、それぞれのメリットとデメリットを比較検討します。
2.1 選択肢1：会社の上司に相談する
メリット:
- 会社として対応してもらえる可能性がある。
- 上司が間に入り、相手に改善を促せる。
- 問題が深刻化した場合、会社として法的措置を取ることも可能になる。
デメリット:
- 上司が「得意先だから」と対応を渋る可能性がある。
- 会社を巻き込むことで、関係が悪化するリスクがある。
- 上司に相談することで、あなたの評価に影響が出る可能性がある。
具体的な進め方:
- 上司に相談する前に、問題の状況とあなたの希望を整理しておく。
- 上司に相談する際は、感情的にならず、客観的に状況を説明する。
- 上司の意見を聞き、今後の対応について相談する。
2.2 選択肢2：匿名でクレームを入れる
メリット:
- 会社を巻き込まずに、相手に改善を促せる可能性がある。
- あなたの身元が特定されるリスクがない。
デメリット:
- 相手がクレームに気づかない可能性がある。
- クレームの内容によっては、逆効果になる可能性がある。
- 相手が改善するとは限らない。
具体的な進め方:
- クレームの内容は、事実に基づいて具体的に記述する。
- 相手の人格を攻撃するような表現は避ける。
- 改善を求める具体的な提案をする。
2.3 選択肢3：直接、相手に伝える（非推奨）
メリット:
- 相手に直接伝えることで、問題解決が早まる可能性がある。
- あなたの気持ちを直接伝えることができる。
デメリット:
- 関係が悪化するリスクが高い。
- 相手が逆ギレする可能性がある。
- あなたの精神的な負担が大きい。
具体的な進め方:
- 相手に伝える前に、十分な準備をする。
- 感情的にならず、冷静に伝える。
- 相手の言い分も聞き、理解しようと努める。
ステップ3：最適な選択肢の決定と実行
上記3つの選択肢を比較検討した上で、あなたにとって最適な選択肢を決定しましょう。あなたの状況、会社の状況、そしてあなたの希望を考慮して、最もリスクが少なく、効果的な方法を選ぶことが重要です。
3.1 選択肢の優先順位付け
一般的には、以下のような優先順位で検討することをおすすめします。
- 上司への相談: 会社として対応してもらうことで、問題解決の可能性が高まります。
- 匿名でのクレーム: 会社を巻き込まずに、相手に改善を促すことができます。
- 直接、相手に伝える: 最終手段として、直接伝えることも検討できますが、リスクが高いことを理解しておきましょう。
3.2 選択肢の実行とフォローアップ
選択肢を決定したら、具体的な行動に移しましょう。行動後も、状況を継続的に観察し、必要に応じて対応を修正することが大切です。
- 上司に相談する場合: 上司との相談内容を記録し、今後の進捗状況を定期的に確認する。
- 匿名でクレームを入れる場合: クレーム送信後、相手の対応を観察し、必要に応じて追加の対応を検討する。
- 直接、相手に伝える場合: 相手との話し合いの結果を記録し、今後の対応を検討する。
追加の考慮事項
上記に加えて、以下の点も考慮しておくと、よりスムーズに問題解決を進めることができます。
4.1 会社のコンプライアンス遵守
会社には、コンプライアンス（法令遵守）の義務があります。問題解決にあたっては、会社のコンプライアンス規定に違反しないように注意しましょう。例えば、個人情報保護法に抵触するような対応は避ける必要があります。
4.2 証拠の確保
問題解決を進める上で、証拠の確保は重要です。例えば、電話でのやり取りを録音したり、メールの履歴を保存したりすることで、万が一の際に証拠として活用できます。
4.3 メンタルヘルスケア
今回の問題は、あなたの精神的な負担を増大させる可能性があります。必要に応じて、専門家（カウンセラーなど）に相談したり、リラックスできる時間を作ったりするなど、メンタルヘルスケアにも気を配りましょう。
今回のケースでは、まずは上司に相談し、会社としての対応を検討してもらうのが良いでしょう。上司が対応を渋る場合は、匿名でのクレームを検討し、それでも改善が見られない場合は、最終手段として、直接相手に伝えることも視野に入れるという流れが考えられます。
しかし、問題解決には時間がかかることもあります。焦らず、冷静に、一つずつステップを踏んでいくことが大切です。
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まとめ
この記事では、得意先の事務員の対応に悩むあなたに向けて、問題解決のための具体的なステップを提示しました。問題の現状分析、解決策の検討、最適な選択肢の決定、そして実行とフォローアップを通じて、状況を改善するための道筋を示しました。あなたの状況に合わせて、これらのステップを参考に、問題解決に取り組んでください。そして、もし一人で抱えきれないと感じたら、専門家や信頼できる人に相談することも検討しましょう。あなたのキャリアがより良いものになることを願っています。