住宅展示場の営業にしつこくされる…！「クレーム」はクレーマー？【キャリア相談室】

この記事では、住宅展示場の営業担当の対応に困っているというあなたの悩みに焦点を当て、具体的な対処法と、そこから得られる教訓を、キャリア支援の専門家である私が解説します。あなたは決して「クレーマー」ではありません。適切な対応をすることで、自身の権利を守りながら、建設的な関係を築くことができます。この記事を読めば、あなたも自信を持って対応できるようになるでしょう。

先日見学に行った住宅展示場の営業担当の対応に困ってしまいました。

将来の参考にしようと、住宅展示場を見学に行きました。

大きな展示場だったので、いろいろとみてまわった中の１社の営業さんがしつこくて困っています。

ＤＭで、完成見学会のお知らせが届いていたので見てみると、私たちの名前が間違っていて無理やり鉛筆で上から足して直していました…。細かいことですが、お客さんに送るものをこんないい加減に作っているのにあきれてしまいました。

こちらも、見学するたびにアンケートに記入しているのですから、宛名は正しく書いてほしい・・・と思ってしまいました。

また、そのＤＭの内容と同じものを持参して、いきなりの訪問…。インターホン越しで「ポストにお願いします。」とお断りしたので、直接はあってないのですが、こんなことが頻繁にあると正直困ってしまいます。

封筒に書いてあった窓口にやんわりとクレームを伝えると「まぁ営業にもよりますし、やる気がある営業でしたら、そちらにいくついでがあったらよると思います。ついでがあるときだけですよ。」と言われました。

ついで・・・その言葉にも少々あきれてしまいました。

たしかに完成した建物の住所は家の近くですが、ついでに訪問されても同じものが同じ人から封書で届いているのになぜわざわざ二部も同じ家に届けるのでしょうか。

営業さんから訪問が頻繁にある場合はっきりクレームを伝えていいものでしょうか・・・。ただのクレーマーになってしまいますか？

住宅メーカーの展示場を見学したことがある方教えてください。

問題の本質：営業の「質の低さ」とあなたの「ストレス」

今回の相談内容を拝見し、あなたが抱える問題の本質は、単なる営業の「しつこさ」だけではないと私は考えます。それは、営業担当者の対応に見られる「質の低さ」、そしてそれによってあなたが感じている「ストレス」です。具体的には、以下の点が問題として挙げられます。

不正確な情報提供：DMの宛名間違いや、同じ内容の資料を二重に送付する行為は、顧客に対する配慮の欠如を示しています。
不誠実な対応：窓口の対応に見られる「ついで」という言葉は、顧客を軽視しているように感じられます。
過剰な営業活動：頻繁な訪問やDM送付は、顧客にとって迷惑となる可能性があります。

これらの問題は、あなたの貴重な時間と労力を奪い、精神的な負担を増大させます。しかし、ご安心ください。あなたは決して「クレーマー」ではありません。適切な対応をすることで、自身の権利を守り、より良い関係を築くことができます。

ステップ1：感情の整理と現状の把握

まずは、あなたの感情を整理し、現状を客観的に把握することから始めましょう。以下のステップで進めていきます。

1. 感情の可視化

あなたが現在感じている感情を具体的に書き出してみましょう。「イライラする」「不快だ」「迷惑だ」など、どんな感情でも構いません。感情を言葉にすることで、冷静さを取り戻し、問題解決への第一歩を踏み出すことができます。

例：

宛名間違いのDMを受け取ったとき：「不快感」「軽視された」
同じ資料が二度届いたとき：「時間の無駄」「迷惑」
営業担当の対応に不満を感じたとき：「不信感」「不誠実さ」

2. 行動の記録

営業担当者の行動を記録しておきましょう。いつ、どのような連絡があったのか、どのような対応をされたのかを具体的にメモしておくと、後々の対応に役立ちます。

記録例：

日付：2024年5月10日
内容：宛名間違いのDMが届いた
日付：2024年5月15日
内容：同じ内容の資料が訪問時に渡された
日付：2024年5月20日
内容：電話での勧誘があった

3. あなたの希望の明確化

あなたが営業担当者に何を求めているのかを明確にしましょう。例えば、「今後は連絡を控えてほしい」「正しい情報を送ってほしい」「誠実な対応をしてほしい」など、具体的な希望をリストアップします。

例：

今後は、事前に許可なく訪問や電話をしないでほしい。
DMを送る際は、宛名の間違いがないようにしてほしい。
もし連絡をする場合は、私の都合の良い時間帯にしてほしい。

ステップ2：具体的なクレームの伝え方

感情と現状を整理したら、いよいよ営業担当者へのクレームです。しかし、ただ感情的に伝えるだけでは、相手に伝わりにくく、問題解決につながらない可能性があります。ここでは、効果的なクレームの伝え方について解説します。

1. クレームを伝える相手の選定

まずは、誰にクレームを伝えるべきかを見極めましょう。窓口の担当者ではなく、営業担当者の上司や、顧客対応部署など、より責任のある立場の相手に伝える方が、問題解決につながる可能性が高まります。

2. クレームの伝え方の基本

クレームを伝える際には、以下の点を意識しましょう。

事実を客観的に伝える：感情的な言葉遣いは避け、具体的な事実を簡潔に伝えます。
相手への敬意を払う：相手を非難するような口調ではなく、丁寧な言葉遣いを心がけます。
具体的な改善策を求める：単に不満を伝えるだけでなく、どのような改善を望むのかを明確に伝えます。
冷静さを保つ：感情的になると、相手に伝わりにくくなるため、冷静さを保ちましょう。

3. クレームの伝え方の具体例（電話の場合）

以下は、電話でクレームを伝える際の会話例です。あなたの状況に合わせて、言葉遣いをアレンジしてください。

あなた：「〇〇様（営業担当者名）の上司の方はいらっしゃいますか？〇〇と申します。」

上司：「はい、〇〇です。」

あなた：「〇〇様、いつもお世話になっております。先日、貴社の住宅展示場を見学させていただいた〇〇と申します。いくつか気になる点があり、ご連絡いたしました。」

上司：「どのような点でしょうか？」

あなた：「まず、DMの宛名に誤りがあり、修正された状態で届きました。また、同じ内容の資料が二度届きました。これらの点について、顧客への配慮が欠けていると感じました。」

上司：「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。」

あなた：「今後は、宛名の確認を徹底していただきたいこと、また、事前に許可なく訪問や電話をしないようにしていただきたいと考えております。」

上司：「承知いたしました。今後は、このようなことがないよう、営業担当者に注意喚起いたします。何かご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。」

あなた：「ありがとうございます。よろしくお願いいたします。」

4. クレームの伝え方の具体例（メールの場合）

メールでクレームを伝える場合は、以下の点を意識しましょう。

件名：「住宅展示場見学に関するご意見」など、内容が分かりやすい件名にする。
宛先：顧客対応部署や、営業担当者の上司など、適切な宛先を選ぶ。
本文：
- 自己紹介と、見学のお礼を述べる。
- 具体的な事実を客観的に伝える。
- 改善を求める点を明確にする。
- 連絡先を明記する。

メールの例文：

件名：住宅展示場見学に関するご意見

〇〇株式会社
顧客対応部〇〇様

いつもお世話になっております。先日、貴社の住宅展示場を見学させていただきました〇〇と申します。

この度は、貴社の住宅展示場を見学させていただき、誠にありがとうございました。貴社の住宅に対する取り組みは、大変参考になりました。

しかし、いくつか気になる点があり、ご連絡いたしました。まず、DMの宛名に誤りがあり、修正された状態で届きました。また、同じ内容の資料が二度届きました。これらの点について、顧客への配慮が欠けていると感じました。

つきましては、今後は、宛名の確認を徹底していただきたいこと、また、事前に許可なく訪問や電話をしないようにしていただきたいと考えております。

お忙しいところ恐れ入りますが、ご対応のほどよろしくお願いいたします。

〇〇〇〇
電話番号：〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇
メールアドレス：〇〇@〇〇.jp

ステップ3：問題解決後の対応

クレームを伝えた後も、状況に応じて適切な対応をすることが重要です。ここでは、問題解決後の対応について解説します。

1. 相手の対応の確認

クレームを伝えた後、相手がどのような対応をしたのかを確認しましょう。具体的には、

謝罪の有無：誠意ある謝罪があったか。
改善策の提示：具体的な改善策が提示されたか。
今後の対応：今後の対応について、明確な説明があったか。

これらの点を確認し、相手の対応が不十分な場合は、再度、問題点を指摘し、改善を求めましょう。

2. 状況の改善が見られない場合

もし、相手の対応に改善が見られない場合は、以下の対応を検討しましょう。

さらなる上司への相談：問題が解決しない場合は、さらに上位の責任者や、顧客相談窓口に相談しましょう。
弁護士への相談：悪質なケースや、損害が発生している場合は、弁護士に相談することも検討しましょう。
消費生活センターへの相談：消費者保護の観点から、消費生活センターに相談することも有効です。

3. 今後の関係性の構築

問題が解決した後も、良好な関係を維持することが重要です。相手の対応に感謝の意を示し、建設的なコミュニケーションを心がけましょう。

例：

「この度は、ご丁寧な対応ありがとうございました。おかげさまで、安心して貴社の住宅について検討できます。」

良好な関係を築くことで、今後の情報提供や、サービス利用がスムーズに進む可能性があります。

ステップ4：教訓と自己成長

今回の経験から、あなたは多くの教訓を得ることができます。そして、それはあなたの自己成長につながるでしょう。具体的には、以下の点が挙げられます。

1. コミュニケーション能力の向上

クレーム対応を通して、あなたのコミュニケーション能力は向上します。事実を客観的に伝え、相手に理解を求める力、そして、建設的な対話を行う力が身につきます。

2. 自己主張の重要性の理解

自分の意見を適切に伝えることの重要性を理解することができます。自己主張することで、自身の権利を守り、より良い関係を築くことができます。

3. 企業の対応力の見極め

企業の顧客対応力を評価する目を養うことができます。今回の経験を通して、あなたは、企業の誠実さや、顧客への配慮を判断する基準を持つことができるでしょう。

4. メンタルヘルスの維持

不快な経験を乗り越えることで、あなたは精神的に強くなります。問題解決能力が向上し、ストレスに対する耐性が高まります。

まとめ：自信を持って、より良い未来へ

今回のケースでは、住宅展示場の営業担当者の対応に困惑し、クレームを伝えるべきか悩んでいるあなたへ、具体的な解決策と、そこから得られる教訓を解説しました。あなたは決して「クレーマー」ではありません。あなたの権利を守り、より良い関係を築くために、積極的に行動しましょう。そして、今回の経験を活かし、自信を持って、より良い未来を切り開いてください。

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