ディーラーの営業マンへの「ちょっとした気遣い」を促すには？顧客満足度を高めるコミュニケーション術
ディーラーの営業マンへの「ちょっとした気遣い」を促すには？顧客満足度を高めるコミュニケーション術
この記事では、シトロエンの若い営業マンへの対応に悩むあなたに向けて、顧客満足度を高めるための具体的なコミュニケーション方法を提案します。車の点検整備で車を預け、納車してもらう際に、シフトブーツやハンドルの汚れが気になるという、些細ながらも重要な問題。営業マンの努力を認めつつ、顧客の期待に応えるためのアドバイスを、具体的な事例を交えて解説します。
シトロエンの若い営業マンの事なのですが、点検整備で車を引取り＆納車してくれるのは良いのですが、うちの車はMTで、頻繁に左手を使うせいか、いつもシフトブーツに皮膚の粉が落ちたまま返してきます。おまけにハンドルは油っぽくなっていて非常に嫌なのです。そのくせ、いかにもっぽく、フロアの紙マットとシートのビニールはご丁寧に敷いてあります。気の使い所が違うというか…。頑張ってくれているので可哀想ですが、注意した方がよいでしょうか？補足クルマが帰って来る時は、洗車と掃除機はやってくれているので、回送中に手の平からボロボロ剥がれたものでしょう。シフトブーツの上や、ブーツと枠の隙間に結構詰まっています。ハンドルのヌル付きについては、長時間走って手の油分が革に移った感じです。わざとらしくても良いから、客に渡す前にハンドルやシフト周りをタオルで拭き取るぐらいはしてくれても良いと思うんですが。
車のメンテナンスは、単に車を整備するだけでなく、顧客との信頼関係を築く大切な機会です。特に、ディーラーの営業マンは、顧客との最初の接点であり、その後の関係性を左右する重要な役割を担っています。今回のケースでは、若い営業マンの「気の使い所」が顧客の期待と少しずれていることが問題となっています。しかし、彼の努力を認めつつ、顧客満足度を高めるための具体的なアドバイスをすることで、より良い関係性を築くことが可能です。
1. 顧客の視点を理解する：なぜ「汚れ」が気になるのか？
まず、なぜシフトブーツやハンドルの汚れが気になるのか、顧客の視点から考えてみましょう。これは、単に清潔さの問題だけではありません。顧客は、自分の車を大切に扱ってほしい、自分の車に対する愛情を理解してほしいと思っています。車は、顧客にとって単なる移動手段ではなく、大切なパートナーであり、所有者の個性を表現するものでもあります。したがって、車を預ける際には、細部まで気を配り、丁寧に扱ってほしいと願うのは当然のことです。
- 所有する喜びの侵害: 汚れは、車を所有する喜びを損ないます。せっかく綺麗にしている車が、営業マンの些細な気遣いのなさで汚れてしまうと、顧客は不快感を覚えます。
- プロ意識への疑問: 顧客は、プロフェッショナルなサービスを期待しています。シフトブーツやハンドルの汚れは、プロとしての意識の欠如と見なされ、サービスの質に対する不信感につながる可能性があります。
- 不快感と不衛生感: 汚れは、物理的な不快感だけでなく、不衛生な印象を与えます。特に、コロナ禍においては、清潔さに対する意識が高まっており、少しの汚れでも不快に感じる人が増えています。
2. 営業マンの努力を認める：まずは感謝の気持ちを伝える
問題点を指摘する前に、営業マンの努力を認め、感謝の気持ちを伝えることが重要です。彼は、洗車や掃除機がけをしてくれるなど、顧客のために一生懸命頑張っています。まずは、その努力を具体的に褒め、感謝の気持ちを伝えましょう。例えば、「いつも洗車と掃除機がけをしてくれてありがとうございます。おかげで気持ちよく車に乗れています」といった言葉は、相手のモチベーションを高め、建設的なコミュニケーションを始めるための第一歩となります。
具体的な褒め方の例:
- 「いつも迅速な対応、ありがとうございます。」
- 「点検整備の際に、代車の手配もスムーズで助かっています。」
- 「車の状態について、いつも詳しく説明してくれてありがとうございます。」
3. 具体的な改善点を伝える：ソフトな表現で、具体的な提案を
感謝の気持ちを伝えた上で、具体的な改善点を伝えましょう。この際、相手を非難するような言い方は避け、ソフトな表現で、具体的な提案をすることが大切です。例えば、「シフトブーツやハンドルの汚れについて、もしよろしければ、納車前に軽く拭き取っていただけると、さらに気持ちよく車に乗れると思います」といったように、相手に選択肢を与え、自主的な行動を促すような言い方が効果的です。
具体的な提案の例:
- 「シフトブーツの汚れは、回送中にどうしても付いてしまうのかもしれませんね。もしよろしければ、納車前に軽く拭いていただけると嬉しいです。」
- 「ハンドルのヌル付きは、革製品特有のものかもしれませんね。もし可能でしたら、納車前に革用のクリーナーで拭いていただけると、さらに快適になると思います。」
- 「フロアマットやシートのビニールは、とても丁寧で素晴らしいですね。ただ、シフトブーツやハンドルの汚れが少し気になりますので、もし可能でしたら、そのあたりも気を配っていただけると嬉しいです。」
4. コミュニケーションのコツ：言葉遣いとタイミング
コミュニケーションの際には、言葉遣いとタイミングも重要です。相手の性格や状況に合わせて、適切な言葉を選び、タイミングを見計らって話しかけましょう。例えば、相手が忙しそうにしている場合は、後日改めて話をするなど、相手に配慮した行動を心がけましょう。
- 言葉遣い: 丁寧な言葉遣いを心がけ、相手を尊重する姿勢を示しましょう。命令口調や上から目線の話し方は避け、相手の意見を尊重する姿勢を示しましょう。
- タイミング: 相手が忙しい時間帯や、機嫌が悪い時には、話しかけるのを避けましょう。相手が落ち着いて話を聞ける時間帯を選び、リラックスした雰囲気でコミュニケーションを取りましょう。
- 非言語的コミュニケーション: 相手の目を見て話す、笑顔で話すなど、非言語的なコミュニケーションも重要です。相手に好印象を与え、信頼関係を築くために、意識的に行いましょう。
5. 営業マンの教育：顧客満足度向上のための組織的な取り組み
今回の問題は、個々の営業マンの意識だけでなく、組織全体の教育体制にも問題がある可能性があります。ディーラーは、顧客満足度を向上させるために、営業マンに対する教育プログラムを充実させる必要があります。具体的には、以下のような取り組みが考えられます。
- 研修の実施: 顧客対応に関する研修を実施し、顧客満足度向上のためのノウハウを共有しましょう。ロールプレイングなどを通して、実践的なスキルを身につけることも重要です。
- マニュアルの作成: 顧客対応に関するマニュアルを作成し、営業マンが迷った時に参照できるようにしましょう。マニュアルには、顧客への対応方法だけでなく、クレーム対応やトラブルシューティングに関する情報も盛り込みましょう。
- 評価制度の見直し: 顧客満足度を評価する指標を導入し、営業マンのモチベーションを高めましょう。顧客からのフィードバックを収集し、評価に反映させることも重要です。
- 情報共有の促進: 成功事例や失敗事例を共有し、営業マン同士が学び合える環境を作りましょう。定期的なミーティングや、情報交換の場を設けることも有効です。
6. 成功事例：顧客満足度を劇的に向上させたディーラーの取り組み
顧客満足度を劇的に向上させたディーラーの成功事例を紹介します。あるディーラーでは、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、営業マンの教育に活かしました。具体的には、顧客からのクレームや要望を分析し、営業マン向けの研修プログラムを改善しました。その結果、顧客満足度が大幅に向上し、リピーターが増加しました。また、別のディーラーでは、顧客とのコミュニケーションを重視し、納車前に必ず顧客に電話連絡をして、車の状態やメンテナンスについて説明する取り組みを行いました。この取り組みにより、顧客からの信頼感が深まり、口コミによる新規顧客の獲得にもつながりました。
7. まとめ：顧客との良好な関係を築くために
ディーラーの営業マンへの対応に悩むあなたへ、顧客満足度を高めるための具体的なコミュニケーション方法を解説しました。顧客の視点を理解し、営業マンの努力を認めつつ、具体的な改善点を伝えることで、より良い関係性を築くことができます。また、組織全体で顧客満足度を向上させるための取り組みを行うことも重要です。これらのアドバイスを参考に、顧客との良好な関係を築き、ビジネスの成功につなげてください。
顧客とのコミュニケーションは、単なる仕事の一部ではなく、ビジネスの成功を左右する重要な要素です。丁寧な対応と、顧客の期待を超えるサービスを提供することで、顧客からの信頼を獲得し、長期的な関係性を築くことができます。今回のケースを参考に、顧客満足度を向上させるための具体的な行動を実践し、ビジネスの成長につなげてください。
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