営業事務の限界はどこ？営業からの依頼、断る勇気とスマートな対応術

営業職からの依頼事はどこまで聞けばいいのでしょうか？営業事務、兼調査事務をしています。たまに営業マンからイレギュラーなお願いをされることがあり、これは引き受けるべきか、それとも断るべきか、引き受けるが一言ものを言うべきか悩む場面があります。 case1(出張先の営業マンより) 明後日大事なお客さんのところに商談に行く。その際どうしても○○(有名な地元銘菓)を持って行きたい！販売先に問い合わせたが、出張先では買えないらしい。だから今日か明日ふたつ隣の駅へ行って、お金を立て替えて買ってきて、厳重に梱包して宿泊先のホテルまで宅配便で送って！どうしてもそのお菓子がいいから！(←自分がすごく気に入ってる) 事務は私だけで、他に抱えている仕事もある。無理をしたら買いに行けないわけではないけど、どうしてもそのお菓子に拘る理由が分からないし、数いる営業マンの中でそんなお願いをしてくるのはこの方だけ。買いに走るべき？ case2(同じく出張先の営業マンより) 今から言う文面をパソコンで打って、宿泊先のホテルにFAX送信して！内容の要約:進めていた商談が最終的に上手く行かなかった。社に報告をしないといけないから、商談先にこういう風に話して欲しい！だからその台本作り。結局、case1については通販サイトを見つけ案内し、2については「そういったことは営業マンと商談先とで内々に話してください。私を加担させないで。」と伝えました。一体どうなんでしょうか。。また、他の営業さんは、上司から「○○についてネットで調べて」と言われたことを、そのまま私に「調べて」と頼んできます。営業さんもネットを使える機器を会社支給で持っているにも関わらず、万事この調子です。人に頼んでおきながら自分は携帯を弄っているので、この時は一言、「機器はどうしたんですか？あれでも検索できますよ」と一言いいましたが、「重いから車に置いてきた」と悪びれずに答えます。ちなみに機器は必ず携帯するよう会社からお達しが出ています。営業事務は営業職のサポートが職務と理解していますが、どこからどこまで依頼を実行したらいいのか迷うのです。。ダメ営業事務にアドバイスをお願いします。補足ちなみに今、上司と呼べる方は同じ職場にはいません。別の支店に勤務する営業本部長が支店長を代行しています。 (こちらに来るのは月1回あるかないか程度) 営業に関することで気になることがあれば、相談するよう言われていますが、こういった話も部長へ相談した方がいいのでしょうか？「その程度の話をしてくるんじゃないよ」と思われたり、「チクった」と職場内での人間関係がこじれるんじゃないかと気にしています。

ケーススタディ：営業事務のジレンマと賢い対処法

あなたは、営業事務として多忙な日々を送っています。営業マンからの依頼は多岐に渡り、その対応に頭を悩ませていることでしょう。特に、業務範囲外の依頼や、明らかに自己都合と思われる依頼は、断るべきか、それとも引き受けるべきか、判断に迷う場面も多いはずです。

今回のケーススタディでは、２つの具体的な事例を通して、営業事務としてどのように対応すべきかを考えていきましょう。

Case1：出張先からの珍妙な依頼

出張中の営業マンから、地元銘菓の入手と配送を依頼されました。確かに、顧客への気遣いは重要ですが、この依頼は明らかに業務範囲外であり、しかも、営業マン自身の怠慢とも取れます。あなたのように、他に抱えている業務もある状況で、この依頼を引き受けるのは、時間的にも精神的にも負担が大きすぎます。

Case2：商談失敗の責任転嫁

商談が失敗に終わった責任を、あなたに押し付けようとするケースです。商談の報告書作成を依頼されたわけですが、これは営業マン自身の責任であり、あなたにその責任を負わせることは不当です。

これらのケースからわかるように、営業事務の仕事は、営業マンのサポートをすることですが、それはあくまでも業務範囲内においてです。業務範囲外の依頼や、明らかに不当な依頼は、毅然とした態度で断る必要があります。

スマートな断り方と、円滑なコミュニケーション

では、どのようにすれば、依頼をスマートに断ることができるのでしょうか？

まず、重要なのは、明確な理由を伝えることです。曖昧な理由で断ると、相手は納得せず、再度依頼してくる可能性があります。具体的な理由を伝えることで、相手はあなたの立場を理解し、納得してくれるでしょう。

例えば、Case1であれば、「現在抱えている業務が多く、時間的に対応できません。通販サイトでのお取り寄せを検討してみてはいかがでしょうか？」と提案できます。Case2であれば、「商談内容に関する報告書作成は、営業マンご自身が行うべきです。私の業務範囲外となりますので、ご容赦ください。」と明確に伝えましょう。

さらに、代替案を提案することも有効です。Case1のように、代替案を提示することで、相手はあなたの協調性を感じ、スムーズに解決できる可能性が高まります。

しかし、単に断るだけでなく、良好な人間関係を維持することも重要です。断る際には、丁寧な言葉遣いを心がけ、相手への配慮を示すことが大切です。

上司への相談と職場環境の改善

今回のケースでは、上司が不在という状況も問題です。営業本部長への相談は、確かに躊躇するかもしれませんが、業務範囲や責任の所在を明確にするためにも、必要であれば相談すべきです。

相談する際には、具体的な事例を挙げ、あなたの立場を明確に説明しましょう。「業務範囲外の依頼が多く、業務に支障をきたしています。どのように対応すれば良いか、ご指導いただければ幸いです。」といったように、具体的な問題点を伝え、解決策を模索することが重要です。

また、職場全体の業務プロセスを見直す必要もあるかもしれません。営業マンが、本来自分でするべき業務を事務に丸投げしている現状は、組織全体の問題です。

もし、このような状況が改善されない場合は、人事部などに相談することも検討すべきです。

営業事務の業務範囲と自己防衛

営業事務は、営業マンをサポートする役割ですが、それはあくまでも業務範囲内においてです。業務範囲外の依頼は、断る勇気を持つことが大切です。

そのためには、まず、自分の業務範囲を明確に理解する必要があります。就業規則や職務内容をよく確認し、業務範囲を明確に把握しておきましょう。

そして、「No」と言うことを恐れないことが重要です。曖昧な対応を続けると、ますます負担が増えていきます。自分の業務を守るためにも、毅然とした態度で「No」と言えるようにしましょう。

さらに、記録を残すことも重要です。依頼内容、対応内容、日時などを記録しておくことで、後々のトラブルを防ぐことができます。

具体的な行動計画とチェックリスト

では、具体的な行動計画を立ててみましょう。

自分の業務範囲を明確にする：就業規則や職務内容を確認し、業務範囲を明確に把握する。
依頼内容を記録する：依頼内容、対応内容、日時などを記録する。
断る際の理由を明確にする：曖昧な理由ではなく、具体的な理由を伝える。
代替案を提案する：可能な限り、代替案を提案する。
丁寧な言葉遣いを心がける：相手への配慮を示す。
必要に応じて上司に相談する：業務範囲や責任の所在について相談する。
職場環境の改善を検討する：業務プロセスを見直し、改善を提案する。

まとめ

営業事務は、営業マンをサポートする重要な役割を担っていますが、それはあくまでも業務範囲内においてです。業務範囲外の依頼や、明らかに不当な依頼は、断る勇気を持つことが大切です。明確な理由を伝え、代替案を提案し、丁寧な言葉遣いを心がけることで、円滑なコミュニケーションを図りながら、自分の業務を守りましょう。必要であれば、上司に相談し、職場環境の改善にも取り組むことが重要です。

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さらに、日々の業務を効率化し、ストレスを軽減するためにも、業務改善を提案することも検討しましょう。例えば、営業マンが自ら情報を検索できるよう、社内システムの改善を提案したり、業務マニュアルを作成するなど、具体的な行動を起こすことで、より働きやすい環境を作ることができます。あなたのキャリアアップのためにも、積極的に行動を起こしていきましょう。

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