21時閉店の販売店、20時58分に閉めるのはあり？お客様とのトラブルを避けるための対策を徹底解説

この記事では、閉店時間に関するお客様とのトラブルをテーマに、販売店で働く方々が直面する課題と、それを解決するための具体的な対策について掘り下げていきます。特に、閉店時間ギリギリに来店したお客様への対応、店舗側のルールとお客様の期待値のギャップ、そしてそれをどのように埋めていくかという点に焦点を当てています。販売店での接客経験がある方、またはこれから販売職に就こうと考えている方にとって、役立つ情報が満載です。お客様満足度を高め、円滑な店舗運営を実現するためのヒントを見つけていきましょう。

閉店時間が21時の販売店が、20時58分にもう閉まっていたら腹が立ちますか？私は100円ショップでバイトしているのですが、そのバイト先のルールでは閉店の2、3分前の時点でお客様が1人もいなかったら電気を消してカーテンをして精算作業を始めています。

デパートの中のテナント店な為、21時をすぎていつまでも営業していると規則違反だし、閉店後は30分以内に店を出ないといけない！などルールもある為、店側の言い分としては21時には誰もいない状態で店を閉めれる。というのが21時閉店だと思っています。

しかし、先日お客様が58分ごろにみえて精算作業をしている私にカーテン越しに『なんでまだ21時じゃないのに閉まってるんだ！！おかしいだろ！』と怒られてしまいました。

その事を店長に相談しましたが、ルールは変えなくていいと言われました。ちなみに同じ階の他のテナントさんはもっと早くにとっくに店を閉めて帰っているので特別うちの店が早く閉めているわけではありません。

21時閉店としているのであれば、21時までお客さんが入れるという風にするべきなのでしょうか？みなさんの意見がききたいです。

閉店時間とお客様の期待値：なぜ誤解が生じるのか

販売店における閉店時間は、お客様と店舗の間でしばしば誤解が生じやすいポイントです。この問題の核心には、店舗側の「21時閉店」というルールと、お客様の「21時まで買い物ができる」という期待値のずれがあります。このずれは、お客様の不満や怒りを引き起こし、店舗の評判を損なう可能性もあります。

1. 店舗側の視点：効率性とコスト削減

店舗側は、閉店時間を効率的な店舗運営とコスト削減の観点から捉えています。閉店間際の数分間は、お客様が少ない場合が多く、人件費や光熱費などのコストを考えると、早めに閉店作業を開始したいと考えるのは自然なことです。特に、デパート内のテナントなど、閉店後のルールが厳しい場合には、時間厳守が求められます。

2. お客様の視点：権利と利便性

一方、お客様は「21時閉店」という表示を見て、21時まで買い物ができる権利があると考えています。これは、お客様が時間を有効活用しようとした結果かもしれませんし、急な用事で閉店間際に来店せざるを得なかった状況かもしれません。いずれにせよ、お客様は閉店時間まで店舗が開いていることを期待し、それが叶わない場合に不満を感じるのです。

3. 誤解を生む要因：曖昧なコミュニケーション

この誤解を生む大きな要因の一つに、店舗とお客様間のコミュニケーションの曖昧さがあります。例えば、「21時閉店」という表示だけでは、お客様が「21時まで入店可能」と解釈する可能性があります。店舗側が意図的に閉店作業を早める場合、その旨を事前に明確に伝えていないと、お客様は不満を感じやすくなります。

お客様とのトラブルを避けるための具体的な対策

お客様とのトラブルを避けるためには、店舗側が積極的に対策を講じる必要があります。以下に、具体的な対策をいくつか提案します。

1. 事前の情報開示と明確なコミュニケーション

閉店時間の定義を明確にする： 「21時閉店」という表示に加え、「21時に入店されたお客様への対応は〇分まで」といった具体的なルールを明記することで、お客様の誤解を防ぎます。
閉店間際の案内： 閉店15分前、5分前など、アナウンスや店内の表示で閉店が近いことをお客様に伝えます。これにより、お客様は買い物時間を意識し、スムーズな退店を促すことができます。
閉店後の対応： 閉店時間以降の対応についても、明確なルールを設けておきましょう。例えば、「閉店時間以降はレジ対応のみ」など、お客様に事前に伝えることで、トラブルを未然に防ぐことができます。

2. 柔軟な対応と顧客満足度の向上

お客様の状況に合わせた対応： 閉店間際のお客様に対しては、状況に応じて柔軟に対応することも重要です。例えば、急ぎの買い物であれば、可能な範囲で対応する姿勢を見せることで、お客様の満足度を高めることができます。
謝罪の言葉： お客様に不快な思いをさせてしまった場合は、誠意をもって謝罪することが大切です。謝罪の言葉は、お客様の感情を和らげ、関係修復に繋がります。
顧客の声への耳を傾ける： お客様からの意見や要望に耳を傾け、改善に繋げる姿勢も重要です。お客様の声は、店舗運営の改善点を見つけるための貴重な情報源となります。

3. スタッフ教育と意識改革

接客スキルの向上： スタッフに対して、お客様対応に関する研修を実施し、接客スキルの向上を図ります。特に、クレーム対応やお客様の感情に寄り添うコミュニケーション能力を養うことが重要です。
ルール徹底と徹底： 閉店時間に関するルールをスタッフ全員が理解し、徹底することが重要です。ルールの周知徹底は、お客様とのトラブルを未然に防ぐために不可欠です。
意識改革： スタッフ一人ひとりが、お客様満足度を最優先に考える意識を持つことが大切です。お客様の立場に立って考え、より良いサービスを提供しようとする姿勢が、店舗全体の雰囲気を作り、顧客満足度を高めます。

成功事例から学ぶ：お客様との良好な関係構築

多くの販売店が、上記のような対策を講じることで、お客様との良好な関係を築いています。以下に、成功事例をいくつか紹介します。

1. 事例1：明確な情報開示と丁寧な接客

ある100円ショップでは、「閉店15分前からはレジ対応のみ」というルールを明確に表示しています。さらに、閉店間際には、スタッフが店内を回り、「まもなく閉店です。お急ぎください」と声をかけることで、お客様に閉店を意識させ、スムーズな退店を促しています。この丁寧な対応により、お客様からのクレームは激減し、むしろ「対応が良い」という評価を得ています。

2. 事例2：柔軟な対応と顧客満足度の向上

あるドラッグストアでは、閉店間際にお客様が来店した場合、可能な範囲で対応するようにしています。例えば、急ぎの医薬品が必要な場合は、商品の場所を案内したり、レジでの会計をスムーズに進めたりすることで、お客様の満足度を高めています。このような柔軟な対応は、お客様からの信頼を得ることに繋がり、リピーターの増加に貢献しています。

3. 事例3：スタッフ教育と意識改革

あるアパレルショップでは、スタッフ全員に対して、お客様対応に関する研修を定期的に実施しています。研修では、クレーム対応のロールプレイングや、お客様の感情に寄り添うコミュニケーション方法などを学びます。その結果、スタッフの接客スキルが向上し、お客様からのクレームが減少し、顧客満足度が大幅に向上しました。

販売店で働く上でのキャリアアップとスキルアップ

販売店での仕事は、お客様とのコミュニケーション能力や問題解決能力など、様々なスキルを磨くことができる貴重な機会です。これらのスキルは、キャリアアップにも繋がります。以下に、販売店で働く上でのキャリアアップとスキルアップについて解説します。

1. キャリアアップの道筋

販売員から店長へ： 販売員として経験を積んだ後、店長を目指すことができます。店長は、店舗運営全体を管理し、売上管理、スタッフの育成、顧客対応など、幅広い業務を行います。
エリアマネージャーへ： 複数の店舗を統括するエリアマネージャーになることも可能です。エリアマネージャーは、店舗の売上向上や、店舗運営の効率化などを担当します。
本社スタッフへ： 販売店での経験を活かして、本社の企画部門や人事部門などで働くこともできます。

2. スキルアップのポイント

コミュニケーション能力： お客様とのコミュニケーションを通じて、相手のニーズを理解し、適切な提案をする能力を磨きます。
問題解決能力： クレーム対応や、商品の品切れなど、様々な問題に対して、冷静に解決策を見つけ出す能力を養います。
マネジメント能力： スタッフの育成や、店舗運営の効率化を通じて、マネジメント能力を向上させます。
商品知識： 扱う商品に関する知識を深め、お客様への的確な情報提供ができるようにします。
販売スキル： 効果的な販売方法を学び、売上を向上させるためのスキルを磨きます。

3. スキルアップのための具体的な方法

研修への参加： 企業が提供する研修や、外部のセミナーに参加し、接客スキルやマネジメントスキルを学びます。
自己啓発： 書籍やインターネットを活用して、販売に関する知識を深め、自己啓発に励みます。
資格取得： 販売士などの資格を取得することで、専門知識を証明し、キャリアアップに繋げます。
先輩や同僚からのアドバイス： 周囲のスタッフから積極的にアドバイスを求め、自身のスキルを向上させます。

販売店での仕事は、お客様との出会いを通じて、様々な経験を積むことができます。これらの経験は、自己成長に繋がり、キャリアアップの可能性を広げます。

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まとめ：お客様との良好な関係を築くために

販売店における閉店時間に関する問題は、お客様とのコミュニケーション不足や、店舗側のルールとお客様の期待値のずれから生じることが多いです。しかし、事前の情報開示、柔軟な対応、スタッフ教育などを通じて、これらの問題を解決し、お客様との良好な関係を築くことができます。

具体的には、

「21時閉店」という表示だけでなく、具体的なルールを明記する
閉店間際のアナウンスで、お客様に閉店を意識してもらう
状況に応じて柔軟に対応する
スタッフ全員がお客様満足度を最優先に考える

といった対策が有効です。これらの対策を講じることで、お客様からのクレームを減らし、店舗の評判を高め、ひいては売上向上にも繋げることができます。販売店で働く皆様が、お客様との良好な関係を築き、より良い店舗運営を実現できるよう、この記事が少しでもお役に立てれば幸いです。

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