電動車椅子納品後のクレームと暴言への対処法：転職コンサルタントが解説

顧客から暴言を吐かれました。障害者の方へ電動車いすを納品致しました。今回、給付と言う形なので関わり合いがある関係者は弊社担当営業・メーカー営業・市の担当者・県の担当者・顧客・家族。数年前より何度も話し合いをして、先日納品となりました。顧客最初の希望の車いすは予算が合わず、他の機種での納品となりました。納品後、車いすが違うとクレームが入りました。希望は最初の機種だった。「こんなものは乗れない」との事です。オーダーになる為、購入者に合わせ作成しているものです。車いす作成前にも試乗して頂き、弊社担当・メーカー担当・市担当者・顧客・家族とも立会いのもと決定しているものです。経緯を説明しても理解頂けません。（ちなみに弊社・メーカー・市職員は最初の機種は予算が合わず、現在納品している機種になったと同じ認識です）その説明の電話の際、詐欺師だのズル野郎だの暴言を吐かれました。弊社としては、穏便に済ませたいのですがいくら説明をしてもご理解頂けません。このような場合、納品した以上理解頂けるまでご説明をしなければいけないのでしょうか？納品した車いすは、納品の際に判定会議と言うもので、顧客の使用に問題なく利用できると判断されたものです。現在、細かい部分の調整がある為、部品等を作成中です。その調整が終わり次第、関係を切りたいのですが。。。納入業者としては、どこまで責任が発生するのでしょうか？納品後の理不尽なクレームにはどのように対処したらよいのでしょうか？また、いわれなき暴言には耐えるしかないのでしょうか？ご回答いただけたら幸いです。

１．ケーススタディ：理不尽なクレームと暴言への対応

あなたは、電動車椅子の納品を巡り、顧客から理不尽なクレームと暴言を受けました。これは、医療機器販売におけるよくある問題であり、特に高額な福祉用具の販売では、顧客の期待値が高く、トラブルに発展しやすいケースです。このケーススタディでは、あなたの状況を分析し、具体的な解決策を探ります。

まず、重要なのは、事実関係の明確化です。あなたは既に、試乗時の立会い記録、予算に関する資料、判定会議の議事録など、顧客との合意と納品車椅子の適合性を証明する資料を保有しているはずです。これらの資料は、今後の対応において強力な武器となります。

次に、顧客の感情への配慮が重要です。顧客は、障害を持つ方であり、新しい車椅子への不安や、希望が叶わなかったことへの不満が、暴言という形で噴出している可能性があります。感情的な言葉に惑わされず、冷静に事実を伝え、顧客の不安を解消する努力が必要です。

しかし、あなたの精神的な健康も大切です。いわれなき暴言は、精神的に大きな負担となります。会社の上司や同僚に相談し、適切なサポートを受けることが重要です。社内には、このようなクレーム対応に関するマニュアルや相談窓口があるかもしれません。活用しましょう。

具体的な対応としては、以下のステップを踏むことをお勧めします。

記録の保持： 顧客との全てのやり取り（電話、メール、面会）を記録に残しましょう。これは、今後の法的対応においても重要です。
冷静な対応： 顧客の感情的な発言に巻き込まれず、冷静に事実を説明しましょう。感情的な言い返しさえしなければ、暴言は法的責任には問えません。
書面での対応： 電話でのやり取りは、後々誤解が生じやすいです。重要な事項は、書面で記録し、顧客に送付しましょう。内容証明郵便を利用するのも有効です。
専門家の相談： 弁護士や専門機関に相談し、法的措置の可能性や、今後の対応についてアドバイスを求めましょう。特に、顧客の暴言が度を越えている場合は、法的措置も検討すべきです。
社内相談： 上司や同僚に相談し、適切なサポートを受けましょう。一人で抱え込まず、助けを求めることが重要です。

２．仮想インタビュー：転職コンサルタントからのアドバイス

質問：転職コンサルタントとして、このような状況に遭遇した営業担当者にどのようなアドバイスをしますか？

回答：まず、ご自身を責めないでください。この状況は、あなたの責任ではなく、顧客の感情的な反応です。しかし、今後のためにも、この経験から学ぶべき点があります。

１．顧客とのコミュニケーションスキル向上：顧客のニーズを正確に把握し、それを満たすための努力を常に心がけましょう。また、顧客の感情に寄り添い、共感する姿勢も重要です。積極的な傾聴と、分かりやすい説明を心がけましょう。

２．契約書・見積書の見直し：契約書や見積書に、可能な限り詳細な情報を記載し、誤解が生じないようにしましょう。特に、予算や機種変更に関する事項は、明確に記述する必要があります。専門家に相談して、より明確で法的にも問題のない契約書を作成することも検討しましょう。

３．社内体制の強化：このようなクレームが発生した場合の対応マニュアルや、相談窓口の整備が必要です。社内全体で、顧客対応のスキル向上に取り組む必要があります。

４．自己管理：顧客からの暴言は、精神的な負担となります。適切なストレス解消方法を見つけ、メンタルヘルスのケアを怠らないようにしましょう。必要であれば、産業医やカウンセラーに相談することも検討しましょう。

５．キャリアプランの見直し：もし、この仕事があなたにとって大きな負担になっているのであれば、キャリアプランの見直しを検討しても良いかもしれません。転職活動を通じて、よりあなたに合った仕事を見つけることも可能です。当社の転職支援サービスをご利用ください。

３．比較検討：適切なクレーム対応と不適切な対応

４．チェックリスト：納品後のクレーム対応

□ 顧客との全てのやり取りを記録しているか？
□ 契約書・見積書の内容を確認し、顧客との合意事項を明確にしているか？
□ 判定会議の議事録などの証拠資料を準備しているか？
□ 上司や同僚に相談し、サポートを受けているか？
□ 専門家（弁護士など）に相談する必要があるか検討しているか？
□ 自身のメンタルヘルスに気を配っているか？
□ 今後の顧客対応を見直すための改善策を検討しているか？

まとめ

電動車椅子納品後のクレーム対応は、繊細なコミュニケーションと冷静な判断が求められます。顧客の感情を理解しつつ、事実を明確に伝え、適切な対応を取ることで、事態の悪化を防ぎ、関係修復の可能性を高めることができます。しかし、いわれなき暴言には耐える必要はありません。必要に応じて、上司や専門家に相談し、適切なサポートを受けましょう。また、この経験を活かし、今後の顧客対応を改善することで、より良いビジネス関係を築くことができます。

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