ハウスメーカーの営業は引き渡し後に何をしてくれる？顧客満足度調査の疑問を解決！

この記事では、大手ハウスメーカーで家を建てたものの、引き渡し後の営業担当者の対応に疑問を感じているあなたに向けて、具体的な疑問とその解決策を提示します。引き渡し後の営業担当者の役割、顧客満足度調査の重要性、そしてあなたが抱える不安を解消するための具体的なアクションプランを、経験豊富な転職コンサルタントの視点から解説します。

それでは、まず今回の相談内容を見ていきましょう。

昨年、某大手ハウスメーカーで家を建てました。営業さんがとても話しやすく信頼できる人だと感じたのでこのメーカーに決めました。

実際に、打ち合わせも丁寧にしていただきこちらにして良かったです。

ところで、年末に引き渡されてから３ヶ月が経ちますが、引き渡し後に営業さんが様子を聞きにいらしたことは一度もありません。施工やアフターの担当者の方は１ヶ月の点検などでお見えになりましたが、営業さんというのは引き渡し後は一切関わらないものでしょうか。

契約時はもちろん、設計の席にも毎回顔を出してくださり一緒にプランニングしていただいたので、ぜひ、実際に住んでみた感想を述べたい！と思っているのですが。。夫の会社の上司がうちよりも少し前に同じメーカー・同じ営業さんで新築されたのですが、その方の所には、引き渡し後にお邪魔したというお話をされていたので、うちには来ないのかなーと寂しく思っている次第です^^

私は長年接客業をしていたので、営業さんならお客様の声を聞いて今後に生かしたいと思わないのかなぁと少し不思議に思いますし、あまり熱心でないという残念な印象をもってしまいます。アフター担当の方は、「不具合があれば言ってください」という感じなので、家づくり全般を通して「いかがでしたか？」ということは当然聞きません。

そこで質問です。

ハウスメーカーの営業さんが、引き渡し後に住み心地等の様子を聞きに来る、というのはあまりないことでしょうか？
来てほしいのなら、営業さんにこちらから声をかけるべきでしょうか。また、そうやって声をかけるのは営業さんにとって迷惑になりますか？（終わった契約よりもこれから取る契約のほうで忙しい身だと思うので･･･）
実は、家の建築中に営業さんからアンケート回答を頼まれ記入して提出しました。建築士、営業マン、インテリアコーディネーターの対応や全体的な満足度調査でした。その時は、建築途中の段階でも顧客の満足度を聞いてそれに応えようとする熱心な会社なんだな～と感心したのですが、完成・引き渡し後にも当然そのようなアンケート（最終的な満足度について）があるだろうと思っていましたが、全く何もありませんでした。途中と最終ではこちらのジャッジも変わりますし、一度しかないアンケートなら、最後に聞くべきではないかと思います。もしあのアンケート調査が『○○ホームの年間顧客満足度』などの数字に反映されているとしたら、ちょっとズルだと思うのですが･･･。これについてどう思われますか？？

1. 引き渡し後の営業担当者の役割とは？

まず、ハウスメーカーの営業担当者の役割について、一般的な視点から解説します。営業担当者は、契約を獲得することが主なミッションであり、引き渡し後には、アフターフォローの担当者へ業務を引き継ぐことが一般的です。しかし、顧客との良好な関係を築き、長期的な信頼関係を構築することも、重要な役割の一つです。

引き渡し後の営業担当者の主な役割は以下の通りです。

顧客満足度の確認: 引き渡し後の住み心地や、家に関する疑問点、不満点などをヒアリングし、アフターフォロー担当者への情報共有や、必要に応じてメーカーへのフィードバックを行います。
紹介・リピート獲得: 顧客からの紹介や、将来的なリフォーム、増築などのニーズに対応するための関係構築を行います。
情報提供: 最新の住宅関連情報や、メーカーのキャンペーン情報などを提供し、顧客との継続的なコミュニケーションを図ります。

しかし、実際には、営業担当者の業務は多岐にわたり、引き渡し後のフォローに十分な時間を割けない場合もあります。特に、多くの顧客を抱えている営業担当者や、新規契約獲得に注力している営業担当者は、引き渡し後のフォローがおろそかになる傾向があります。

2. なぜ営業担当者は引き渡し後に来ないのか？

相談者の方が抱える疑問、「なぜ営業担当者は引き渡し後に様子を聞きに来ないのか？」という点について、いくつかの可能性を考察します。

業務分担: 多くのハウスメーカーでは、引き渡し後の顧客対応は、アフターサービス部門や、別の担当者に引き継がれることが一般的です。営業担当者は、新規顧客の獲得に注力するため、引き渡し後のフォローは、専門の部署に任せるという分業体制をとっている場合があります。
多忙: 営業担当者は、常に多くの顧客を抱え、新規契約の獲得に追われています。引き渡し後の顧客への訪問や、フォローに割く時間がないという状況も考えられます。
顧客との関係性: 顧客との関係性によっては、引き渡し後のフォローの頻度が異なる場合があります。例えば、特別な事情がない限り、積極的に顧客とのコミュニケーションを図らない営業担当者もいます。
会社の文化: 企業によっては、引き渡し後のフォローに対する意識が低い場合があります。顧客満足度よりも、契約獲得を重視する企業文化の場合、引き渡し後のフォローがおろそかになる可能性があります。

これらの要因が複合的に影響し、引き渡し後の営業担当者の対応に差が生じることがあります。

3. 顧客から営業担当者に連絡しても良いのか？

「来てほしいのなら、営業さんにこちらから声をかけるべきでしょうか。また、そうやって声をかけるのは営業さんにとって迷惑になりますか？」という疑問について、詳しく解説します。

結論から言うと、顧客から営業担当者に連絡することは、全く迷惑ではありません。むしろ、積極的に連絡を取り、あなたの意見や要望を伝えることは、双方にとって有益です。

連絡するメリット

満足度を伝えられる: 実際に住んでみて感じたこと、良かった点、改善してほしい点などを伝えることで、営業担当者は、今後の業務に活かすことができます。
関係性の継続: 良好な関係性を築くことで、将来的なリフォームや、増築などの相談をしやすくなります。また、友人や知人に紹介する際にも、スムーズに話を進めることができます。
不安の解消: 引き渡し後の対応に対する不安を解消し、安心して生活することができます。

連絡する際の注意点

連絡するタイミング: 営業担当者の状況を考慮し、忙しい時間帯や、緊急性のない用件の場合は、避けて連絡しましょう。
伝え方: 感謝の気持ちを伝え、具体的に何について話したいのかを明確にしましょう。
期待しすぎない: 営業担当者の対応は、個々の状況や、企業の体制によって異なります。過度な期待はせず、あくまでも、良好な関係性を築くためのコミュニケーションと考えましょう。

連絡する際は、メール、電話、手紙など、相手が受け取りやすい方法を選びましょう。また、事前に連絡の目的を伝えておくと、スムーズに話を進めることができます。

4. 顧客満足度調査に関する疑問

「完成・引き渡し後にも当然そのようなアンケート（最終的な満足度について）があるだろうと思っていましたが、全く何もありませんでした。途中と最終ではこちらのジャッジも変わりますし、一度しかないアンケートなら、最後に聞くべきではないかと思います。もしあのアンケート調査が『○○ホームの年間顧客満足度』などの数字に反映されているとしたら、ちょっとズルだと思うのですが･･･。これについてどう思われますか？？」という疑問について、詳しく解説します。

顧客満足度調査は、企業にとって非常に重要な取り組みです。顧客の声を収集し、サービス改善に役立てることで、顧客満足度を高め、企業の成長に繋げることができます。

顧客満足度調査の重要性

サービスの改善: 顧客の意見や要望を把握し、サービスの改善に役立てることができます。
顧客ロイヤリティの向上: 顧客満足度を高めることで、顧客ロイヤリティが向上し、リピート購入や、口コミによる新規顧客獲得に繋がります。
企業イメージの向上: 顧客満足度が高い企業は、社会的な評価も高まり、企業イメージの向上に繋がります。

しかし、顧客満足度調査の実施方法によっては、その効果が十分に発揮されない場合があります。例えば、

調査のタイミング: 顧客の満足度が最も高まっている時期に調査を行うことで、高い評価を得ようとする場合があります。
調査内容: 顧客にとって都合の良い質問ばかりで構成された調査は、真実を反映しているとは言えません。
調査結果の活用: 調査結果を、具体的な改善に活かせていない場合、顧客満足度調査は形骸化してしまいます。

相談者の方が感じているように、引き渡し後の顧客満足度調査を実施しないことは、顧客の声を十分に活かせていない可能性があります。また、建築途中のアンケート結果のみを、顧客満足度として報告している場合は、公平性に欠けると言えるでしょう。

もし、あなたが顧客満足度調査について疑問を感じている場合は、

営業担当者に直接質問する: なぜ引き渡し後のアンケートがないのか、顧客の声はどのように活用されているのか、率直に質問してみましょう。
メーカーのお客様相談窓口に問い合わせる: 顧客満足度調査に関する疑問や、不満点を伝え、改善を求めることができます。
SNSや口コミサイトで情報収集する: 他の顧客の意見を参考にすることで、あなたの疑問に対するヒントが得られるかもしれません。

5. 今後のアクションプラン

最後に、あなたが抱える疑問を解決し、より良い関係性を築くための具体的なアクションプランを提案します。

営業担当者に連絡する: まずは、営業担当者に連絡を取り、引き渡し後の住み心地について、あなたの感想を伝えてみましょう。その際に、感謝の気持ちを伝えることを忘れずに。
顧客満足度調査について質問する: なぜ引き渡し後のアンケートがないのか、顧客の声はどのように活用されているのか、率直に質問してみましょう。
アフターサービスについて確認する: アフターサービスの担当者と連絡を取り、今後のメンテナンスや、保証内容について確認しましょう。
メーカーのお客様相談窓口に相談する: 営業担当者の対応や、顧客満足度調査について、疑問や不満がある場合は、メーカーのお客様相談窓口に相談してみましょう。
SNSや口コミサイトで情報収集する: 他の顧客の意見を参考にすることで、あなたの疑問に対するヒントが得られるかもしれません。

これらのアクションを通じて、あなたの疑問を解消し、より満足のいく住まいを実現できることを願っています。

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