エクスペディアの予約トラブル！無駄な時間と費用、不正請求への対処法

エクスペディアの不手際について３ヶ月程前にエクスペディアで海外のホテルを一泊予約しました。長文になりますが、予約したホテル・エクスペディアでいくつか問題があったのでアドバイス頂ければと思います。ホテル宿泊日３日前から当日まで、空港からの送迎をお願いする為に、エクスペディアの旅程確認書に記載されていたホテルの電話番号へ何度も電話をしました。呼び出しはするのですが、一度も電話は繋がりませんでした。（現地時間に合わせて）止む終えず、空港からバスで、エクスペディアの旅程確認書に記載されている地図を頼りに向かいました。しかし、地図の周辺を１時間以上探してもホテルは見つかりませんでした。現地の住人にも訪ねましたが、ほとんどの方が「知らない」「この辺にはない」との事。エクスペディアに確認の電話をしましたが、国際電話で３０分以上繋がらなかったので、一度切りました。一人の親切な方に旅程確認書の住所を見てもらった所、「この住所は細かい所まで書いてない」と教えられ、「ここから離れた所に同じ名前のホテルがある」と聞きました。しかし、そこまで行くには車が無いと行けないから、レンタカーを借りた方がいいと教えてもらい、仕方が無く一度空港までバスで戻りレンタカーを借りる事にしました。教えてもらった所までレンタカーで向かった所、同じ名前のホテルがありましたが、営業しておらず（潰れた可能性もあります）どうしようも無い自体になりました。（ホテルが地方の田舎なので、google mapなどで事前に調べましたが、全くホテルの地図の情報はありませんでした。この時点でも何度もホテルへ電話をしていましたが一切繋がりませんでした）（帰国後、写真を照らし合わせ、宿泊予定のホテルと判明しました）この付近では似たような名前のホテルが多いとも聞いていましたが、この時点で３時間近く無駄になっており、らちがあかなかったので、再度３０分程待ってエクスペディアに電話しました。時間をかけ一通り説明しましたが、その時対応した男性の態度が非常に悪く、ここでは解決できないので、他の部署にまわします。と言い電話を切られてしまいました。数分待ちましたが連絡が無かったので、苛立ちながらも再度エクスペディアに電話をし、４０分程待って繋がりました。次は女性の方で、また同じ説明を一からして、とりあえず代わりのホテルをすぐに用意してくれと伝えました。女性の方は比較的対応が良く、この電話では、当初のホテルは一旦キャンセルをする事（現地払いだったので料金は発生しないと言われました）、代わりのホテルを５０００円引きで用意する事、の２点しか出来ないと言われました。ただ、今回の件は全て上位部署に報告をして、今後の対応について折り返しご連絡するとの事でした。結局、５時間以上無駄になってしまい、一泊だけの強行スケジュールでしたので、ここに来た目的がほとんど無駄となってしまいました。それから一ヶ月程待っても、上位部署からの連絡がなかったので、再度こちらから電話をし、同じ内容の説明をしました。中国人のオペレーターは、また、上位部署から連絡をするとだけ言われました。２週間後、上位部署の方から電話があり、詳しい説明・今後の対応などを言われました。エクスペディアから現地のホテルに何度も連絡を取ってみた様ですが、一切繋がらないとの事。今後の対応は、無駄となった航空券・レンタカー・ホテル代・電話料金などの領収書など送ってもらえれば、本社と費用の負担に関して、相談をすると言われました。メールで、全ての領収書などを送り、対応を待っていましたが、１ヶ月半待っても一向に連絡が来ません。また、クレジットカードの明細を確認した所、当初泊まるはずだったホテルから、宿泊日一週間程前に宿泊料金を全額引き落とされていました。現地払いで予約をし、エクスペディアの旅程表も０円に変更になっていましたが、不正に引き落とされていました。そこで、連絡が遅い点・不正利用の件で再度電話をしましたが、中国人の対応で、全く解決になりませんでした。今回の問題をまとめると・前もって予約をしたにも関わらず、ホテルが営業しておらず、宿泊できなかった。・エクスペディアに記載されている、地図・住所がいい加減で、営業しておらず、連絡が繋がらないホテルを販売した。・上記２点で無駄な経費・時間を多く費やす羽目となった。・現地払いで予約したにもかかわらず、ホテルの料金を不正請求された。エクスペディア名義ではなく、ホテル名義の引き落としで、カード個人情報がホテルに何故か流れてしまった。・３ヶ月経過した現在も全く連絡がない。以上になります。カード不正利用に関しては、カード会社に報告し調査してもらっている所です。何度電話をかけても、オペレーターが対応するのみで、一向に解決せず納得できません。今後どのような対応をして行けばいいでしょうか。

この記事では、海外旅行予約サイト「エクスペディア」を利用した際に発生した、ホテル予約トラブルに関するご相談にお答えします。ホテルの閉鎖、不正確な情報提供、対応の遅延、そして不正請求という、深刻な問題が複数発生しているケースです。読者の皆様には、同様のトラブルに遭遇した場合の対処法と、今後の対応策を明確に提示することで、安心して海外旅行を計画できるよう支援します。

１．発生した問題の整理と法的根拠

まず、ご相談内容を整理すると、以下の４つの問題が複合的に発生しています。

ホテルの閉鎖と情報提供の不正確さ： エクスペディアが提供したホテル情報は実際と異なり、予約したホテルは営業しておらず、代替宿泊先の手配に多大な時間と費用を要しました。これは、エクスペディアの契約違反に該当する可能性があります。民法上の債務不履行に基づき、損害賠償請求が可能です。
対応の遅延： エクスペディアの対応は遅延し、問題解決に３ヶ月以上を要しています。これは、消費者の権利を著しく侵害する行為です。消費者契約法に基づき、適切な対応を求めることができます。
不正請求： 現地払いのはずが、ホテルから宿泊料金が不正に引き落とされました。これは、クレジットカード不正利用に該当し、警察への被害届とカード会社への連絡が必要です。エクスペディアにも、情報漏洩の責任を問うことができます。
多大な時間と費用の損失： ホテルを探す時間、レンタカー代、国際電話代など、多大な時間と費用を無駄にしました。これらも、エクスペディアの責任において賠償請求の対象となります。

２．具体的な対応策

現状では、エクスペディアとの交渉が難航している状況です。そのため、より具体的な行動が必要となります。

証拠の整理と明確化： 全ての領収書（航空券、レンタカー、ホテル代、電話料金など）、旅程表、クレジットカード明細、ホテルの写真、エクスペディアとのやり取りの記録（メール、通話記録など）を整理し、日付や金額を明確に記載した一覧を作成します。これらは、損害賠償請求の際に重要な証拠となります。
内容証明郵便による請求： エクスペディアへの電話での交渉が効果がない場合は、内容証明郵便で損害賠償請求を行います。内容証明郵便は、送達記録が残るため、証拠として有効です。請求内容を具体的に記載し、証拠となる資料を添付します。請求金額は、実際に発生した費用に加え、精神的苦痛に対する慰謝料を含めることも検討しましょう。請求内容例：
- 無駄になった航空券代
- レンタカー代
- 代替ホテルの手配費用
- 国際電話代
- 時間損失に対する慰謝料
- 不正請求されたホテル代
- 精神的苦痛に対する慰謝料
消費者センターへの相談： エクスペディアとの交渉が難航する場合は、最寄りの消費者センターに相談しましょう。消費者センターは、消費者の権利保護のために活動しており、エクスペディアとの交渉を支援したり、法的アドバイスを提供してくれます。
弁護士への相談： 内容証明郵便を送付しても解決しない場合、または、損害賠償額が大きい場合は、弁護士に相談することをお勧めします。弁護士は、法的知識に基づいて適切なアドバイスを行い、裁判などの法的措置を支援します。

３．今後の予約時の注意点

今回のトラブルを教訓に、今後の海外旅行予約時の注意点を確認しましょう。

ホテルの情報を事前に徹底的に確認する： 予約前に、ホテルの公式ウェブサイトや口コミサイトなどで、ホテルの情報（住所、電話番号、写真など）を十分に確認しましょう。Googleマップで位置を確認し、周辺環境も把握しておきましょう。
複数の予約サイトを利用する： 一つの予約サイトだけに頼らず、複数のサイトで価格や情報を比較し、信頼できるサイトを選びましょう。
キャンセルポリシーを確認する： 予約前に、キャンセルポリシーを必ず確認しましょう。万が一、トラブルが発生した場合に備えて、キャンセル料の負担を最小限に抑えることができます。
クレジットカード情報の管理を徹底する： クレジットカード情報は、安全なサイトで入力し、不正利用がないか定期的に確認しましょう。不正利用を発見した場合は、速やかにカード会社に連絡しましょう。

４．まとめ

今回のエクスペディアでのトラブルは、予約サイトを利用する際の潜在的なリスクを改めて認識させる事例です。徹底した事前確認と、問題発生時の迅速な対応が重要です。上記で示した対応策を参考に、積極的に行動し、損害賠償請求に向けて準備を進めてください。それでも解決しない場合は、専門家の力を借りることを検討しましょう。

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