ディーラーとの付き合い方、どこまでサービスを期待できる？ 疑問をプロが徹底解説
ディーラーとの付き合い方、どこまでサービスを期待できる？ 疑問をプロが徹底解説
この記事では、ディーラーとの関係性におけるサービスについて、読者の皆さんが抱える疑問を解決します。具体的には、ディーラーのサービスに関する疑問を抱えているあなたに向けて、ディーラーとの適切な付き合い方、サービス内容の期待値、そして交渉術について、転職コンサルタントの視点から解説します。この記事を読むことで、あなたはディーラーとの関係性におけるモヤモヤを解消し、よりスマートなカーライフを送ることができるでしょう。
我が家には普段女房が乗る家族用の普通車と私の通勤用の軽四があります。私の場合、「車」を選んで買うというより、担当の営業マンとの付き合いを大事にするという考えで、2年前の引越しでディーラーが遠くなったため（車で1時間以上）、ちょっとしたきっかけで近くのディーラーで昨年車を買い換えました。
両方ともトヨタではありますが、同じトヨタじゃありません。「片方はネッツ、もう一方はカローラです」どちらがどちらかは伏せておきます。
で以前から付き合っていた、トヨタと軽四メーカー（これも伏せます）では、オイル交換のついでにタイヤのローテーションくらいならサービスでやってもらえました。私には「ディーラー神話」があり、下手にカーショップに行くよりもディーラーに持ち込んだほうが工賃も安いし、この例のように結局サービスでやってもらえることもあるからと、何でもかんでもディーラーに持って行ってました。
ところが、今回付き合い始めたトヨタはなんでもかんでも規定料金を請求してきます。今回もそこで買った車にもかかわらず、オイル交換とタイヤのローテーションを頼んだらしっかり両方の金額を提示してきたので断って以前から付き合っていたほうのトヨタにもって行きました。
事情は説明せずに、同じようにオイル交換とローテーションを頼んだら、思ったとおり「ローテーションはサービスしますね」という返事。しかも、そこで買った車じゃないんですよ。
そのことを今付き合い始めたトヨタに言ったら「長い付き合いをしているから、特別にサービスしてくれたのではないですか？」との返事。「それでは、ここも１０年以上付き合っていけば、オイル交換のついでにローテーションくらいサービスしてもらえるんですか？」と聞いたら。「うちではそういう意味でお客さんにサービスはしません」という返事でした。
どっちが普通ですか？本来、工賃などはきちんと取るのが本当でしょう。でも、ついでのローテーションくらいサービスしてくれるディーラーが少なくとも2店舗あることも事実。
どちらが普通と考えるべきでしょうか？なんだかわからなくなりました、皆さんはディーラーとどういう付き合い方をしてますか？
ご質問ありがとうございます。ディーラーとの付き合い方、サービス内容の期待値、そしてどちらが「普通」なのか、確かに悩ましい問題ですよね。ディーラーとの関係性は、まるで人間関係のようで、それぞれのディーラーや担当者によって対応が異なるため、余計に混乱しやすいものです。この記事では、あなたの疑問を解消するために、ディーラーとの付き合い方について、具体的なアドバイスを提供していきます。
1. ディーラーのサービス、どこまで期待できる？ 3つのポイント
ディーラーのサービスに対する期待値は、一概には言えません。なぜなら、ディーラーによってサービスの方針が異なり、また、顧客との関係性によっても変わってくるからです。しかし、一般的に期待できるサービスと、注意すべきポイントを整理することで、あなたのモヤモヤを解消できるはずです。
1-1. サービスはディーラーの方針と顧客との関係性で変わる
ディーラーのサービスは、大きく分けて2つの要素によって決まります。1つは、ディーラーが属するメーカーの方針です。例えば、トヨタの場合は、全国的に統一されたサービス基準が存在しますが、細かなサービス内容は各ディーラーの判断に委ねられています。もう1つは、顧客との関係性です。長年付き合いのある顧客や、頻繁に利用する顧客に対しては、特別なサービスを提供する傾向があります。これは、ディーラーが顧客との関係性を重視し、リピーターを増やしたいと考えているからです。
今回のあなたのケースでは、以前から付き合いのあるディーラーがサービスをしてくれた一方で、新しいディーラーがサービスをしてくれなかったのは、まさにこの2つの要素が影響していると考えられます。長年の付き合いがあるディーラーは、あなたとの関係性を重視し、サービスを提供することで、関係性をより強固にしようとしたのでしょう。一方、新しいディーラーは、まだあなたとの関係性が浅いため、一般的なサービス基準に沿った対応をしたと考えられます。
1-2. 期待できるサービス内容の目安
では、具体的にどのようなサービスを期待できるのでしょうか？ 一般的に、ディーラーでは以下のようなサービスが提供されています。
- 点検・整備： 定期点検や車検整備など、車の安全性を維持するためのサービスです。
- 修理： 故障した箇所の修理や部品交換を行います。
- オイル交換： エンジンオイルの交換や、オイルフィルターの交換を行います。
- タイヤ関連： タイヤ交換、ローテーション、空気圧調整などを行います。
- 洗車： 車の洗車サービスを提供しています。
- その他： 顧客の要望に応じて、様々なサービスを提供しています。
これらのサービスは、基本的には有料ですが、ディーラーによっては、オイル交換などの際に、タイヤローテーションなどの軽作業をサービスで行うことがあります。また、新車購入者や、長年付き合いのある顧客に対しては、特別なサービスを提供する傾向があります。
1-3. サービスを受けるための3つのコツ
ディーラーから気持ちよくサービスを受けるためには、いくつかのコツがあります。これらのコツを実践することで、ディーラーとの良好な関係を築き、より充実したカーライフを送ることができるでしょう。
- 担当者との信頼関係を築く： 担当者との信頼関係は、サービスを受ける上で非常に重要です。車のことで困ったことがあれば、気軽に相談できるような関係性を築きましょう。
- 丁寧なコミュニケーションを心がける： ディーラーのスタッフに対して、丁寧な言葉遣いを心がけ、感謝の気持ちを伝えるようにしましょう。
- 積極的に情報収集する： ディーラーのサービス内容や、キャンペーン情報を積極的に収集しましょう。これらの情報を活用することで、お得にサービスを受けることができます。
2. ディーラーとの交渉術：賢くサービスを受けるために
ディーラーとの関係性を良好に保ちながら、賢くサービスを受けるためには、ある程度の交渉術も必要です。ここでは、具体的な交渉術と、注意点について解説します。
2-1. 交渉の基本：相手の立場を理解する
交渉を始める前に、ディーラー側の立場を理解することが重要です。ディーラーは、利益を追求する一方で、顧客満足度を高め、リピーターを増やしたいと考えています。この両方の側面を理解した上で、交渉に臨むことが大切です。
2-2. 具体的な交渉術：3つのステップ
具体的な交渉術として、以下の3つのステップを意識しましょう。
- 要望を明確に伝える： どのようなサービスを受けたいのか、具体的に伝えましょう。曖昧な表現ではなく、「オイル交換のついでに、タイヤローテーションもお願いできますか？」のように、具体的に伝えることが重要です。
- 相手の反応を観察する： 相手の反応を注意深く観察し、どのような条件であればサービスを受けられるのかを探りましょう。例えば、「今回は難しいかもしれませんが、次回は検討させていただきます」という返事であれば、次回以降の利用を促す可能性があります。
- 代替案を提示する： 相手がサービスを提供できない場合は、代替案を提示しましょう。例えば、「タイヤローテーションは難しいかもしれませんが、タイヤの空気圧調整だけでもお願いできますか？」のように、別のサービスを提案することで、交渉がまとまる可能性があります。
2-3. 交渉時の注意点：3つのNG行為
交渉する際には、避けるべきNG行為があります。これらの行為は、ディーラーとの関係を悪化させ、今後のサービスに影響を及ぼす可能性があります。
- 高圧的な態度： 相手に対して高圧的な態度をとると、交渉がうまくいかないばかりか、ディーラーとの関係が悪化します。
- 無理な要求： サービス内容を大幅に超えるような無理な要求は、相手に不快感を与えます。
- 嘘をつく： 嘘をついてサービスを受けようとすると、後々関係が悪化する可能性があります。
3. ケーススタディ：あなたの状況へのアドバイス
あなたの状況を具体的に見てみましょう。以前から付き合いのあるディーラーでは、オイル交換のついでにタイヤローテーションをサービスしてもらえたのに、新しいディーラーでは有料だったとのことですね。この違いは、ディーラーの方針と、あなたとの関係性の違いによるものと考えられます。
新しいディーラーとの関係性を良好にするためには、以下の3つのステップを試してみてはいかがでしょうか。
- 担当者と積極的にコミュニケーションを取る： 車のことだけでなく、趣味や家族のことなど、プライベートな話もすることで、親近感を高めましょう。
- 感謝の気持ちを伝える： サービスを受けた際には、必ず感謝の気持ちを伝えましょう。
- 定期的に利用する： 定期点検や車検など、積極的に利用することで、ディーラーとの関係性を深めましょう。
また、オイル交換の際に、タイヤローテーションをサービスしてもらうための交渉を試みることも可能です。具体的な交渉術については、前述の「2. ディーラーとの交渉術：賢くサービスを受けるために」を参照してください。
もし、どうしても新しいディーラーの対応に納得がいかない場合は、以前から付き合いのあるディーラーに相談してみるのも一つの方法です。長年の付き合いがあるディーラーであれば、あなたの状況を理解し、適切なアドバイスをしてくれるはずです。
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4. まとめ：ディーラーとの良好な関係を築くために
ディーラーとの関係性は、車のメンテナンスやカーライフを快適にする上で、非常に重要な要素です。ディーラーのサービスに対する期待値を理解し、適切な交渉術を身につけることで、より良い関係性を築くことができます。今回の記事で解説した内容を参考に、あなたにとって最適なディーラーとの付き合い方を見つけてください。
- ディーラーのサービスは、ディーラーの方針と顧客との関係性によって異なる。
- サービスを受けるためには、担当者との信頼関係を築き、丁寧なコミュニケーションを心がけることが重要。
- 交渉する際には、相手の立場を理解し、要望を明確に伝え、代替案を提示する。
この記事が、あなたのカーライフをより豊かにする一助となれば幸いです。ディーラーとの良好な関係を築き、快適なカーライフをお送りください。