電話応対でイライラ…？！プロの転職コンサルタントが教える、ビジネスシーンで好印象を与える電話応対術

電話応対について。事務をしてる者です。仕事をしているときや、自分が客のときに、回りの電話応対で、あいづちに、うんうんと、うなづく人がいます。つい、友達か！と突っ込みたくなります。特に明らかに親くらい離れてるだろという人にたいしてもそんか応対だったり、しつこいクレーマーにも、子供をあやすような言い方をする人がいます。ほっとけばいいのですがなんだかいらっとします。新人の学生あがりの人がやると、何様？と思ってしまいます。みなさまのまわりこういう人いませんか？補足　砕けて話せる相手ならまだしも、誰でもは、非常識だと思いますよ。基本、なあなあじゃだめでしょ。年齢は、普通に契約者や取引先の電話にでて、社内の人に変わったりするとき等色々情報がわかるときなんかありますよね？そういうことです。

電話応対は、ビジネスシーンにおける第一印象を左右する重要な要素です。特に、事務職としてお客様や取引先との窓口となる機会が多い方は、適切な電話応対スキルが求められます。質問者様のおっしゃるように、親しい友人同士のような砕けた応対や、クレーマーへの対応に子供をあやすような言い方をするのは、ビジネスシーンでは適切ではありません。今回は、電話応対における適切なマナーや、状況に応じた対応方法について、転職コンサルタントの視点から詳しく解説します。

ケーススタディ：電話応対で印象を大きく変える３つのポイント

まず、質問者様の疑問を解決するために、具体的なケーススタディを通して考えてみましょう。Aさん、Bさん、Cさんの3人の事務職員の電話応対を比較することで、何が適切で何が不適切なのかを明確にしていきます。

Aさん：取引先からの電話。「○○株式会社の田中と申します。山田さんと話したいのですが…」に対して、「うんうん、ちょっと待ってね～」と非常にカジュアルな応対。その後、山田さんに代わる際も、取引先の田中さんの名前を言わずに「もしもし」と電話を繋いだ。

＜ポイント：不適切な点＞　取引先への電話応対は、ビジネスシーンにおける重要な接点です。カジュアルすぎる言葉遣いや、相手の名前を省略するなど、丁寧さを欠いた対応は、相手に不快感を与え、企業イメージの悪化にも繋がります。

Bさん：クレーム対応。「商品に傷があった！」というお客様からの激しいクレームに対して、「はい、かしこまりました。大変申し訳ございませんでした…」とひたすら謝罪を繰り返すばかりで、具体的な解決策を提示しなかった。

＜ポイント：不適切な点＞　クレーム対応では、謝罪はもちろん重要ですが、それ以上に具体的な解決策を提示することが求められます。ただ謝罪するだけでは、お客様の怒りは収まらず、事態を悪化させる可能性があります。冷静に状況を把握し、適切な対応策を提示することが重要です。

Cさん：新規顧客からの問い合わせ。「ホームページを見て問い合わせました…」に対して、「○○株式会社、〇〇でございます。本日はどのようなご用件でしょうか？」と、明るく丁寧な応対。その後、担当部署へ繋ぐ際も、相手の名前と用件を伝え、スムーズな対応を実現した。

＜ポイント：適切な点＞　Cさんの対応は、ビジネスシーンにおける電話応対の理想的な例です。明るく丁寧な言葉遣い、相手への配慮、スムーズな対応など、全てにおいて完璧です。このような対応を心がけることで、顧客満足度を高め、企業イメージの向上に繋げることができます。

電話応対スキル向上のための具体的なステップ

では、どのようにすれば適切な電話応対スキルを身につけることができるのでしょうか？以下に、具体的なステップを示します。

基本的なマナーの習得：「もしもし」ではなく「○○株式会社、〇〇でございます」と、会社名と自分の名前を名乗ることから始めましょう。また、丁寧な言葉遣い、明確な発音、落ち着いたトーンを心がけましょう。
状況に応じた対応：お客様の状況や感情を理解し、適切な対応を心がけましょう。クレーム対応では、まず落ち着いて話を聞き、共感する姿勢を示すことが重要です。その後、具体的な解決策を提示し、お客様の不安を取り除きましょう。
メモと記録：電話の内容をメモし、記録を残しましょう。これは、後々のトラブル防止や、業務の効率化に繋がります。特に、クレーム対応や重要な取引先との電話は、詳細な記録を残すことが重要です。
ロールプレイング：同僚とロールプレイングを行い、実践を通してスキルを磨きましょう。様々なシチュエーションを想定し、対応を練習することで、臨機応変な対応力が身につきます。
専門書や研修の活用：電話応対に関する専門書を読んだり、研修に参加したりすることで、より高度なスキルを習得しましょう。特に、ビジネスシーンにおけるマナーやクレーム対応のノウハウを学ぶことは非常に有効です。

電話応対における年齢と経験の勘違い

質問者様は、新人の学生上がりの職員の電話応対に「何様？」と感じたとのことですが、年齢や経験が浅いからといって、適切な電話応対ができないとは限りません。重要なのは、年齢や経験ではなく、相手への配慮と、ビジネスシーンにおけるマナーを理解しているかどうかです。研修や指導を通して、適切な電話応対を学ぶ機会を提供することが、企業の責任と言えるでしょう。

成功事例：電話応対スキル向上による成果

ある企業では、電話応対スキル向上のための研修を実施した結果、顧客満足度が向上し、新規顧客獲得数も増加しました。これは、適切な電話応対が、企業の業績に大きく貢献することを示す好例です。電話応対は、単なる業務の一環ではなく、企業の成長を支える重要な要素なのです。

まとめ

電話応対は、ビジネスシーンにおける重要なスキルです。丁寧な言葉遣い、状況に応じた対応、そして相手への配慮を心がけることで、顧客満足度を高め、企業イメージの向上に繋げることができます。年齢や経験に関わらず、適切な研修や指導を通して、全ての職員が適切な電話応対スキルを身につけることが重要です。今回ご紹介した具体的なステップを参考に、より効果的な電話応対を目指しましょう。

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