電話応対の新人さん必見！退職者への問い合わせをスムーズに乗り切る3つの秘策
電話応対の新人さん必見！退職者への問い合わせをスムーズに乗り切る3つの秘策
あなたは、会社の顔として、日々多くの方々と電話でコミュニケーションをとっていることと思います。電話応対は、会社の印象を左右する重要な業務の一つです。しかし、新人として、ビジネスマナーや電話応対について十分な研修を受けられず、日々の業務で戸惑うことも多いのではないでしょうか。特に、相手から会社名も名乗られず、個人名で担当者を尋ねられた際の対応や、退職者に関する問い合わせへの対応は、多くの新人さんが悩むポイントです。
この記事では、電話応対に不慣れな新人さんが直面する様々な疑問に対して、具体的な解決策を提示します。電話対応の基本から、相手を不快にさせない丁寧な対応、そして退職者に関する問い合わせへのスムーズな対応方法まで、実践的なアドバイスを詳しく解説します。この記事を読めば、あなたも自信を持って電話応対ができるようになり、会社の印象アップにも貢献できるはずです。
22歳、入社2ヶ月目の新人です。電話応対について悩んでおりますので、皆様のご協力をお願い致します。（長文ですがお付き合い下さいませ）
私は人事・総務課に配属され、入社2日目から代表電話を任されましたが、研修もなく（引継ぎもありません）ビジネスマナーや電話応対も5分ほどしか教わっておらず、対応は全部自分で調べて行なっています。（知恵袋でいつもお世話になっております）
また、弊社は契約仲介業をしておりますので、会員様・販売店・エンドユーザー等様々な方から代表に電話が掛かってきますので毎日四苦八苦しております。（最近やっと取引先を少し覚えてきたので取次等はスムーズに出来るようになりました）
営業電話も断れるようになってきたのですが、一番困っているのが、電話に出てすぐに「●●（個人名）ですけど△△さんいます？」と会社名も名乗らず電話をしてきた場合の対応についてです。
また、その「△△さん」のところですが、社員にはおらず、新人の私には退職しているのか初めからいないのかも不明なためどういった対応をしていいのか分かりません。（「以前御社と取引していた者なんですが～」という場合は名前と電話番号をお伺いして対応しています。また、退職者が非常に多いためリストを作り、電話が掛かってきてすぐ確認しようと思いましたが、お待たせしてしまうので時間的に無理だと判断しました）
大体、△△の部分は退職者だと思いましたので、掛かってきたら「退職しております」と言っていたのですが、今日掛かってきた電話で、相手に「その人はいつ退職したの？退職した日が分からないんと困るんだよね」としつこく聞かれ、お名前やご用件をお伺いしても「退職した日を知りたいって言ってるんだけど」と教えて貰えずに怒らせてしまい、上司に迷惑を掛けてしまいました。（最終的に「あんたの名前は？」と怒鳴りながら聞かれてしまいました。汗）
長くなってしまいましたが、
①「●●（個人名）ですけど△△さんいます？」
の後の対応方法。（言い回し等ありましたら教えてください）
②上記で、退職者であった場合の対応。（どの部署なのかは分かりません）
③安易に「退職している」と言わない方がいいのか？
以上の3点を教えていただければと思います。どうぞ宜しくお願いいたします。
ここまで読んで下さりありがとうございました。
電話応対の基本：第一印象を良くする「3つのS」
電話応対は、会社の顔となる重要な業務です。相手に好印象を与え、スムーズなコミュニケーションを図るためには、基本的なマナーをしっかりと身につけることが不可欠です。ここでは、電話応対の基本として、特に重要な「3つのS」をご紹介します。この3つのSを意識することで、あなたの電話応対は格段にレベルアップし、相手からの信頼も得られるでしょう。
- スピード（Speed）：電話が鳴ったら、3コール以内に出ることを心掛けましょう。
- 電話が鳴り始めたら、すぐに受話器を取る準備をしましょう。
- 「はい、〇〇（会社名）です」と、明るくハキハキとした声で応対します。
- 電話に出るのが遅れると、相手に待たされたという印象を与え、心証を悪くする可能性があります。
- スマイル（Smile）：声は表情を作ることを意識しましょう。
- 電話口では、相手の顔は見えませんが、あなたの声は相手に届きます。
- 笑顔で話すことで、声のトーンが明るくなり、相手に好印象を与えます。
- 鏡を見て笑顔の練習をしたり、口角を上げることを意識するだけでも効果があります。
- スマート（Smart）：的確な受け答えと丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。
- 相手の話をよく聞き、要点を押さえた的確な受け答えをしましょう。
- 丁寧な言葉遣いをすることで、相手に安心感を与え、信頼関係を築きやすくなります。
- 敬語の使い方をマスターし、失礼のないように注意しましょう。
ケーススタディ：個人名での電話、どのように対応する？
電話応対で最も困るケースの一つが、相手が会社名を名乗らず、個人名で担当者を尋ねてくる場合です。特に新人の方は、どのように対応すれば良いか迷ってしまうこともあるでしょう。ここでは、そのような場合の具体的な対応方法を、ケーススタディ形式で解説します。状況に応じた適切な対応を身につけ、自信を持って電話応対を行いましょう。
ケース：「〇〇（個人名）ですが、△△さんいらっしゃいますか？」
対応例：
- まずは、落ち着いて対応しましょう。
- 慌てずに、まずは相手の言葉をしっかりと聞き取ります。
- 相手が誰なのか、どのような用件なのかを把握することが重要です。
- 会社名を確認しましょう。
- 「恐れ入りますが、どちら様でしょうか？」と、相手に会社名と氏名を確認します。
- 相手が会社名を名乗らない場合は、「失礼ですが、会社名をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と尋ねます。
- 担当者の状況を確認しましょう。
- 担当者が在席しているか、不在かを確認します。
- 「△△はただいま席を外しております。」など、丁寧な言葉遣いで伝えます。
- もし、△△が退職している場合は、次のように対応します。
- 「△△は、〇月〇日付で退職いたしました。」
- 用件を伺いましょう。
- 相手の用件を尋ね、適切な対応をします。
- 担当者に伝言を伝える場合は、相手の会社名、氏名、用件を正確に記録します。
- 電話番号を聞いて、折り返し連絡するように伝えることも有効です。
- 丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。
- 敬語を正しく使い、相手に失礼のないように注意しましょう。
- 語尾を「～です」「～ます」とすることで、丁寧な印象を与えます。
NG例：
- 「△△はいません。」（ぶっきらぼうな口調）
- 「△△は知りません。」（無責任な印象）
- 「△△は退職しました。」（退職日を聞かれて答えられない）
ポイント：
- 相手が会社名を名乗らない場合は、必ず確認しましょう。
- 担当者の状況を正確に把握し、丁寧に対応しましょう。
- 相手の用件を的確に聞き取り、スムーズな対応を心掛けましょう。
退職者への電話対応：スムーズな対応のための3つのステップ
退職者に関する問い合わせは、新人にとって特に難しい対応の一つです。相手に失礼なく、かつスムーズに対応するためには、事前の準備と、冷静な対応が不可欠です。ここでは、退職者への電話対応をスムーズに行うための3つのステップを詳しく解説します。これらのステップを踏むことで、あなたも自信を持って対応できるようになるでしょう。
- 退職者リストの作成と活用
- リスト作成の重要性：退職者の氏名、退職日、最終所属部署などをまとめたリストを作成しましょう。これにより、電話がかかってきた際に、迅速かつ正確に情報を確認できます。
- リストの更新頻度：リストは定期的に更新し、常に最新の状態を保つことが重要です。人事部や総務部と連携し、退職者の情報を共有しましょう。
- リストの活用方法：電話がかかってきたら、まずリストで該当者を確認します。退職している場合は、退職日を確認し、正確に伝えられるようにします。
- 丁寧な言葉遣いと、正確な情報伝達
- 丁寧な言葉遣い：相手に不快感を与えないように、丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。「〇〇は、〇月〇日付で退職いたしました。」のように、正確な情報と丁寧な言葉遣いを組み合わせることが重要です。
- 正確な情報伝達：退職日を正確に伝えることは、相手の信頼を得るために不可欠です。リストを参照し、正確な情報を伝えましょう。もし、情報が不明な場合は、正直にその旨を伝え、確認後に改めて連絡することを提案しましょう。
- 相手の状況への配慮：相手が、退職者と個人的な関係がある場合や、重要な用件がある場合もあります。相手の状況を考慮し、丁寧に対応しましょう。
- 困った時の対応：上司や同僚への相談
- 一人で抱え込まない：退職者に関する問い合わせで困った場合は、一人で抱え込まず、上司や同僚に相談しましょう。
- 相談のタイミング：対応に迷った場合や、相手からしつこく質問された場合は、すぐに上司に相談しましょう。
- 相談のポイント：状況を正確に伝え、どのように対応すれば良いかアドバイスを求めましょう。上司の指示に従い、適切な対応を心掛けましょう。
電話応対のNG行動と、改善のためのポイント
電話応対では、無意識のうちに相手に不快感を与えてしまうようなNG行動をしてしまうことがあります。ここでは、よくある電話応対のNG行動と、それを改善するための具体的なポイントを解説します。自分の行動を振り返り、改善点を見つけることで、より洗練された電話応対ができるようになります。
- 無愛想な対応
- NG例：声が小さく、早口で、相手に聞こえにくい。無表情で、相手に冷たい印象を与える。
- 改善ポイント：
- 明るくハキハキとした声で話すことを心掛ける。
- 笑顔で話すことを意識し、声のトーンを明るくする。
- 相手の言葉に相槌を打ち、共感を示す。
- 言葉遣いの誤り
- NG例：敬語の間違い、不適切な言葉遣い、タメ口。
- 改善ポイント：
- 正しい敬語の使い方をマスターする。
- 丁寧な言葉遣いを心掛け、相手に失礼のないように注意する。
- 上司や同僚に言葉遣いについて確認する。
- 相手の話を聞かない
- NG例：相手の話を遮る、早合点する、自分の話ばかりする。
- 改善ポイント：
- 相手の話を最後までしっかりと聞く。
- 要点をまとめ、相手に確認する。
- 相手の立場に立って考え、共感を示す。
- 情報伝達のミス
- NG例：名前や用件を聞き間違える、伝言を正確に伝えられない。
- 改善ポイント：
- 相手の名前や会社名を復唱して確認する。
- 伝言メモを作成し、正確に記録する。
- 伝言を伝える前に、内容を確認する。
- 不適切なプライベートな話
- NG例：個人的な話をする、会社の不満を口にする。
- 改善ポイント：
- 仕事に関係のない話はしない。
- 会社の不満や個人的な悩みは口にしない。
- プロ意識を持ち、適切な距離感を保つ。
電話応対スキルを向上させるための、実践的なトレーニング方法
電話応対スキルは、日々の実践と継続的なトレーニングによって向上します。ここでは、電話応対スキルを効果的に向上させるための、実践的なトレーニング方法を具体的に紹介します。これらの方法を実践することで、あなたの電話応対スキルは飛躍的に向上し、自信を持って業務に取り組めるようになるでしょう。
- ロールプレイング
- 目的：様々な状況を想定し、実践的な対応力を身につける。
- 方法：
- 同僚や上司とペアになり、様々な電話応対のシナリオを演じる。
- 会社名を名乗らない相手、退職者に関する問い合わせ、クレーム対応など、様々なケースを想定する。
- ロールプレイング後、お互いにフィードバックを行い、改善点を見つける。
- 録音と自己分析
- 目的：自分の話し方や対応の癖を客観的に把握し、改善点を見つける。
- 方法：
- 自分の電話応対を録音し、後で聞き返す。
- 声のトーン、言葉遣い、話すスピードなどをチェックする。
- 改善点を見つけ、意識して改善に取り組む。
- マニュアルの活用
- 目的：電話応対の基本を再確認し、様々なケースへの対応を学ぶ。
- 方法：
- 会社の電話応対マニュアルを熟読し、基本をしっかりと理解する。
- 様々なケーススタディを参考に、対応方法を学ぶ。
- マニュアルにないケースに遭遇した場合は、上司に相談し、対応方法を確認する。
- 上司や同僚からのフィードバック
- 目的：客観的な視点から、自分の電話応対の改善点を知る。
- 方法：
- 上司や同僚に、自分の電話応対についてフィードバックを求める。
- 良い点、改善点、具体的なアドバイスをもらう。
- フィードバックを参考に、改善に取り組む。
- 研修への参加
- 目的：専門家から、電話応対のスキルやマナーを学ぶ。
- 方法：
- 電話応対に関する研修に参加する。
- ビジネスマナー、言葉遣い、クレーム対応など、様々なスキルを学ぶ。
- 研修で学んだことを、日々の業務で実践する。
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まとめ：電話応対のプロを目指して
この記事では、電話応対に不慣れな新人さんが抱える悩みに対し、具体的な解決策を提示しました。電話応対の基本から、個人名での電話への対応、退職者へのスムーズな対応方法、そして電話応対スキルを向上させるためのトレーニング方法まで、幅広く解説しました。これらの情報を参考に、日々の業務で実践し、電話応対のプロを目指しましょう。
電話応対は、会社の顔として、お客様との信頼関係を築くための重要な業務です。基本をしっかりと身につけ、丁寧な対応を心掛けることで、お客様からの信頼を得て、会社の印象アップにも貢献できます。また、電話応対スキルを向上させることで、あなたのキャリアアップにも繋がるでしょう。
電話応対は、経験を積むことで必ず上達します。積極的に学び、実践し、そして改善を繰り返すことで、あなたも自信を持って電話応対ができるようになります。この記事が、あなたの電話応対スキル向上の一助となれば幸いです。