「弊社の人間」は失礼？電話対応での言葉遣いチェックリスト｜営業職のあなたへ
「弊社の人間」は失礼？電話対応での言葉遣いチェックリスト｜営業職のあなたへ
この記事では、電話対応における言葉遣いについて悩んでいる営業職の方に向けて、具体的なアドバイスを提供します。特に、「弊社の人間」という表現が失礼にあたるのか、といった疑問について、例文を交えながら解説します。さらに、言葉遣いだけでなく、電話対応全体の質を向上させるためのチェックリストもご紹介します。あなたのキャリアアップをサポートするために、ぜひ最後までお読みください。
私の職場は一応株式会社ですが、社員5人の○○商店といった社長ワンマンの会社です。
普段営業職なので言葉遣いはかなり気を配り話しているつもりですが、今日の電話の対応で普段から言葉遣いに煩いワンマン社長の逆鱗に触れました。
顧客からの電話での対応ですが
客：『問題がおきているのですが・・・。』
私：『わかりました。これから弊社の人間を向かわせます。』
（そばで電話対応を聞いていたので実際に社長が向かう雰囲気があったのですが、万が一『俺行かねぇ』と言われると困るのであえて○○（社長の名）を向かわせますとは言いませんでした。）
電話を切った後に『弊社の人間』って言葉は使わないよ！！『弊社のもの』だよ！！と とても感じ悪く叱られました。（ネチネチ感が伝わらずご免なさい。）
『弊社のもの』という言い方の方が良い事は理解できるのですが、『弊社の人間』という言葉遣いは顧客に対して失礼になるのでしょうか？
『弊社の人間』という言葉は使われないのでしょうか？
「弊社の人間」は失礼？ 電話対応での言葉遣いの基本
電話対応は、企業の顔としての役割を担い、顧客との最初の接点となる重要なコミュニケーション手段です。言葉遣い一つで、企業の印象が大きく左右されるため、丁寧で正確な言葉遣いを心がけることが不可欠です。今回の相談内容である「弊社の人間」という表現について、詳しく見ていきましょう。
「弊社の人間」という表現の是非
結論から言うと、「弊社の人間」という表現は、状況によっては不適切と受け取られる可能性があります。ビジネスシーンにおいては、相手に敬意を払い、丁寧な言葉遣いをすることが求められます。「人間」という言葉は、やや事務的な印象を与えやすく、場合によっては冷たい印象を与えてしまうこともあります。
一方、親しい間柄や、社内の人間を指す場合は、それほど問題にならないこともあります。しかし、顧客に対しては、より丁寧な表現を用いるのが一般的です。
適切な言い換え表現
「弊社の人間」の代わりに、以下のような表現を用いると、より丁寧な印象を与えることができます。
- 「弊社スタッフ」：よりソフトで、親しみやすい印象を与えます。
- 「担当者」：具体的な人物を指す場合に適しています。
- 「者が参ります」：謙譲語を用いることで、相手への敬意を示します。
- 「社員」：一般的な表現ですが、丁寧な言葉遣いを心がけることが重要です。
- 「者がお伺いいたします」：より丁寧な表現で、顧客への配慮を示します。
例えば、今回のケースでは、以下のように言い換えることができます。
誤：「わかりました。これから弊社の人間を向かわせます。」
正：「かしこまりました。ただちに担当者を向かわせます。」
正：「承知いたしました。すぐに者がお伺いいたします。」
電話対応における言葉遣いチェックリスト：営業職向け
言葉遣いだけでなく、電話対応全体をレベルアップさせることで、顧客からの信頼を得やすくなります。以下のチェックリストを活用し、日々の電話対応を見直してみましょう。
1. 受け答えの基本
- 明るくハキハキとした声で話す：声のトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。
- 電話に出る際は、社名と自分の名前を名乗る：例：「〇〇株式会社の〇〇です。」
- 相手の名前を復唱する：相手の名前を呼ぶことで、親近感を高めます。例：「〇〇様、いつもお世話になっております。」
- 相手の話を最後まで聞く：途中で遮らず、相手の言葉に耳を傾けましょう。
- 話の内容を理解し、的確に答える：質問の意図を正確に把握し、簡潔に答えることが重要です。
- 丁寧な言葉遣いを心がける：敬語の間違いや、不適切な表現がないか確認しましょう。
- 相手が話している最中に相槌を打つ：適度な相槌は、相手に安心感を与えます。
- 話が終わったら、感謝の言葉を伝える：電話を切る前に、「ありがとうございました」「失礼いたします」などの言葉を添えましょう。
2. 敬語の使い方
- 尊敬語：相手を立てる表現。例：「おっしゃる」「ご覧になる」
- 謙譲語：自分をへりくだる表現。例：「申す」「拝見する」
- 丁寧語：言葉を丁寧に表現。例：「です」「ます」
- 二重敬語に注意する：例：「ご覧になられます」→「ご覧になります」
- クッション言葉を活用する：「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」など、相手に配慮する言葉を使いましょう。
3. 電話応対のNG行為
- 早口言葉：早口で話すと、聞き取りにくくなります。
- 専門用語の乱用：顧客が理解できない専門用語は避けましょう。
- プライベートな会話：業務に関係のない話は控えましょう。
- 保留時の放置：長時間の保留は、相手に不快感を与えます。
- 無言電話：相手に失礼です。
- ながら電話：メモを取りながら、集中して対応しましょう。
- 感情的な言葉遣い：冷静に対応しましょう。
4. 電話対応のロールプレイング
言葉遣いや対応の仕方は、練習することで改善できます。同僚や上司とロールプレイングを行い、客観的なフィードバックを得ることで、自身の弱点を克服し、自信を持って電話対応できるようになります。
- 様々な顧客を想定したロールプレイング：クレーム対応、問い合わせ対応など、様々な状況を想定して練習しましょう。
- フィードバックの共有：録音した電話の内容を聞き返し、改善点を見つけましょう。
- 定期的な練習：定期的にロールプレイングを行うことで、対応スキルを維持・向上させましょう。
言葉遣いを磨くための具体的なステップ
言葉遣いを改善するためには、意識的な努力と継続的な学習が必要です。以下のステップを参考に、言葉遣いを磨き、電話対応の質を向上させましょう。
1. 自分の言葉遣いを把握する
まずは、自分が普段どのような言葉遣いをしているのかを把握することが重要です。録音機能を使って自分の電話対応を録音し、客観的に聞き返してみましょう。また、同僚や上司にフィードバックを求め、改善点を見つけましょう。
2. 敬語の使い方をマスターする
敬語の正しい使い方を理解し、積極的に活用しましょう。ビジネスシーンでよく使われる敬語表現をまとめた資料や、敬語に関する書籍などを参考に、知識を深めましょう。
3. 表現力を高める
語彙力を高め、様々な表現を使いこなせるようにしましょう。ビジネス書やニュース記事を読むことで、表現力を高めることができます。また、自分が使いたい表現をメモしておき、積極的に活用することも有効です。
4. 模範的な電話対応を学ぶ
優れた電話対応をしている人の話し方を参考に、自分の電話対応に取り入れてみましょう。社内の先輩や、外部の研修講師など、模範となる人物を見つけ、その話し方を真似してみるのも良いでしょう。
5. 継続的な実践と改善
学んだことを実践し、継続的に改善していくことが重要です。日々の電話対応で意識的に新しい表現を使ってみたり、フィードバックをもとに改善を繰り返すことで、言葉遣いは着実に向上します。
電話対応スキル向上がもたらすメリット
電話対応スキルの向上は、あなたのキャリアに様々なメリットをもたらします。
- 顧客満足度の向上：丁寧な言葉遣いと的確な対応は、顧客満足度を高め、リピーターの獲得につながります。
- 企業のイメージアップ：電話対応は、企業の顔としての役割を担い、企業のイメージアップに貢献します。
- 信頼関係の構築：顧客との信頼関係を築き、長期的なビジネスにつなげることができます。
- 自己成長：言葉遣いやコミュニケーション能力が向上し、自己成長を実感できます。
- キャリアアップ：電話対応スキルは、営業職だけでなく、様々な職種で役立ち、キャリアアップの可能性を広げます。
電話対応スキルを磨くことは、あなたのビジネスパーソンとしての価値を高め、キャリアを成功に導くための重要な要素となります。
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まとめ：電話対応での言葉遣いを改善し、キャリアアップを目指そう
この記事では、電話対応における言葉遣いについて、具体的なアドバイスを提供しました。「弊社の人間」という表現の是非、適切な言い換え表現、電話対応のチェックリスト、言葉遣いを磨くためのステップなど、あなたのキャリアアップに役立つ情報が満載です。言葉遣いを改善し、電話対応スキルを向上させることで、顧客満足度を高め、企業のイメージアップに貢献し、自己成長を実感することができます。
日々の業務の中で、この記事で紹介した内容を実践し、あなたのキャリアをさらに発展させていきましょう。