保険営業パーソン必見！改正保険業法とお客様意向把握の徹底ガイド

保険業界で仕事をしている人なら、今年の5月29日が何の日かお分かりですよね？そう、改正保険業法施行日です。改正保険業法には大規模代理店に対する体制(態勢)整備が含まれていて、保険募集に関する記録を残さなければなりません。具体的には保険商品をお勧めする際に、お客様がそもそも何のニーズを感じていたか、最初の意向を確認し、その意向に沿った保険商品をお勧めし、最終的に意向通りの商品を選択したのか、お勧めしているうちに途中でニーズの違いに気づいて別の保険商品を選択したのか、契約した保険商品がどのように選ばれていったのかを時系列的に把握し、その過程(最初と最後)を記録することが義務付けられました。これが意向把握ですね。普段保険の書類など見たこともないお客様に、聞きなれない意向把握確認書などを見せて、お客様の意向をお聞きするというのは、なかなか難しい作業だと思います。

Aさんというお客様にM社の終身保険の説明をしました。いま加入している日本社の更新型の生命保険だと、まもなく更新時期がきて保険料が倍近くに値上がりします。日本社の保険セールスからも転換を勧められていましたが、なぜ保険料が上がるのか、保険セールスがなぜ転換を勧めてくるのか、お客様は理解していませんでした。そこで保険セールスがなぜ転換を勧めるのか、その理由を細かく説明し結局Aさんには転換は無意味なことが理解いただけました。そこで代わりになる保険を設計してほしい、ということで今後のライフスタイルなどをお聞きし、医療保険と終身保険、収入保障保険で設計するのがいい、とご理解いただきました。そして終身保険で選択されたのがM社の終身保険、死亡保障は1000万円、保険料は終身保険だけで4万円近くでしたが、65歳まで支払えば解約返戻金を年金に移行して10年確定年金が80万円ずつもらえるプランで納得されたのです。そこで申し込み手続きをしている際に、今回の事件が起きました。ご契約のしおり・約款を使って重要事項の説明を行い、クーリングオフや告知の重要性をご理解いただき、いよいよ意向確認書のチェックに移りました。保険ご加入の目的の欄には①万一の死亡保障・高度障害時の保障②けがや病気の際の保障…と項目が並んでいます。全部で８つほどある選択事項から、お客様自身が自分の意向通りの商品を選んだ、ということの証明となるのが意向確認書です。お客様が選ばれた意向は3つありました。①万一の死亡保障②将来の老後生活のための貯蓄③将来の年金のためにお客様はチェックを入れられました。

さてお客様がお帰りになり、数日過ぎたとき事務所にM社から電話がきました。Aさんの意向確認書を取り直ししてほしい、というものでした。理由を聞くと③将来の年金のためというのは個人年金保険についての設問であり、終身保険については①万一の死亡保障②将来の老後生活のための貯蓄にチェックを入れるのが正しい。③にチェックを入れたのは間違いなので書類の取り直しだとM社の契約審査部の担当者は言うのです。③将来の年金のためというのは個人年金保険についての設問である、というレクチャーも受けていなかったので、さすがにカチンときました。『申込書類を見てください。』年金移行特約に〇がついていることも契約確認ではわかっていました。しかし彼らのルーティンワークの中には、お客様の気持ちになって考えるという基本的な考えが育っていませんでした。お客様の意向の中にはたしかに解約返戻金を年金移行する、という選択肢にもチェックを入れ、解約返戻金を年金に移行しようとする目的も意向もありました。それなのに年金のために保険に入ったことを確認してはいけない、というのがM社の見解です。さすがに私も道理になじまない意向確認書に腹が立ちました。お客様の意向通りの商品を選ばれ、ご満足して帰られたお客様に大変失礼です。そもそも意向確認書は保険種目ごとに別の様式で作成すべきです。なぜなら金融庁に言われるまでもなく、意向すなわち目的を明確に保険を選択したお客様が正しいのであって、保険会社の担当者や契約管理の担当者が『その解釈は間違っている』などとお客様に言えるはずがないからです。意向確認書を私も何度も読み返してみましたが、何十年も保険屋やってる私でも、そこの解釈は『年金移行』の目的があればチェックをしてしまうだろう、という書き方で書かれている書類を、素人のお客様が見たら素直にチェックしてしまう代物なのです。事前に私に意向確認書の注意点をレクチャーしてくれなかったM社の営業担当にも落ち度はありますが、やはり書類の造りが悪すぎます。M社(カナダ本社)の方はもう少し使いやすい、わかりやすい意向確認書を作成すべきと考えますが、どのような見解をお持ちでしょうか？補足この問題提起をさせていただいてから、実際のM社の担当にも、意向確認書が誤認をしやすい文言であることなどの苦情を提起したところ、さっそく会社で意向確認書の解釈について、終身保険も解約返戻金を年金に移行できるものであれば、将来の年金準備としての意向がある、という解釈がOKということになりました、と報告を受けました。いま業界は意向確認でごたごたしていますが、要は正しくお客様の意向に沿った保険販売ができているか、募集人本位の都合の良いミスリードになっていないか、が問われていると思います。大手保険ショップでは、誰が操作しても最終的には会社が売りたい商品に行きつくような不正なロジックのパソコンソフトで会社に都合の良い推奨商品を売ろうとしていますが、これも゛つの意味でミスリードです。こういう会社主導の不正な手段でなく、個々の募集人が誠意をもって推奨できる商品を、意向に沿って提案できることが本来のプロによる意向確認だと思います。ご回答いただいた皆様に御礼申し上げます。

この記事では、改正保険業法に対応し、お客様の意向を正確に把握するための具体的な方法を解説します。特に、保険営業の現場で起こりがちな問題点とその解決策に焦点を当て、お客様との信頼関係を築き、コンプライアンスを遵守するための実践的なガイドラインを提供します。保険業界のプロフェッショナルとして、お客様のニーズに応え、長期的な成功を収めるためのヒントをお届けします。

1. 改正保険業法と保険営業への影響

改正保険業法は、保険業界に大きな変化をもたらしました。特に、お客様の意向把握と記録義務の強化は、保険営業のプロセスに大きな影響を与えています。この法律の主な目的は、顧客保護の強化と、保険販売における透明性の向上です。

意向把握の重要性: お客様がどのようなニーズを持って保険に加入しようとしているのかを正確に理解し、記録することが求められます。これは、お客様が本当に必要としている保険商品を提供し、後々のトラブルを避けるために不可欠です。
記録義務: 保険募集の過程を詳細に記録することが義務付けられています。これにより、万が一の際に、お客様の意向に沿った販売が行われていたことを証明できるようになります。
コンプライアンスの強化: 法令遵守は、保険会社だけでなく、保険営業を行うすべての関係者にとって最優先事項となりました。コンプライアンス違反は、会社の信用を失墜させるだけでなく、法的責任を問われる可能性もあります。

2. お客様意向把握の具体的なステップ

お客様の意向を正確に把握するための具体的なステップを以下に示します。これらのステップを踏むことで、お客様との信頼関係を築き、最適な保険商品を提供することができます。

ヒアリングの徹底: お客様の現在の状況、将来の目標、そして抱えているリスクについて、詳細にヒアリングを行います。オープンな質問をすることで、お客様の本音を引き出すことが重要です。
ニーズの特定: ヒアリングを通じて得られた情報を基に、お客様が本当に必要としている保障内容や保険の種類を特定します。お客様自身が気づいていないニーズを見つけ出すことも重要です。
商品提案: お客様のニーズに最適な保険商品を提案します。商品のメリットだけでなく、デメリットや注意点も明確に説明し、お客様が納得した上で選択できるようにします。
意向確認書の作成: お客様の意向を確認し、記録として残します。意向確認書は、お客様がどのような目的で保険に加入するのかを明確にするための重要な書類です。
契約締結: お客様が提案された保険商品に納得し、契約を締結します。契約内容を再度確認し、お客様に理解してもらうことが重要です。
アフターフォロー: 契約後も、お客様の状況の変化に合わせて、適切な情報提供やサポートを行います。定期的な見直し提案も、お客様との長期的な関係を築くために重要です。

3. 意向確認書作成のポイント

意向確認書は、お客様の意向を正確に記録するための重要なツールです。以下のポイントを押さえることで、意向確認書の質を高め、お客様とのトラブルを未然に防ぐことができます。

明確な質問: お客様が理解しやすいように、質問は具体的で分かりやすい言葉で表現します。専門用語を避け、平易な言葉遣いを心がけましょう。
選択肢の提示: お客様が自分の意向を正確に選択できるように、適切な選択肢を提示します。選択肢は、お客様のニーズを網羅するように工夫しましょう。
記録の正確性: お客様の回答を正確に記録します。誤字脱字がないか、記録漏れがないかを確認し、必要に応じてお客様に確認を取りましょう。
説明の徹底: 意向確認書の内容について、お客様に丁寧に説明します。お客様が疑問点を持たないように、分かりやすく説明することが重要です。
保管と管理: 意向確認書は、適切に保管し、管理します。個人情報保護法に基づき、お客様の情報を厳重に管理しましょう。

4. 意向確認に関するよくある問題と対策

意向確認の過程で、様々な問題が発生することがあります。以下に、よくある問題とその対策をまとめました。

問題1: お客様が意向をうまく伝えられない:
- 対策: オープンな質問を使い、お客様が話しやすい雰囲気を作ります。必要に応じて、具体例を提示したり、選択肢を絞り込んだりすることで、お客様が意向を伝えやすくします。
問題2: お客様が保険の内容を理解していない:
- 対策: 専門用語を避け、分かりやすい言葉で説明します。図やイラストを活用して、保険の内容を視覚的に理解できるように工夫します。
問題3: 意向確認書の作成に時間がかかる:
- 対策: 事前に質問項目を整理し、効率的にヒアリングを進めます。お客様の状況に合わせて、質問内容を調整することも重要です。
問題4: 意向確認書の解釈に関する誤解:
- 対策: 意向確認書の作成前に、保険会社や上司と内容を確認し、解釈の統一を図ります。お客様にも、意向確認書の内容を丁寧に説明し、誤解がないようにします。

5. 成功事例から学ぶ

実際に意向把握を成功させている保険営業パーソンの事例を紹介します。これらの事例から、お客様との信頼関係を築き、成功するためのヒントを学びましょう。

事例1: Aさんの場合: Aさんは、お客様とのコミュニケーションを重視し、お客様のライフプランに合わせた保険商品を提案しました。お客様のニーズを深く理解し、長期的な視点でお客様をサポートすることで、高い顧客満足度を獲得しています。
事例2: Bさんの場合: Bさんは、お客様の不安を解消するために、丁寧な説明と迅速な対応を心がけています。お客様からの信頼を得ることで、紹介による新規顧客の獲得にも成功しています。
事例3: Cさんの場合: Cさんは、最新の保険情報や関連法規を常に学び、お客様に最適な情報を提供しています。専門知識を活かして、お客様の疑問に的確に答えることで、高い評価を得ています。

6. 意向把握を成功させるためのスキルアップ

意向把握を成功させるためには、以下のスキルを磨くことが重要です。

コミュニケーション能力: お客様との円滑なコミュニケーションを図るためのスキルです。傾聴力、質問力、説明力などを高めましょう。
ヒアリング能力: お客様のニーズを正確に把握するためのスキルです。オープンな質問を使い、お客様の本音を引き出す練習をしましょう。
商品知識: 提案する保険商品に関する知識を深めましょう。商品のメリット、デメリット、注意点などを理解し、お客様に分かりやすく説明できるようにしましょう。
コンプライアンス意識: 法令遵守に対する意識を高めましょう。改正保険業法の内容を理解し、コンプライアンスを徹底することが重要です。
問題解決能力: お客様からの質問やクレームに適切に対応するためのスキルです。冷静に状況を分析し、お客様の立場に立って解決策を提案しましょう。

7. 組織全体での取り組み

意向把握を成功させるためには、個人だけでなく、組織全体での取り組みも重要です。

研修の実施: 意向把握に関する研修を実施し、社員のスキルアップを図ります。改正保険業法の内容や、意向確認書の作成方法などを学びます。
情報共有: 成功事例や失敗事例を共有し、組織全体のノウハウを蓄積します。情報共有を通じて、社員の意識改革を図ります。
ツールの活用: 意向把握を効率化するためのツールを導入します。例えば、顧客管理システムや、意向確認書の作成支援ツールなどがあります。
評価制度の見直し: 意向把握の質を評価する制度を導入します。お客様からの評価や、コンプライアンス遵守状況などを評価項目に含めます。
風通しの良い組織文化: 疑問点や問題点を気軽に相談できるような、風通しの良い組織文化を醸成します。上司や同僚とのコミュニケーションを活発にしましょう。

これらの組織的な取り組みを通じて、意向把握の質を高め、お客様との信頼関係を築き、コンプライアンスを遵守することができます。

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8. まとめ

改正保険業法に対応し、お客様の意向を正確に把握することは、保険営業パーソンにとって不可欠なスキルです。ヒアリング、ニーズの特定、商品提案、意向確認書の作成、アフターフォローといった一連のステップを丁寧に実践することで、お客様との信頼関係を築き、長期的な成功を収めることができます。常に最新の情報を学び、コンプライアンスを遵守し、お客様のニーズに応えることで、保険業界でのキャリアをさらに発展させていきましょう。

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