電話応対の悩みを解決！営業職が「お昼休憩中」と伝える時の正しいマナーとは？

この記事では、営業職の方が電話応対で「お昼休憩中」と伝える際の適切な対応について、具体的な事例と共にご紹介します。電話対応の基本から、相手に失礼なく、かつスムーズなコミュニケーションを実現するためのポイントを解説します。あなたのキャリアアップをサポートする、実践的な情報が満載です。

昼食に出かけている担当者へ電話がかかってきました。「お昼で外に出ている」と伝えるのはそんなにいけないことですか？

誰でもお昼休憩は取ると思うので、隠すほどの事じゃないと思います。

しかし、「まだ１２時来てないのに、お昼でいないなんて言わないで！」と先輩（ベテランＯＬ）から叱られました。

１２時２，３分前だったのでお昼に出てても不自然じゃない時間だと思ったのでそう返答したのですが、そんなにいけないことだったのでしょうか。。

担当者は事務ではなく営業さんです。内勤の事務員ならともかく、外出の多い営業さんがきっちり１２時過ぎてお昼を取ること自体あまり無いと思うのですが。

①お昼で居ないことを伝えるのは失礼かどうか。例え昼休憩中でも「席を外しております」と伝えた方がいいのか。

②お昼だと伝えても構わないけど、必ず１２時過ぎなくては言ってはいけないのか。（１分でも前ならアウトですか？）

③ベストな応対は何だと思いますか？

みなさんどうしてるかお聞きしたいです。先輩に「常識がない。電話対応ができていない」と言われました。今まで１度も電話応対ができていないと言われたことが無かったのですごくショックでした。

ちなみに、応答は上記文章だけでなく、きちんとした言葉で対応しています。

電話応対の基本：なぜ「お昼」と伝えることが問題になるのか

電話応対は、会社の顔となる重要な業務です。特に営業職の場合、相手に与える印象は、その後のビジネスチャンスに大きく影響します。今回のケースで「お昼」と伝えたことが問題になった背景には、いくつかの要因が考えられます。

会社のイメージ： 会社によっては、昼休憩の時間帯を厳密に管理している場合があります。「お昼」と伝えると、会社の就業規則や、社員の勤務態度について、相手に誤解を与えてしまう可能性があります。
相手への配慮： 相手が急ぎの用件で電話をかけてきた場合、「お昼」という言葉は、相手に「待たされる」という印象を与え、不快感を与える可能性があります。
情報伝達の正確性： 相手が「〇〇さんはお昼休憩中ですか？」と尋ねた場合、正確な状況を伝えることが重要です。しかし、「お昼」という言葉だけでは、具体的な状況が伝わりにくく、相手に不安を与えてしまうことがあります。

ケーススタディ：状況別の適切な電話応対

状況に応じた適切な電話応対を身につけることで、相手に好印象を与え、スムーズなコミュニケーションを築くことができます。以下に、具体的なケーススタディと、それぞれの場面での適切な対応例を紹介します。

ケース1：担当者が昼休憩中の場合

状況： 11時58分に電話がかかってきて、担当者は昼休憩中です。

不適切な例： 「〇〇はただいまお昼休憩中です。」

適切な例：

「〇〇は、ただいま席を外しております。13時頃には戻る予定です。」
「〇〇は、ただいま外出しております。折り返しのお電話をご希望でしたら、お名前と電話番号をお願いいたします。」

ポイント： 昼休憩中であることを直接的に伝えず、「席を外している」という表現を使うことで、相手に不快感を与えずに済みます。また、戻り時間や連絡方法を伝えることで、相手の利便性を考慮した対応ができます。

ケース2：担当者が外出中の場合

状況： 14時に電話がかかってきて、担当者は外出中です。

不適切な例： 「〇〇は、ただいまお昼休憩中です。」（昼休憩はとっくに終わっているのに、このような伝え方をするのは不適切です。）

適切な例：

「〇〇は、ただいま外出しております。16時頃には戻る予定です。」
「〇〇は、ただいま外出しております。〇〇様からお電話があったと伝言いたしますか？」

ポイント： 昼休憩以外の外出の場合も、「席を外しております」という表現は有効です。戻り時間や伝言の可否を伝えることで、相手の状況に合わせた対応ができます。

ケース3：担当者が電話に出られない理由が不明な場合

状況： 担当者が電話に出られない理由が、昼休憩なのか、会議なのか、その他の理由なのか不明です。

不適切な例： 「〇〇は、ただいまお昼休憩中です。」（理由がわからないのに、決めつけてしまうのは不適切です。）

適切な例：

「〇〇は、ただいま席を外しております。何かご用件はございますでしょうか？」
「〇〇は、ただいま電話に出ることができません。後ほど、こちらからお電話させていただくことは可能でしょうか？」

ポイント： 状況が不明な場合は、安易な推測を避け、「席を外しております」という表現を使うのが無難です。また、相手の用件を尋ねたり、折り返し連絡の可否を尋ねることで、丁寧な印象を与えられます。

電話応対の基本マナー：好印象を与えるためのポイント

電話応対は、会社の印象を左右する重要な要素です。以下のポイントを押さえることで、相手に好印象を与え、信頼関係を築くことができます。

明るくハキハキとした声： 声のトーンやスピードは、相手に与える印象を大きく左右します。明るくハキハキとした声で話すことで、相手に好印象を与え、コミュニケーションを円滑に進めることができます。
丁寧な言葉遣い： 敬語や謙譲語を正しく使うことは、相手への敬意を示すだけでなく、ビジネスシーンでの信頼性を高めます。
相手の名前を呼ぶ： 相手の名前を呼ぶことで、パーソナルな繋がりを生み出し、親近感を抱かせることができます。
要件の確認： 相手の要件を正確に把握し、的確な対応をすることで、相手の時間を無駄にせず、スムーズなコミュニケーションを実現できます。
メモを取る： 電話の内容をメモすることで、聞き間違いを防ぎ、正確な情報を相手に伝えることができます。
クッション言葉を使う： 「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」といったクッション言葉を使うことで、相手への配慮を示し、より丁寧な印象を与えることができます。
復唱確認： 相手の話した内容を復唱確認することで、認識のずれを防ぎ、誤解を避けることができます。
迅速な対応： 電話に出るのが遅れると、相手に不安感を与えてしまう可能性があります。電話が鳴ったら、できるだけ早く出るように心がけましょう。

営業職の電話応対：さらに好印象を与えるための応用テクニック

営業職の場合、電話応対は、顧客との関係性を築き、ビジネスチャンスを広げるための重要なツールです。以下の応用テクニックを駆使することで、さらに好印象を与え、成果に繋げることができます。

笑顔で話す： 笑顔で話すことで、声のトーンが明るくなり、相手に好印象を与えます。電話相手には見えなくても、あなたの笑顔は声を通して伝わります。
相手の状況を想像する： 相手の状況を想像し、相手の立場に立った対応をすることで、共感を生み、信頼関係を深めることができます。
相手のニーズを把握する： 相手のニーズを的確に把握し、ニーズに合った情報を提供することで、相手の満足度を高め、ビジネスチャンスを広げることができます。
感謝の気持ちを伝える： 電話を切る際に、感謝の気持ちを伝えることで、相手に良い印象を与え、次回のコミュニケーションに繋げることができます。
パーソナルな話題を取り入れる： 相手との関係性が深まってきたら、共通の趣味や話題を取り入れることで、親近感を高め、より良好な関係性を築くことができます。

電話応対の練習方法：ロールプレイングでスキルアップ

電話応対のスキルを向上させるためには、実践的な練習が不可欠です。ロールプレイングを活用することで、様々な状況に対応できる能力を身につけることができます。

ロールプレイングの準備：

状況設定： 様々な状況（顧客からの問い合わせ、クレーム対応、上司からの指示など）を設定します。
役割分担： 電話をかける側（営業担当者）、電話を受ける側（顧客、上司など）の役割を決めます。
スクリプト作成： 各役割のセリフを事前に作成しておくと、スムーズにロールプレイングを進めることができます。

ロールプレイングの実施：

実践： 設定された状況で、それぞれの役割を演じます。
録音： 自分の電話応対を録音し、客観的に評価できるようにします。
フィードバック： 相手役からフィードバックを受け、改善点を見つけます。

改善と反復：

改善： フィードバックを基に、自分の電話応対を改善します。
反復： 様々な状況でロールプレイングを繰り返し、スキルを向上させます。

電話応対のスキルアップに役立つツールと情報源

電話応対のスキルを向上させるためには、様々なツールや情報源を活用することが有効です。

書籍： 電話応対に関する書籍は、基本的なマナーから応用テクニックまで、幅広い知識を学ぶことができます。
研修： 企業向けの電話応対研修は、実践的なスキルを身につけるための良い機会です。
eラーニング： オンラインで電話応対に関する知識を学ぶことができます。
ウェブサイト： 電話応対に関する情報を提供するウェブサイトは、最新の情報を入手するのに役立ちます。
先輩や同僚からのアドバイス： 経験豊富な先輩や同僚からアドバイスをもらうことで、実践的なスキルを学ぶことができます。

これらのツールや情報源を活用し、継続的に学習することで、電話応対のスキルを効果的に向上させることができます。

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まとめ：電話応対スキルを磨き、キャリアアップを目指しましょう

電話応対は、あなたのキャリアを左右する重要なスキルの一つです。今回の記事でご紹介したように、状況に応じた適切な対応を心がけ、基本マナーを習得することで、相手に好印象を与え、信頼関係を築くことができます。

さらに、ロールプレイングや情報収集を通じてスキルアップを図り、営業職として、そして社会人として、大きく成長していきましょう。電話応対スキルを磨き、あなたのキャリアアップを実現させてください。

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