「すみません」が口癖の部下への対応：7年目の私が教える、もう悩まないコミュニケーション術
「すみません」が口癖の部下への対応：7年目の私が教える、もう悩まないコミュニケーション術
新卒入社7年目のあなたが、中途入社した48歳の部下Aさんの対応に困っているのですね。Aさんは、仕事への真面目さゆえに、些細なことでも質問を繰り返し、その度に「すみません」と謝罪する。あなたの業務を圧迫し、精神的な負担も大きいことでしょう。今回は、あなたが抱える悩みを解決するために、具体的な対応策と、Aさんとの良好な関係を築くためのコミュニケーション術を伝授します。
私は27歳（新卒入社7年目）支店所属で、中途入社してきた48歳（中途入社3年目）隣県の営業所所属の女性Aさんに仕事のことでよく質問・相談をされます。
Aさんは営業所を大きくするために採用したので営業所の事務員はAさんのみで、私の支店管轄として営業所の面倒を見てます。
Aさんは細かい事にもよく気付くことができるし、先を見越してリスクを回避しようとする姿勢が素晴らしいのですが、自分で考えない・その時の状況で仕事を覚えているので基本が理解できておらず応用力が無いなと感じることが多々あります。
また、質問の数も多いです。例えば1つの業務のことで電話をしてくる→私が回答し電話を切る→数秒後にもう一度電話をしてくる→私が回答し電話を切る→ これが4，5回続きます。
私としても自分の仕事に影響が出るので下記の対応をお願いしました。
- 電話をする前に聞きたいことをできるだけまとめてくださいと伝える。 →改善されるのは数日程度で、また元に戻る。
- 私が1度目の電話で補足として聞かれるかもしれないことを先に伝える。 →Aさんの聞きたいこと以外は理解ができない →結局また電話がくる
- 電話だと私の業務が止まるので、メールで聞きたいことをまとめて送ってほしい。時間に余裕ができたときに返信します。と伝える。 →メールを送ったあとに催促の追い電話が来る。
さすがに2年も続けたので通常業務に関しては質問が減りましたが、例外のことが出てくると何度も電話が来ます。
私自身、業務に関してはきちんと教えないといけないと思っているので、どれだけ電話が来たとしても当然対応はするのですが、質問内容の8割ほどが「そんなことで、、」ということが多いです。例えば、顧客情報をシステムに入力する際に【新規】か【既存】かを選択する必要があるのですが、「【既存】は新規以外のことを指しますか？」といった質問というか確認がとても多いです。正直そんなこと考えなくてもわかるだろと思うのですが、「その考え方で合っています」と答えています。
それに私自身が対応をしたことがない問題に関して「本社に聞いてみてくださいと言って電話を切っても、構わず電話をしてきて同じ質問をしてきます。
しばらくはAさんは心配性だから確認したいのかな。私がそれで合ってますというだけで安心できるなら、それでいいか。と思って対応していたのですが、最近は質問すること自体に申し訳ない？気持ちがでてきたのか、電話で回答したあとにメールで「お忙しいところすみませんでした。私（Aさん）が不甲斐なくてできていなくてすみません。またわからないことがでてきたら教えてください。本当にすみません。」と送られてきます。回答するときは怒ったり責めたりもしていませんし、できるだけ明るい声で優しく答えるようにしていますが、謝ってきます。
私は教えるのは当然なので謝る必要はないですよ、怒っていませんよとは何度も伝えてはいるのですが、日に日にすみませんの数が増えています。
謝られるようなこともされていないのにあまりにも謝られることが多くて嫌気がさしてきました。
私が「明日お休みいただくのでわからないことがあれば、他の事務員に聞くか本社に連絡してください」と伝えても「明日わからないことは明後日教えてください」と返されます。「急ぎのことだったら営業や技術担当の方が困るのでできるだけその日中に対応してあげてください」と伝えたらはいと返事はしていましたが、休み明けに出勤したら昨日の質問が来ます。
私の支店は私のほかに3名事務員がいますが内２名はきつい方（若干パワハラ・モラハラ気質）ですでにＡさんに嫌気がさしているし、Ａさんもこの2人には相談しません。他1名は新卒なので頼れません。必然的に私が教育係のようになってます。支店長や本社人事部はＡさんが辞めても新しく募集すればいいという考えなだけで特に動いてくれません。
このような方には、何をいっても無駄なのでしょうか？私が対応するだけ無駄なのでしょうか？無視するわけにもいかないし、どうしたらよいのかわからなくなってしまいました。どなたかアドバイスいただけませんでしょうか。
1. なぜAさんは「すみません」を繰り返すのか？ 原因を理解する
Aさんの行動の背景には、いくつかの要因が考えられます。まずは、その原因を理解することが、適切な対応の第一歩です。
- 完璧主義: Aさんは、仕事に対して非常に真面目で、ミスをすることを極端に恐れている可能性があります。完璧を求めるあまり、確認を怠れないのかもしれません。
- 自己肯定感の低さ: これまでの経験や、周囲からの評価などから、自己肯定感が低い可能性があります。自分の能力に自信がなく、些細なことでも不安を感じてしまうのかもしれません。
- 過去の経験: 過去に、仕事でミスをして厳しく叱責された経験があると、過剰に謝罪する癖がつくことがあります。
- コミュニケーションの誤解: あなたの優しさや丁寧な対応を、Aさんは「迷惑をかけている」「申し訳ない」というメッセージとして受け取っている可能性があります。
2. 具体的な対応策：今日からできること
原因を理解した上で、具体的な対応策を実践していきましょう。焦らず、少しずつ変化を促すことが重要です。
2-1. コミュニケーションの見直し
- 肯定的な言葉を使う: 回答する際は、「その考え方で良いです」だけでなく、「素晴らしいですね！」「よく気が付きましたね！」など、Aさんの行動を積極的に褒める言葉を添えましょう。
- 「すみません」への対応: Aさんが謝罪してきたら、「気にしないでください。質問は大歓迎ですよ！」「頼りにしてますよ！」など、謝罪を打ち消す言葉で返しましょう。
- 質問への対応方法を変える:
- 質問の意図を尋ねる: 「なぜそのように疑問に思ったのですか？」と質問の背景を聞くことで、Aさんの理解度を把握し、的確なアドバイスができます。
- 具体例を提示する: 抽象的な説明ではなく、具体的な事例を挙げて説明することで、Aさんの理解を深めます。
- 一緒に考える姿勢を示す: 「一緒に考えてみましょう」と、Aさんと共に解決策を探す姿勢を示すことで、Aさんの主体性を促します。
- メールでのコミュニケーション:
- 返信のルールを決める: 「メールは〇時までに確認します」「〇日以内には返信します」など、返信のルールを明確にすることで、Aさんの不安を軽減します。
- メールの書き方を教える: 質問事項を整理し、簡潔にまとめる方法を教えることで、Aさんのコミュニケーション能力を向上させます。
2-2. 教育方法の見直し
- OJT（On-the-Job Training）の強化: 実際の業務を通して、OJTを強化しましょう。Aさんが主体的に考え、実践する機会を増やすことで、応用力を高めます。
- マニュアルの整備: 業務マニュアルを整備し、Aさんがいつでも参照できるようにすることで、質問の数を減らすことができます。
- 研修の実施: 業務に関する研修や、ビジネスマナーに関する研修などを実施することで、Aさんのスキルアップをサポートします。
- 目標設定とフィードバック: Aさんと共に目標を設定し、定期的にフィードバックを行うことで、Aさんの成長を促し、自己肯定感を高めます。
2-3. 周囲との連携
- 他の事務員との連携: 他の事務員にも、Aさんへの対応について協力を仰ぎましょう。複数の視点からアドバイスすることで、Aさんの理解を深めます。
- 上司への相談: 上司にAさんの状況を報告し、協力を仰ぎましょう。必要に応じて、人事部への相談も検討しましょう。
3. 長期的な視点：Aさんの自立を促す
これらの対応策を継続することで、Aさんの自立を促し、良好な関係を築くことができます。焦らず、長期的な視点で見守りましょう。
- 自己肯定感を高める: Aさんの良い点を見つけ、積極的に褒めることで、自己肯定感を高めます。
- 主体性を促す: Aさんが自分で考え、判断する機会を増やし、主体性を育みます。
- 成長を支援する: Aさんのスキルアップをサポートし、キャリアプランを一緒に考えることで、成長を支援します。
4. あなた自身のメンタルヘルスを守る
Aさんへの対応は、あなた自身の負担も大きくなる可能性があります。あなた自身のメンタルヘルスを守ることも重要です。
- 周囲に相談する: 同僚や上司に相談し、悩みを共有しましょう。
- 休息を取る: 疲れていると感じたら、休息を取り、気分転換をしましょう。
- 自分の時間を確保する: 仕事以外の自分の時間を確保し、趣味やリラックスできる活動を行いましょう。
- 専門家への相談: 状況が改善しない場合は、専門家（カウンセラーなど）に相談することも検討しましょう。
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5. 成功事例：部下の成長を支えた私の経験
私自身も、過去に同様の悩みを抱えた経験があります。入社間もない部下が、Aさんのように些細なことでも質問を繰り返し、何度も「すみません」と謝罪していました。最初は、あなたのようになぜこんなに質問が多いのか、なぜ謝るのか理解できず、困惑しました。
しかし、部下の性格や背景を理解しようと努め、コミュニケーションの方法を変えたことで、関係性が大きく改善しました。具体的には、以下のことを実践しました。
- 褒めることを意識した: 部下の良い点を見つけ、積極的に褒めるようにしました。例えば、小さな進歩でも「よく頑張ったね！」「すごいね！」と声をかけました。
- 質問の意図を尋ねた: なぜそのように疑問に思ったのかを尋ねることで、部下の理解度を把握し、的確なアドバイスができるようになりました。
- 一緒に考える姿勢を示した: 「一緒に考えてみましょう」と、部下と共に解決策を探す姿勢を示すことで、部下の主体性を促しました。
その結果、部下の自己肯定感が高まり、積極的に仕事に取り組むようになりました。質問の回数も減り、「すみません」という言葉も少なくなりました。最終的には、部下は大きく成長し、今では頼もしい存在となっています。
6. 専門家の視点：コミュニケーションとマネジメントの重要性
多くの企業で、部下の育成やコミュニケーションに関する研修が行われています。専門家は、部下との良好な関係を築くために、以下の点を重要視しています。
- 傾聴力: 相手の話をしっかりと聞き、理解しようと努める姿勢が重要です。
- 共感力: 相手の気持ちに寄り添い、共感する姿勢が重要です。
- フィードバック: 適切なフィードバックを行うことで、部下の成長を促します。
- エンパワーメント: 部下の自律性を尊重し、自己決定を促すことが重要です。
これらのスキルを磨くことで、部下との信頼関係を築き、円滑なコミュニケーションを図ることができます。
7. まとめ：諦めずに、Aさんと向き合いましょう
Aさんへの対応は、すぐに結果が出るものではありません。しかし、諦めずに、Aさんと向き合い、コミュニケーションの方法や教育方法を工夫することで、必ず状況は改善します。Aさんの成長を信じ、あなた自身も成長できる機会だと捉え、積極的に取り組んでいきましょう。そして、あなたの努力は、必ず報われるはずです。
もし、どうしても一人で抱えきれない、具体的なアドバイスが欲しい、という場合は、専門家への相談も検討しましょう。あなたのキャリアをより良いものにするために、様々なサポートを活用してください。