電話対応のプロが教える！退職者宛の電話、失礼なく対応する3つのステップ

この記事では、会社を退職された方宛にかかってきた電話への、正しい対応方法について解説します。電話対応は、会社の顔として、相手に良い印象を与えるために非常に重要です。特に、退職された方への対応は、会社の評判にも影響するため、丁寧かつ適切な対応が求められます。この記事を読めば、電話対応の基本から、退職者宛の電話への具体的な対応方法、さらに、好印象を与えるための話し方まで、幅広く学ぶことができます。電話対応に自信がない方でも、この記事を読めば、明日から自信を持って対応できるようになるでしょう。

会社の電話の対応の仕方で質問です。

会社を退職された営業さんが今まで使っていた携帯電話を一つの部署に置くようになりました。

そこにやめた営業さん宛に電話がくる場合もあるようなので、担当のものにかわる、もしくは書け直す？ように言われました。

どう受け答えしたらいいのか、悩んでいます。

退職なさったので、というべきなのか？それとも担当のものがかわりましてとか。

今更、聞くのもはずかしいので、質問させていただきました。

よろしくお願いします！！

電話対応の基本：好印象を与えるための3つのポイント

電話対応は、会社の印象を左右する重要な業務です。相手に好印象を与えるためには、基本的なマナーをしっかりと身につけることが不可欠です。ここでは、電話対応の基本として、以下の3つのポイントを解説します。

明るくハキハキとした声で話す: 声のトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。明るくハキハキとした声で話すことで、相手に好印象を与え、コミュニケーションを円滑に進めることができます。
丁寧な言葉遣いを心がける: 丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示すだけでなく、ビジネスシーンにおいては信頼関係を築くための重要な要素です。
相手の話をよく聞き、的確に理解する: 相手の話をしっかりと聞くことは、誤解を防ぎ、スムーズなコミュニケーションに繋がります。相手の意図を正確に理解し、的確な対応を心がけましょう。

退職者宛の電話対応：状況別の具体的な対応例

退職者宛の電話がかかってきた場合、状況に応じて適切な対応をすることが重要です。ここでは、状況別の具体的な対応例を3つのケースに分けて解説します。

ケース1：相手が退職者の名前を呼んだ場合

相手が退職者の名前を呼んだ場合は、まず、相手が誰に用があるのかを確認し、丁寧に対応しましょう。

対応例：

「〇〇（退職者の氏名）でございますか？恐れ入りますが、〇〇は、〇月〇日をもちまして退職いたしました。何かご用件でしょうか？」

もし、相手が退職者の連絡先を知りたい場合は、会社のルールに従い、対応しましょう。個人情報保護の観点から、安易に連絡先を教えることは避けるべきです。

ケース2：相手が部署名を呼んだ場合

相手が部署名を呼んだ場合は、まず、相手が誰に用があるのかを確認し、丁寧に対応しましょう。

対応例：

「〇〇部の〇〇でございます。恐れ入りますが、〇〇（退職者の氏名）は、〇月〇日をもちまして退職いたしました。何かご用件でしょうか？　もしよろしければ、担当の者が変わっておりますので、お繋ぎいたします。」

担当者が不在の場合は、伝言を承るか、改めてかけ直すように伝えましょう。

ケース3：相手が内容を伝えてきた場合

相手が具体的な内容を伝えてきた場合は、まず、内容をしっかりと聞き取り、適切な対応をしましょう。

対応例：

「〇〇（退職者の氏名）宛てのお電話でございますね。恐れ入りますが、〇〇は、〇月〇日をもちまして退職いたしました。どのようなご用件でしょうか？　もしよろしければ、担当の者が変わっておりますので、お繋ぎいたします。もしくは、私の方で内容をお伺いし、改めてご連絡することも可能です。」

内容によっては、他の担当者に引き継ぐ必要もあります。その場合は、相手に事情を説明し、適切な担当者に取り次ぎましょう。

好印象を与える！電話対応で使える3つの話し方のコツ

電話対応で好印象を与えるためには、話し方のコツも重要です。ここでは、3つの話し方のコツを紹介します。

明るく、聞き取りやすい声で話す: 声のトーンは、相手に与える印象を大きく左右します。明るく、ハキハキとした声で話すことで、相手に好印象を与え、コミュニケーションを円滑に進めることができます。
ゆっくりと、相手に合わせたスピードで話す: 相手が理解しやすいように、ゆっくりと、相手に合わせたスピードで話すことが重要です。早口で話すと、相手に伝わりにくく、誤解を招く可能性があります。
丁寧な言葉遣いを心がける: 丁寧な言葉遣いは、相手への敬意を示すだけでなく、ビジネスシーンにおいては信頼関係を築くための重要な要素です。敬語を正しく使い、失礼のないように心がけましょう。

電話対応のNG例：やってはいけない3つのこと

電話対応では、避けるべきNG行為も存在します。ここでは、3つのNG例を紹介します。

相手の話を遮る: 相手の話を途中で遮ることは、相手に不快感を与え、コミュニケーションを妨げる可能性があります。相手の話を最後までしっかりと聞き、理解するように努めましょう。
不適切な言葉遣いをする: 丁寧な言葉遣いを心がけることは重要ですが、過度な敬語や不適切な言葉遣いは、相手に違和感を与える可能性があります。相手に合わせた言葉遣いを心がけましょう。
電話に出るのが遅れる: 電話に出るのが遅れると、相手に待たせることになり、印象を悪くする可能性があります。電話が鳴ったら、できるだけ早く出るように心がけましょう。

電話対応の練習方法：ロールプレイングでスキルアップ

電話対応のスキルを向上させるためには、練習が不可欠です。ここでは、ロールプレイングを活用した練習方法を紹介します。

状況設定: どのような状況で電話がかかってくるかを想定し、具体的なシナリオを設定します。例えば、「退職者宛の電話」「クレーム電話」「問い合わせ電話」など、様々な状況を想定しましょう。
役割分担: 練習相手と役割分担をします。一人が電話を受ける側、もう一人が電話をかける側となり、それぞれの役割を演じます。
実践: 設定したシナリオに基づいて、実際に電話対応を行います。相手の言葉にどのように対応するか、自分の言葉遣いや声のトーンなどを意識しながら行いましょう。
フィードバック: 練習後には、お互いにフィードバックを行います。良かった点や改善点などを具体的に伝え合い、スキルアップに繋げましょう。

電話対応マニュアルの作成：スムーズな対応のために

電話対応をスムーズに行うためには、電話対応マニュアルを作成することも有効です。マニュアルには、以下のような内容を盛り込みましょう。

基本の挨拶: 電話に出る際の挨拶、電話を切る際の挨拶などを記載します。
退職者宛の電話対応: 退職者宛の電話がかかってきた場合の対応方法を、状況別に具体的に記載します。
よくある質問への回答: よくある質問とその回答をまとめ、すぐに確認できるようにします。
緊急時の対応: 緊急時の対応方法（例：クレーム電話、お客様からの問い合わせなど）を記載します。

マニュアルを作成することで、誰でも同じレベルの対応ができるようになり、業務効率も向上します。

電話対応のスキルアップに役立つツールとリソース

電話対応のスキルアップには、様々なツールやリソースを活用できます。以下に、おすすめのツールとリソースを紹介します。

電話対応研修: 専門の研修を受講することで、電話対応の基礎から応用までを体系的に学ぶことができます。
書籍: 電話対応に関する書籍は、マナーや話し方のコツなど、様々な情報を提供してくれます。
Webサイト: 電話対応に関するWebサイトでは、具体的な例文やノウハウが紹介されています。
録音機能: 自分の電話対応を録音し、聞き返すことで、改善点を見つけることができます。

これらのツールやリソースを活用し、積極的にスキルアップを図りましょう。

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まとめ：電話対応で好印象を与え、会社のイメージアップに貢献しよう

この記事では、退職者宛の電話対応について、具体的な方法や話し方のコツを解説しました。電話対応は、会社の顔として、相手に良い印象を与えるために非常に重要です。退職者宛の電話への適切な対応は、会社のイメージアップに繋がり、良好な関係を築くためにも不可欠です。今回ご紹介した内容を参考に、自信を持って電話対応を行い、会社の発展に貢献しましょう。

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