会社の外線電話対応で困っていませんか？横柄な相手へのスマートな対処法を伝授！
会社の外線電話対応で困っていませんか？横柄な相手へのスマートな対処法を伝授！
会社の外線電話対応は、企業の顔としての役割も担う重要な業務です。しかし、中には名乗りもせず、横柄な態度で話をしてくる相手も存在します。そのような相手への対応に困り、どのように対処すれば良いのか悩んでいる方もいるのではないでしょうか。今回の記事では、そのような状況に陥った際の具体的な対処法と、スムーズな電話対応を実現するためのポイントを解説します。
会社の外線で対応に困る電話がかかってきた時、『そっちからかかってきたから折り返してる』と言って名乗りもせず、横柄な物言いで会社の外線に電話をかけてくる方が時々います。最初にこちらから会社名を名乗った後、『何ですかぁ～？』と言われ、何と言えば良いのか分からなくて『どちら様でいらっしゃいますでしょうか？』と聞いたら『そっちからかけてきたんやろ！何の会社や！』と言われ、会社名は最初に名乗っているので『こちらは○○会社○○部でございます』と言っても、『だから何やってる会社なんや言ってるんや！』と言われます。正直に答えて良いものか分からないし、何と言ったら良いのか分からないので無言を続けてしまったら『もういいわ！』と言って切られてしまいました。本音を言えば切ってくれて助かりましたし、付き合ってられないとは思いましたが、会社名を名乗っている以上またかかってきた時はちゃんと対応したいです。こういった場合に使えるデフォルトの言葉とかありますでしょうか？宜しくお願いします。補足会社自体は一般ではなく企業向けですが、私の部署は社内サポートが主なので外線は取引先か勧誘のみです。だから社名を言っても分からない方に電話をかけるということが有り得ません。ですのでこういった状況だと咄嗟に言葉が出ないです。名乗ってもらえない以上こちらも誰に取り付いだら良いのか分からないですし、厄介な電話だからこそ上司に回さず電話番が対応するものだと思ってます。引き続きアドバイス下さると嬉しいです。
この記事では、外線電話対応に苦手意識を持つあなたのために、状況に応じた具体的な対応策を提示します。相手のタイプ別に効果的な対応を学び、自信を持って電話対応ができるように、一緒に考えていきましょう。
1. なぜ外線電話対応は難しいと感じるのか？原因を理解する
外線電話対応が難しいと感じる原因は、人それぞれ異なります。まずは、どのような点があなたにとってハードルになっているのかを具体的に把握することから始めましょう。主な原因として、以下のようなものが挙げられます。
- 相手の顔が見えないことによる不安: 電話では相手の表情や仕草が見えないため、相手の意図を正確に把握することが難しく、誤解が生じやすいことがあります。
- 言葉遣いや敬語への苦手意識: 正しい言葉遣いや敬語を使いこなすことに自信がないと、相手に失礼な印象を与えてしまうのではないかと不安に感じることがあります。
- 相手の要求が不明確なことへの戸惑い: 相手が何を求めているのかが分からず、どのように対応すれば良いのか迷ってしまうことがあります。特に、今回の質問者様のように、横柄な態度で話されると、冷静さを保つことが難しくなります。
- 臨機応変な対応力への不安: マニュアルにない状況に遭遇した場合、どのように対応すれば良いのか判断に迷い、とっさに適切な言葉が出てこないことがあります。
- クレーム対応への恐怖心: 相手が怒っている場合や、クレームを言ってくる場合に、どのように対応すれば良いのか分からず、強いストレスを感じることがあります。
これらの原因を理解することで、自分がどのような状況で困りやすいのかを把握し、具体的な対策を立てることができます。例えば、言葉遣いに自信がない場合は、敬語の使い方を復習したり、ロールプレイングで練習したりすることができます。相手の要求が不明確な場合は、質問をして情報を引き出す練習をすることができます。
2. 状況別！横柄な相手への具体的な対処法
横柄な態度で話してくる相手への対応は、状況によって異なります。ここでは、具体的なケーススタディを通して、効果的な対処法を学んでいきましょう。
ケース1：名乗らない相手からの電話
質問者様が直面したように、相手が名乗らない場合は、まず落ち着いて対応することが重要です。以下のステップで対応してみましょう。
- 会社名を名乗る: 最初に、あなたの会社名と部署名を名乗りましょう。「○○株式会社の○○部です。」
- 相手に名乗りを促す: 相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、どちら様でしょうか？」と丁寧に尋ねましょう。
- それでも名乗らない場合: 相手がそれでも名乗らない場合は、「失礼ですが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と、用件を聞き出すようにしましょう。それでも相手が名乗らない場合は、上司に相談するか、電話を切ることも検討しましょう。
- 相手が横柄な態度をとる場合: 相手が横柄な態度をとる場合は、感情的にならず、冷静に対応することが大切です。落ち着いたトーンで、「申し訳ございませんが、ご用件を詳しくお伺いできますでしょうか？」と尋ねましょう。
ケース2：用件を伝えない相手からの電話
相手が用件を伝えない場合も、冷静に対応することが重要です。以下のステップで対応してみましょう。
- 用件を尋ねる: 「どのようなご用件でしょうか？」と、具体的に尋ねましょう。
- 会社名や部署名を尋ねる: 相手が会社名や部署名を言わない場合は、「恐れ入りますが、どちらの会社様でしょうか？」と尋ねましょう。
- 情報を整理する: 相手の話を注意深く聞き、必要な情報を整理しましょう。メモを取ることも有効です。
- 適切な担当者に繋ぐ: 用件に応じて、適切な担当者に電話を繋ぎましょう。
ケース3：高圧的な態度をとる相手からの電話
高圧的な態度をとる相手には、感情的にならず、毅然とした態度で対応することが重要です。以下のステップで対応してみましょう。
- 落ち着いて対応する: 相手の言葉に動揺せず、落ち着いたトーンで対応しましょう。
- 相手の言葉を遮らない: 相手が一方的に話している場合は、最後まで聞きましょう。
- 冷静に反論する: 相手の言い分に誤りがある場合は、冷静に反論しましょう。「○○とおっしゃいましたが、実際は…」のように、事実に基づいて説明しましょう。
- 丁寧な言葉遣いを心がける: 丁寧な言葉遣いをすることで、相手の感情を和らげることができます。
- 上司に相談する: どうしても対応が難しい場合は、上司に相談しましょう。
3. 電話対応をスムーズにするための基本スキル
横柄な相手への対応だけでなく、日頃から電話対応をスムーズに行うための基本スキルを身につけておくことも重要です。以下に、具体的なスキルを紹介します。
- 丁寧な言葉遣い: 敬語の使い方をマスターし、相手に失礼のない言葉遣いを心がけましょう。
- 聞き取りやすい声: 明るくハキハキとした声で話すことを心がけましょう。
- 的確な聞き取り: 相手の話を注意深く聞き、必要な情報を正確に把握しましょう。メモを取ることも有効です。
- 適切な相槌: 相手の話に合わせて、適度な相槌を打ちましょう。
- 簡潔な説明: 要点をまとめ、分かりやすく説明しましょう。
- 臨機応変な対応: マニュアルにない状況にも、柔軟に対応できる能力を身につけましょう。
- ビジネスマナー: 電話対応における基本的なマナーを理解し、実践しましょう。
4. 状況別！具体的な「魔法の言葉」集
いざという時に役立つ「魔法の言葉」をいくつか覚えておくと、電話対応がスムーズになります。以下に、状況別の「魔法の言葉」を紹介します。
名乗りを促す場合
- 「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
- 「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますでしょうか？」
- 「恐れ入りますが、ご担当者様のお名前をお伺いできますでしょうか？」
用件を尋ねる場合
- 「どのようなご用件でございますでしょうか？」
- 「何かお手伝いできることはございますでしょうか？」
- 「ご用件を詳しくお伺いしてもよろしいでしょうか？」
相手が興奮している場合
- 「申し訳ございません。」
- 「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。」
- 「〇〇様のおっしゃることはよく理解できます。」
保留にする場合
- 「少々お待ちいただけますでしょうか。」
- 「ただいま確認いたしますので、少々お待ちください。」
- 「〇〇に確認いたしますので、少々お待ちください。」
電話を切る場合
- 「本日はお電話ありがとうございました。」
- 「〇〇様、失礼いたします。」
- 「お電話ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします。」
5. 研修やロールプレイングでスキルアップ！
電話対応スキルを向上させるためには、実践的なトレーニングが不可欠です。研修やロールプレイングを活用して、スキルアップを目指しましょう。
- 社内研修への参加: 企業によっては、電話対応に関する研修を実施しています。積極的に参加して、知識やスキルを習得しましょう。
- ロールプレイングの実施: 同僚や上司と協力して、ロールプレイングを行いましょう。様々な状況を想定し、実践的な練習をすることで、対応力を高めることができます。
- 録音した自分の声を聞く: 自分の電話対応を録音し、客観的に聞いてみましょう。声のトーンや言葉遣い、話すスピードなどを確認し、改善点を見つけましょう。
- プロのセミナーを受講する: 電話対応に関するプロのセミナーを受講するのも良いでしょう。専門家から指導を受けることで、より効果的にスキルアップすることができます。
6. 困った時の最終手段：上司への相談
どうしても対応に困る場合は、一人で抱え込まずに、上司や同僚に相談しましょう。上司は、あなたの状況を理解し、適切なアドバイスをしてくれるはずです。また、同僚と情報交換をすることで、新たな視点や解決策が見つかることもあります。
上司に相談する際には、以下の点を意識しましょう。
- 状況を具体的に説明する: どのような状況で困っているのかを、具体的に説明しましょう。
- 自分の考えを伝える: 自分自身がどのように考えているのかを伝えましょう。
- アドバイスを求める: 上司に、どのように対応すれば良いのかアドバイスを求めましょう。
上司に相談することで、問題解決の糸口が見つかるだけでなく、あなたの成長にも繋がります。
もっとパーソナルなアドバイスが必要なあなたへ
この記事では一般的な解決策を提示しましたが、あなたの悩みは唯一無二です。
AIキャリアパートナー「あかりちゃん」が、LINEであなたの悩みをリアルタイムに聞き、具体的な求人探しまでサポートします。
無理な勧誘は一切ありません。まずは話を聞いてもらうだけでも、心が軽くなるはずです。
7. まとめ：自信を持って電話対応できるようになろう！
外線電話対応は、企業の顔として、また、あなた自身の成長のためにも、非常に重要な業務です。今回の記事で紹介した対処法やスキルを参考に、自信を持って電話対応ができるようになりましょう。もし、どうしても対応に困る場合は、一人で抱え込まずに、上司や同僚に相談してください。そして、日々の努力と経験を通して、電話対応スキルを磨き、キャリアアップを目指しましょう。
今回の記事が、あなたの電話対応における悩みを解決し、よりスムーズなコミュニケーションを実現するための一助となれば幸いです。
“`