クロネコメール便紛失！損害賠償請求とヤマト運輸へのクレーム対応ガイド
クロネコメール便紛失！損害賠償請求とヤマト運輸へのクレーム対応ガイド
この記事では、クロネコメール便の紛失という不測の事態に直面した際の、適切な対応策について解説します。具体的には、損害賠償請求の可能性、ヤマト運輸へのクレーム対応、そして再発防止のための対策について、具体的なステップと法的根拠に基づき、詳細に解説します。オークションでの取引や、個人間の荷物のやり取りで、同様のトラブルに巻き込まれた方々が、冷静に状況を把握し、適切な行動を取れるよう、実践的な情報を提供します。
クロネコヤマト職員の一方的ミスによる、クロネコメール便紛失について質問させていただきます。
先日オークションで落札された商品を、落札者様が「クロネコメール便」を選択し、10月2日の午前中にコンビニから発送を致しました。
通常であれば遅くても4日前後で到着するかと思いますが、4日近く経過しても到着していなかったようで、落札者様からご連絡を受けました。
伝票番号で追跡を行なってみると、発送日の2日の午後に担当エリアのセンターで「発送」状態となっており、それ以降の更新がありません。
そこで、10月8日に問い合わせセンターにてメール便の確認を行ったところ、「2日の午後19時過ぎに関東の大きなセンターから発送されているが、それ以降のデータが更新されていない」との事でした。
担当の方には「台風の影響もありますので、」と言われたのですが、発送先が東京から兵庫だった為、当為の遅延区域の九州には全く該当はしていません。
「集荷センターからまず確認を行い、折り返し2～3日以内には連絡します。」と言われ、翌日の9日の夕方に留守電が入っていました。
話を聞きたく折り返しましたが繋がらず、その後数時間置きに連絡を入れても繋がりません。
翌日の午前中なっても折り返しがなかった為、問い合わせセンターに連絡を入れてやっと初めて連絡がきました。
連絡が来なかった理由を問いただすと「夕勤の方が引き継ぎを行ったのにも関わらず、社用携帯電話を放置し、席を離れていたままだった。」との事で、私はそこで憤りを感じ、まず夕勤の方が出勤したらすぐに私に事情を説明してほしいとお願いさせていただきました。
しかし、出勤時間を30分以上過ぎても連絡がこなかった為、こちらから連絡を入れると、その方が出て「今かけようと思ったんです。」と、受け付けらしからぬ言い訳を始めました。
非常に対応が悪く、話がそれてしまった形になってしまいましたが、そこでやっとお荷物の詳細が確認取れました。
・2日にセンターで確かに出荷をし、19時に兵庫に向けて発送はしている。
・その後のデータがない。
・可能性としてはどこかに埋もれてしまっているか、別の地域に発送して遠回りしている。
・配達地域の者に確認を取ると、「落札者様の家にここ数日配達した事がないのと、該当のメール便を配達した記憶がない」
・よって、まだ未配達であり、ヤマト側の完全なる紛失状態にある。
・別地域のセンターに行ってしまっている為、今週まで捜索させてほしい。
・紛失の場合の保証は基本的には送料の返還（￥82）のみ
上記内容で話がまとまりました。
しかしここで疑問なのが、
よくある事例として、追跡すると「投函済み」になっているが、荷物が届かないパターンは、中身がいかなるものでも送料しか返還出来ない事。
上記に関しては、ヤマト側は投函したことにより業務を全うしたと言い張れますし、「盗難」の可能性も確かに考えられると思います。
今回の場合だと、追跡すると「センターから発送中」表記になっている為、
出品者（私）と、落札者が全く関与出来ない場所で事故が起こっています。
「オークション商品等の損害の大きいものは、補償が行えないので宅配便をご利用ください。」と、確かにメール便には記載されておりますが、
今回送らせて頂いたものがキーホルダーサイズの為、そのサイズに対して宅配便サイズを利用するのも非常にナンセンスな気もします。（レターパック等を使えばいいと言われてしまえば、それまでですが。。）
更に調べていくとメール便規約36条
「当店は、自己又は使用人その他運送のために使用した者が、荷物の受取り、配達、保管遅延について及び運送に関し注意を怠らなかったことを証明しない限り、荷物の滅失、き損又は速達サービスの損害賠償の責任を負います。」
と、記載があります。
今回はこちらに該当するのではないのかと思います。
メール便で発送したものが通常販売商品ではないため、弁償がききやすいものではありませんが、このようなパターンでも送料の返金だけというのは非常に納得がいきません。
また、お客様の連絡を故意に無視し続けた営業所側にも非常に憤りを感じました。
この件についても、万が一の為に通話音声録音をしていたので、まとめた形で本社にクレームを入れたいぐらいです。
長文になってしまい大変申し訳ございません。
このようなパターンの場合
・送料返金以外の賠償は求められるのか
・営業所の不適切な対応にペナルティを与える事が出来るのか
以上の疑問についてご意見願いたいです。
大変申し訳ありませんがよろしくお願い致します。補足何文か補足をさせていただきます。
発送方法について
・落札者様がご希望の方法を選択していただいた形です。選択肢にも「ゆうパック等も可能」と記載は致しました。
営業所の不満点
・夕勤の方（Ａとします。）が連絡する引き継ぎを忘れてしまっていた事と、着信あるにも関わらず折り返しを行わなかった。
・翌日昼間に連絡していただいた方（Ｂとします。）に、Ａの方に「お話を伺いたい、お忙しいと思いますが5～10分ぐらい待てばお話できますか？」と尋ねたら、「すぐには無理ですが、それぐらいお時間頂いてからでしたら可能です。」と回答（結果30分以上待機しても折り返し無し）
・Ａさんに全ての理由を聞くと
30分以上連絡が出来なかった理由→「業務が続いてかけれなかった。今丁度かけようと思った。」
昨夜着信があったのにも関わらず折り返さなかった理由→「充電が切れたりを繰り返していてわからなかった。着信なかった気がする。」
朝の方に引き継ぎを行わなかった理由「そもそも、そのような引継ぎを受けた記憶がない。（しかしＢさんはＡさんに引き継ぎしたと言っている。）」
悪質クレームのごとく感情的に質問してしまい申し訳ありません。
はじめに：クロネコメール便紛失の現実と、あなたができること
クロネコメール便の紛失は、誰にでも起こりうる問題です。特に、オークションやフリマアプリでの取引が増加している現代社会においては、そのリスクは高まっています。この記事では、メール便の紛失という事態に直面した際に、出品者として、また消費者として、どのような対応を取るべきか、具体的なステップと法的根拠を基に解説します。
今回のケースでは、クロネコヤマトの職員の過失により、メール便が紛失したという状況です。このような場合、単なる送料の返金だけでなく、損害賠償を請求できる可能性や、ヤマト運輸の対応に対するクレームの入れ方など、知っておくべき情報が多々あります。この記事を読むことで、あなたは自身の権利を理解し、適切な行動を取ることができるようになります。
1. 損害賠償請求の可能性：メール便規約と民法
まず、損害賠償請求の可能性について検討しましょう。今回のケースでは、メール便が紛失した原因が、ヤマト運輸側の過失にあると推測されます。この場合、メール便規約と民法の規定に基づいて、損害賠償を請求できる可能性があります。
1.1 メール便規約の確認
メール便規約は、運送契約における基本的なルールを定めています。質問者様が言及しているように、メール便規約第36条には、運送業者の責任について以下のように規定されています。
「当店は、自己又は使用人その他運送のために使用した者が、荷物の受取り、配達、保管遅延について及び運送に関し注意を怠らなかったことを証明しない限り、荷物の滅失、き損又は速達サービスの損害賠償の責任を負います。」
この条項は、ヤマト運輸が注意義務を怠った場合、荷物の紛失について責任を負うことを示唆しています。今回のケースでは、追跡情報から、荷物が適切なルートで運送されなかったことが明らかであり、ヤマト運輸の過失が疑われます。
1.2 民法に基づく損害賠償請求
民法では、不法行為（民法709条）や債務不履行（民法415条）に基づいて、損害賠償を請求することができます。今回のケースでは、ヤマト運輸の過失が原因で荷物が紛失したため、不法行為または債務不履行に該当する可能性があります。
- 不法行為（民法709条）： ヤマト運輸の従業員の過失により、荷物が紛失したことで、出品者様または落札者様に損害が発生した場合、損害賠償を請求できます。
- 債務不履行（民法415条）： ヤマト運輸は、運送契約に基づき、荷物を安全に配達する義務を負っています。この義務を怠った場合、債務不履行となり、損害賠償を請求できます。
損害賠償の対象となる損害には、商品の代金、落札者への返金費用、再調達にかかる費用などが含まれます。オークションの場合、商品の価値を証明するために、落札価格や類似商品の相場などを証拠として提示することが重要です。
2. ヤマト運輸へのクレーム対応：証拠収集と交渉術
ヤマト運輸へのクレーム対応は、損害賠償請求を成功させるために不可欠です。ここでは、クレームを入れる際の具体的なステップと、交渉を有利に進めるためのポイントを解説します。
2.1 証拠の収集
クレームを申し立てる前に、証拠を収集することが重要です。今回のケースでは、以下の証拠が有効です。
- 追跡サービスの記録： 荷物の追跡記録は、紛失の事実と、ヤマト運輸側の過失を証明する重要な証拠となります。
- メール便の控え： 発送時に発行された控えは、運送契約の存在を証明します。
- オークションの取引履歴： 落札価格や商品の詳細が記載された取引履歴は、損害額を証明するために必要です。
- 落札者とのやり取り： 落札者との間で、荷物が届かないことについて連絡を取り合った記録も、状況を説明する上で役立ちます。
- ヤマト運輸とのやり取りの記録： 電話でのやり取りの場合、日時、担当者名、話した内容などを記録しておきましょう。可能であれば、録音も有効な手段です。
2.2 クレームの申し立て方
証拠を収集したら、ヤマト運輸にクレームを申し立てます。クレームは、電話、メール、書面など、様々な方法で可能です。書面で申し立てる場合は、内容証明郵便を利用すると、証拠として残すことができます。
クレームの内容は、以下の点を明確に記載しましょう。
- 紛失した荷物の詳細： 品名、数量、落札価格など、具体的な情報を記載します。
- 紛失の原因： ヤマト運輸側の過失（例：従業員の対応の遅延、荷物の誤配送など）を具体的に指摘します。
- 損害額： 商品代金、落札者への返金費用など、具体的な損害額を記載します。
- 賠償請求の内容： 損害賠償を求める旨を明確に記載します。
- 連絡先： 連絡を取りやすい電話番号やメールアドレスを記載します。
2.3 交渉のポイント
ヤマト運輸との交渉では、以下の点を意識しましょう。
- 冷静さを保つ： 感情的にならず、客観的な事実に基づいて交渉を進めましょう。
- 明確な要求： 賠償額や対応について、明確な要求を提示しましょう。
- 譲歩の余地を残す： 交渉の過程で、ある程度の譲歩も検討しましょう。
- 弁護士への相談： 交渉が難航する場合は、弁護士に相談することも検討しましょう。
今回のケースでは、ヤマト運輸側の対応に問題があったため、誠意ある対応を求めることが重要です。担当者の対応が不誠実な場合は、上司への報告や、本社へのクレームも検討しましょう。
3. 営業所の不適切対応へのペナルティ：内部告発とコンプライアンス
質問者様は、営業所の不適切な対応についても言及しています。従業員の対応の遅延や、連絡の無視など、顧客対応の不備は、企業としての信頼を損なう行為です。ここでは、営業所の不適切対応に対するペナルティについて、解説します。
3.1 内部告発制度の活用
多くの企業には、内部告発制度が設けられています。これは、従業員が不正行為や不適切な行為を発見した場合に、匿名で報告できる制度です。今回のケースでは、営業所の不適切な対応について、内部告発制度を利用することができます。
内部告発を行うことで、以下のような効果が期待できます。
- 問題の是正： 営業所の対応が改善され、同様の問題が再発するのを防ぐことができます。
- 企業倫理の向上： 企業全体のコンプライアンス意識が高まり、より健全な企業文化が醸成されます。
- 従業員の保護： 内部告発を行った従業員が、不当な扱いを受けることを防ぐための保護措置が講じられます。
3.2 本社へのクレーム
内部告発制度がない場合や、制度を利用しても改善が見られない場合は、本社に直接クレームを入れることも有効です。クレームの内容は、営業所の不適切対応の詳細を具体的に記載し、改善を求める旨を伝えます。
本社へのクレームを行う際には、以下の点を意識しましょう。
- 証拠の提出： 営業所の不適切対応を証明する証拠（例：録音データ、メールのやり取りなど）を提出します。
- 改善要求： 再発防止のための対策や、責任者の処分などを要求します。
- 誠意ある対応を求める： 企業としての誠意ある対応を求め、今後の改善を期待する旨を伝えます。
3.3 ペナルティの種類
営業所の不適切対応に対して、ヤマト運輸がどのようなペナルティを科すかは、ケースバイケースです。一般的には、以下のようなペナルティが考えられます。
- 口頭注意： 軽度の違反の場合、口頭での注意が行われます。
- 減給： 従業員の給与が減額されることがあります。
- 異動： 従業員が別の部署に異動させられることがあります。
- 懲戒解雇： 重大な違反の場合、解雇されることもあります。
今回のケースでは、従業員の対応の遅延や、連絡の無視など、顧客対応の不備が問題となっているため、口頭注意や減給、異動などのペナルティが科される可能性があります。
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4. 再発防止策：リスクマネジメントと対策
今回のケースのようなトラブルを再発させないためには、事前のリスクマネジメントと、具体的な対策を講じることが重要です。ここでは、再発防止のための対策について解説します。
4.1 発送方法の選択
メール便は、安価で便利な発送方法ですが、紛失のリスクも存在します。高価な商品や、紛失した場合に困る商品は、追跡可能な配送方法（宅配便、レターパックなど）を選択することを検討しましょう。
オークションやフリマアプリを利用する際は、落札者に対して、複数の発送方法を提示し、それぞれのメリット・デメリットを説明することが重要です。落札者の希望に応じて、最適な発送方法を選択することで、トラブルを未然に防ぐことができます。
4.2 保険の加入
高価な商品を発送する場合は、運送保険への加入を検討しましょう。運送保険に加入することで、万が一、荷物が紛失した場合でも、損害を補償してもらうことができます。保険料は、商品の価値や、保険の種類によって異なります。
4.3 梱包の工夫
荷物の梱包は、紛失や破損を防ぐために非常に重要です。商品は、適切なサイズのダンボール箱に入れ、緩衝材（エアキャップ、新聞紙など）で保護しましょう。また、箱の隙間を埋めることで、荷物の移動を防ぎ、破損のリスクを軽減することができます。
4.4 追跡サービスの活用
荷物を発送したら、追跡サービスを利用して、荷物の状況を定期的に確認しましょう。追跡サービスを利用することで、荷物の遅延や紛失にいち早く気づき、適切な対応を取ることができます。
4.5 顧客対応の徹底
落札者や顧客からの問い合わせには、迅速かつ丁寧に対応しましょう。連絡が遅れると、顧客の不安を増大させ、トラブルに発展する可能性があります。電話やメールでの対応履歴を記録し、問題解決に役立てましょう。
5. まとめ：冷静な対応と、積極的な行動を
クロネコメール便の紛失は、不測の事態ですが、適切な対応を取ることで、損害を最小限に抑え、問題を解決することができます。今回のケースでは、損害賠償請求の可能性、ヤマト運輸へのクレーム対応、そして再発防止のための対策について解説しました。
重要なのは、冷静さを保ち、証拠を収集し、積極的に行動することです。ヤマト運輸との交渉が難航する場合は、弁護士に相談することも検討しましょう。また、営業所の不適切対応については、内部告発制度や本社へのクレームを通じて、問題の改善を求めることができます。
今回の経験を活かし、再発防止のための対策を講じることで、今後の取引におけるリスクを軽減することができます。今回の記事が、あなたの問題解決の一助となれば幸いです。
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